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對于客戶期望管理的建議

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在做項(xiàng)目的時(shí)候，我們經(jīng)常會遇到一種情況，就是客戶的期望或者要求太高，我們很難滿足甚至完全無法達(dá)到，即使自己付出再多的努力，還無法獲得客戶的滿意。這一問題無疑對雙方的合作產(chǎn)生了不小的負(fù)面影響，那么有沒有辦法可以應(yīng)對呢？

今天跟公司一位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通了此問題，有點(diǎn)心得跟大家分享下：

首先，我們要有正確的認(rèn)識

* 客戶的期望是可以調(diào)整的，并非一成不變的。

* 讓客戶越多了解實(shí)際情況，就越有助于建立合理的期望。

* 環(huán)境或者實(shí)際情況的變化，是導(dǎo)致期望調(diào)整的重要原因。

其次，以下策略有助于對客戶建立合理的期望

* 在任務(wù)開始時(shí)，盡量溝通明確項(xiàng)目的范圍、時(shí)間、資源等制約因素；盡量少的留下含糊不清的地方；

* 雙方就以上因素溝通達(dá)成一致認(rèn)識，最好能書面化；排除一廂情愿的假設(shè)；

* 在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，嚴(yán)格控制范圍，預(yù)防范圍蔓延；太多的小延伸最終會積流成河，最終導(dǎo)致無法消化的影響；

* 如果范圍確實(shí)發(fā)生了變化，那么要及時(shí)跟客戶再溝通，調(diào)整其期望；任何試圖隱瞞消息自己消化的舉動，都無法阻擋問題在最后時(shí)刻的爆發(fā)；

* 對預(yù)設(shè)的范圍、時(shí)間、資源可能造成影響的決定，事先要就可能的影響進(jìn)行評估和溝通；不要草率地承諾變更或者新增的任務(wù)；

雖然這看起來不太敏捷，但是這對客戶不在現(xiàn)場時(shí)的期望管理有很好的促進(jìn)，如果采取敏捷，客戶在現(xiàn)場，以上各種問題就幾乎不存在了，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)知道了所有的信息。

發(fā)布：2007-03-28 13:26    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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