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實施保險客戶關(guān)系管理的必要性

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　　現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合共同產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理(CRM)，實現(xiàn)了企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。在保險行業(yè)也是一樣，實施保險客戶關(guān)系管理也是必要的。實施保險客戶關(guān)系管理之后，保險企業(yè)就會以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，展開系統(tǒng)的客戶研究，最后通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，企業(yè)的運(yùn)營效率和利潤收益自然會大大提高。看來面對面對競爭激烈的市場，實施保險客戶關(guān)系管理也是刻不容緩的。

　　實施保險客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　(一)加入世貿(mào)后我國保險公司將面臨更加激烈的競爭，激烈的競爭需要保險客戶關(guān)系管理。

　　中國加入世界貿(mào)易組織后將有大量的外資保險公司進(jìn)入中國市場，中資保險公司不僅是在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、服務(wù)營銷上的競爭，更重要的應(yīng)是在管理上的競爭、是對客戶關(guān)系有效管理上的競爭。實施保險客戶關(guān)系管理可以使客戶關(guān)系得到有效的管理，若我國公司仍對客戶關(guān)系管理重視不夠、符合國情的商用客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)滯后，就有可能喪失先天優(yōu)勢，從而在競爭中處于劣勢。

　　(二)保險經(jīng)營的特性決定實施保險客戶關(guān)系管理的必要性

　　1、保險產(chǎn)品的多樣性和同質(zhì)性。人們對保險需求的個性化需求決定了保險產(chǎn)品需求的多樣性，但保險產(chǎn)品很容易被“克隆”，因此保險產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。實施保險客戶關(guān)系管理使得保險公司能及時準(zhǔn)確地把握客戶需求，搶先一步開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競爭主動權(quán)。

　　2、保險行為的誠信性。實施保險客戶關(guān)系管理可以有效的區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶和危險客戶，對保險公司的穩(wěn)健經(jīng)營有著重要的作用。

　　(三)顧客中心論的確立需要保險客戶關(guān)系管理

　　在保險界普遍存在保費(fèi)和員工薪酬掛鉤的考核制度，這種考核制度在一定程度上激發(fā)了員工的積極性，也促進(jìn)了保險業(yè)的發(fā)展，但隨著公司競爭的日益激烈它的弊端也顯現(xiàn)出來。保費(fèi)規(guī)模和公司利潤并不成正比、欺詐客戶和客戶投訴事項頻繁發(fā)生。這使得公司不得不再次審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。

　　(四)個性化需求少不了保險客戶關(guān)系管理

　　由于保險產(chǎn)品的特殊性保險業(yè)服務(wù)的個性化需求不同于其他有形商品。首先，投保人由于其年齡、文化、生活背景、經(jīng)濟(jì)狀況、性格特征等因素的差異導(dǎo)致個體的保險消費(fèi)需求不同。其次，提供保險服務(wù)的人員會由于服務(wù)人員素質(zhì)的差異而在質(zhì)量上有所不同。實施保險客戶關(guān)系管理有利于公司掌握客戶的相關(guān)資料，時刻把握消費(fèi)的需要，特別是個性化的需求。

　　激烈的競爭、經(jīng)營的特性、顧客中心論這些因素都影響著實施保險客戶關(guān)系管理的必要性，在如此多條件的驅(qū)使下保險客戶關(guān)系管理的實施就顯得更加必然了。如果您的公司也是保險行業(yè)中的一員，也許您已經(jīng)見識到了競爭的殘酷，也許您還沒有認(rèn)識到保險客戶關(guān)系管理的重要性，那么從現(xiàn)在開始吧，真正地去了解保險客戶關(guān)系管理的必要性。

發(fā)布：2007-05-07 09:40    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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