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如何拉近與客戶的關(guān)系

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一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。
顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元　——”
收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”
顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了。”
顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

 


為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 ？


根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：
＊ 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客
＊ ２４人不滿但并不投訴
＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲
＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系
＊ 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。


所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。
有兩類人很少去傾聽(tīng)，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。
我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？


傾聽(tīng)三步曲


第一步　準(zhǔn)備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找一個(gè)安靜的地方
讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度
記得帶筆和記事本。


第二步　記錄
俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
＊ 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。
＊ 日后工作中，可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求。
＊ 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。


第三步　理解
要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：
＊ 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。
＊ 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。
＊ 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。


人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

發(fā)布：2007-03-28 13:26    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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