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從客戶關(guān)系管理案例看CRM的必要性

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　　不少企業(yè)的管理者知道CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于對它的認識不夠，并不清楚CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性。如果能夠從一個真實的客戶關(guān)系管理案例來說明CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，相信更多的企業(yè)管理者能夠明白CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于現(xiàn)代企業(yè)來說是必不可少的。下面就從蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例看CRM的必要性。

　　蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例

　　蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

　　基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對家電零售業(yè)運營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值。

　　BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。蘇寧全國100多個城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫。實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。

　　從這個詳細的蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例中可以清楚地看到，想蘇寧這樣的大企業(yè)都十分清楚客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，我國更多的中小企業(yè)就更加應(yīng)該明確一個企業(yè)想要在激烈的競爭中處于不敗之地，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是必不可少的一步。除了蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例，其實還存在著很多這樣的客戶關(guān)系管理案例，很多的企業(yè)都是通過有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

發(fā)布：2007-05-07 09:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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