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目標(biāo)客戶性格分析

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 1．四種性格類型

按照性格不同可以把客戶分為四類：活潑型、力量型、平和型、分析型。各種性格的具體特征如下。

大部分人的性格都是由四種不同的性格按照不同的比例組合起來的，關(guān)鍵是哪一種性格占優(yōu)勢，起主要作用。例如毛澤東的性格是屬于力量型加活潑型的，周恩來的性格則是四種平均整合。

 2．對不同性格類型客戶的策略

對于不同性格類型的客戶，企業(yè)應(yīng)有針對性的采取相應(yīng)的策略。對于活潑型的客戶，客服人員應(yīng)多贊美、恭維他；對于力量型的客戶，客服人員應(yīng)盡量提供服務(wù)，制造一種讓他決定的場面；對于和平型的客戶，需要耐心的解說；對于分析型的客戶，第一給他提供專業(yè)的證據(jù)，第二要征詢他的意見。

目標(biāo)客戶分析

 對目標(biāo)客戶一定要進(jìn)行分析，5W1H分析法是一個有效的手段。通過分析，企業(yè)可以掌握目標(biāo)客戶到底在哪里，是誰在購買企業(yè)的產(chǎn)品，為什么要購買企業(yè)的產(chǎn)品，他們經(jīng)常在何時、何處購買，一次會購買多少等等。

1．特別對待VIP大客戶

VIP大客戶是企業(yè)最重要的客戶資源，需要特別對待。企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)分析VIP大客戶的情形，然后針對他們的一些主需求點(diǎn)提供專門服務(wù)。 

【舉例】

中國移動的目標(biāo)VIP大客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)是一個月的話費(fèi)在1000元以上，這些客戶都是什么人呢？通過分析這1000元話費(fèi)的組成結(jié)構(gòu)，比如長途漫游、無線上網(wǎng)、市內(nèi)通話所占比例，就可以發(fā)現(xiàn)VIP客戶大部分是“空中飛人”，需要經(jīng)常乘飛機(jī)出差，所以長途漫游費(fèi)的比例很高。這些客戶經(jīng)常乘坐飛機(jī)，針對這一特點(diǎn)中國移動在全國各大機(jī)場設(shè)立了中國移動VIP客戶休息所，只要出示中國移動VIP客戶卡就可以使用綠色通道，享受特等待遇，這就是中國移動為VIP客戶提供的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 2．關(guān)注潛在客戶

除了分析現(xiàn)在的目標(biāo)客戶之外，企業(yè)還要關(guān)注潛在的目標(biāo)客戶，分析哪些人可能成為企業(yè)的客戶，應(yīng)該怎樣做才能培養(yǎng)他們成長為忠誠的客戶。

 【舉例】

迪斯尼樂園規(guī)定，所有的服務(wù)人員跟兒童說話的時候都必須蹲下來，不可以彎著腰和小朋友說話，因?yàn)檫@些兒童是樂園的潛在目標(biāo)客戶。麥當(dāng)勞、肯德基在黃金地段的店面總要設(shè)計(jì)一個兒童游樂區(qū)，因?yàn)樗麄冩i定的目標(biāo)客戶就是兒童和青少年。

發(fā)布：2007-03-28 13:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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