銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件不可少

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　　在中國(guó)CRM市場(chǎng)上，歷來(lái)將銀行業(yè)和電信業(yè)作為重點(diǎn)來(lái)轉(zhuǎn)，因此銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件很早就已經(jīng)問(wèn)世了。市場(chǎng)上一些大型的國(guó)有或私有銀行都已經(jīng)成功地應(yīng)用了銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件。銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件不是簡(jiǎn)單的將信息自動(dòng)錄入，而是要通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，找到客戶(hù)需求，這樣才能使銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件發(fā)揮最大的效用。

　　自從應(yīng)用銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件之后，確實(shí)給銀行帶來(lái)的不小的變革。

　　一、銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件帶來(lái)了客戶(hù)信息管理的變革。

　　許多銀行引以自傲的就是自己完備的客戶(hù)檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，這種整合記錄銀行各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料并進(jìn)行統(tǒng)一管理的做法是客戶(hù)信息管理的一個(gè)方面。另一方面則牽涉到銀行客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系的建立，即以客戶(hù)對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度為主要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，分析、評(píng)定不同層次客戶(hù)的價(jià)值度，為其提供相應(yīng)的價(jià)值服務(wù)，從而全面提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如今已有不少中資銀行在國(guó)內(nèi)的個(gè)人金融市場(chǎng)拓展方面，運(yùn)用客戶(hù)貢獻(xiàn)度的數(shù)學(xué)模型、分值評(píng)估和黃金客戶(hù)甄別模型進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值的評(píng)定。

　　二、銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件帶來(lái)了銀行營(yíng)銷(xiāo)管理的變革。

　　銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)到電話(huà)銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行不一而足。而CRM營(yíng)銷(xiāo)管理通過(guò)對(duì)不同渠道和不同營(yíng)銷(xiāo)模式接觸的客戶(hù)進(jìn)行分辨、紀(jì)錄和辨識(shí)，同時(shí)對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，促使銀行實(shí)現(xiàn)“宏?duì)I銷(xiāo)”到“微營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變。這與銀行集約化經(jīng)營(yíng)的大方向是一脈相承的。

　　三、銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件對(duì)銷(xiāo)售管理的改變。

　　銀行目前已全面轉(zhuǎn)向客戶(hù)經(jīng)理制度，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理多種銷(xiāo)售渠道的管理，例如電話(huà)銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售以及銷(xiāo)售傭金等的管理，同時(shí)支持現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備的接入等，使客戶(hù)經(jīng)理能夠即時(shí)整合和反饋銷(xiāo)售信息，并滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的要求。

　　四、銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件帶來(lái)的服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷。

　　諸如網(wǎng)絡(luò)銀行終端軟件安裝與技術(shù)支持，以及銀行柜面服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、收費(fèi)的制定及管理，通過(guò)CRM系統(tǒng)詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等多種服務(wù)模式。CRM在客戶(hù)關(guān)懷方面的重要環(huán)節(jié)就是集成呼叫中心(Call Center，下文簡(jiǎn)稱(chēng)CC)，以其快速響應(yīng)客戶(hù)需求。CC在國(guó)內(nèi)外銀行應(yīng)用上的不同，充分反映了營(yíng)銷(xiāo)理念上的差異。在國(guó)內(nèi)，CC一般只用于客戶(hù)方的查訊、咨詢(xún)等服務(wù)，而國(guó)外銀行CC卻進(jìn)一步被用來(lái)建立與潛在客戶(hù)之間的聯(lián)系并加深與已有客戶(hù)之間的溝通，換言之，二者之間是一個(gè)單向式和互動(dòng)式的區(qū)別。

　　從銀行客戶(hù)信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理等多個(gè)方面都可以看出銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件帶來(lái)的變革，在當(dāng)今社會(huì)銀行客戶(hù)關(guān)系管理軟件已經(jīng)成為了必不可少的客戶(hù)關(guān)系管理方式。