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如何拉近與客戶的關(guān)系

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一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。
顧客說(shuō):“小姐,剛才你算錯(cuò)了50元 ——”
收銀員滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé)。”
顧客說(shuō);“那謝謝你多給的50元了。”
顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去,收銀員目瞪口呆。
所以,千萬(wàn)不要打斷客戶的話,除非你想他離你而去!

 


為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 ?


根據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù):
* 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客
* 24人不滿但并不投訴
* 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲
* 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系
* 投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有90%~95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。


所以,肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者,我們要珍惜他們,而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。
有兩類人很少去傾聽(tīng),一類是很忙的人,一類是很聰明的人。
很難說(shuō)一線員工人人都很聰明,但他們無(wú)疑是很忙的人,因此,請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。
我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多,什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”?


傾聽(tīng)三步曲


第一步 準(zhǔn)備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候,你要做好如下準(zhǔn)備:
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找一個(gè)安靜的地方
讓雙方坐下來(lái),坐姿盡量保持45度
記得帶筆和記事本。


第二步 記錄
俗語(yǔ)云:好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶,每個(gè)客戶的要求都不盡相同,把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。
記錄客戶的談話,除了防止遺忘外,還有以下好處:
* 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。
* 日后工作中,可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求。
* 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。


第三步 理解
要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同,要注意以下幾點(diǎn):
* 不清楚的地方,詢問(wèn)清楚為止。
* 以具體的、量化的方式,向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。
* 要讓客戶把話說(shuō)完,再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。


人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵,一張嘴”,所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2:1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員,更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想,他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴,他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

發(fā)布:2007-03-28 13:26    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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