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對于客戶期望管理的建議

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在做項目的時候，我們經常會遇到一種情況，就是客戶的期望或者要求太高，我們很難滿足甚至完全無法達到，即使自己付出再多的努力，還無法獲得客戶的滿意。這一問題無疑對雙方的合作產生了不小的負面影響，那么有沒有辦法可以應對呢？

今天跟公司一位項目負責人溝通了此問題，有點心得跟大家分享下：

首先，我們要有正確的認識

* 客戶的期望是可以調整的，并非一成不變的。

* 讓客戶越多了解實際情況，就越有助于建立合理的期望。

* 環(huán)境或者實際情況的變化，是導致期望調整的重要原因。

其次，以下策略有助于對客戶建立合理的期望

* 在任務開始時，盡量溝通明確項目的范圍、時間、資源等制約因素；盡量少的留下含糊不清的地方；

* 雙方就以上因素溝通達成一致認識，最好能書面化；排除一廂情愿的假設；

* 在項目執(zhí)行過程中，嚴格控制范圍，預防范圍蔓延；太多的小延伸最終會積流成河，最終導致無法消化的影響；

* 如果范圍確實發(fā)生了變化，那么要及時跟客戶再溝通，調整其期望；任何試圖隱瞞消息自己消化的舉動，都無法阻擋問題在最后時刻的爆發(fā)；

* 對預設的范圍、時間、資源可能造成影響的決定，事先要就可能的影響進行評估和溝通；不要草率地承諾變更或者新增的任務；

雖然這看起來不太敏捷，但是這對客戶不在現(xiàn)場時的期望管理有很好的促進，如果采取敏捷，客戶在現(xiàn)場，以上各種問題就幾乎不存在了，因為客戶已經知道了所有的信息。

發(fā)布：2007-03-28 13:26    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]