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移動(dòng)crm系統(tǒng)之客戶信息的采集

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    如何才能夠采集到最完整、真實(shí)有效的客戶信息？這個(gè)問題一向是在實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目過程中所遇到的最大的難點(diǎn)之一。它不僅是技術(shù)或是系統(tǒng)問題，也更和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)相關(guān)的問題。

    客戶信息的收集與共享看起來是如此的容易，以至于有些人會(huì)覺得即使是用Excel等辦公軟件都可以實(shí)現(xiàn)。但事實(shí)遠(yuǎn)非如此。

    一方面，說到客戶信息的采集，則必然會(huì)有大量數(shù)據(jù)的錄入，目前計(jì)算機(jī)智能技術(shù)還沒有發(fā)展到會(huì)自動(dòng)獲取所有相關(guān)數(shù)據(jù)的程度，所以客戶信息還是需要由相關(guān)的操作人員來錄入。在和客戶聯(lián)系的過程中，有時(shí)有的相關(guān)人員為了圖省事只是隨手進(jìn)行記錄，這樣一來，不僅很難保證數(shù)據(jù)的完整，而且會(huì)產(chǎn)生大量的零碎的重復(fù)的數(shù)據(jù)。

    要克服這種問題，首先就是要制定嚴(yán)格的操作流程，比如要求工作人員在和客戶聯(lián)系時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是新客戶，則必須的記錄客戶聯(lián)系內(nèi)容之前，為該在移動(dòng)CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建新的客戶主數(shù)據(jù)。此外，也需要有合適的信息管理系統(tǒng)（移動(dòng)CRM系統(tǒng)），它應(yīng)該能夠提供人性化的交互界面，盡量簡化操作人員的工作，尤其重要是，移動(dòng)crm系統(tǒng)要能夠保證同樣的數(shù)據(jù)能絕對(duì)不需要重復(fù)錄入，并且在今后有新的業(yè)務(wù)聯(lián)系發(fā)生時(shí)，已有的全部相關(guān)信息都能被方便地參考及調(diào)用。

    另一方面，數(shù)據(jù)采集之所以困難，是由于數(shù)據(jù)來自多種不同的來源——客戶可能會(huì)同時(shí)跟企業(yè)的不同部門聯(lián)系，有時(shí)客戶的信息是來自渠道經(jīng)銷商或服務(wù)商。這樣一來，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的部門，就要制定嚴(yán)格的措施，以保證各個(gè)相關(guān)部門都能很好地完成所負(fù)責(zé)的客戶信息的收集；而對(duì)于渠道商來說，企業(yè)要想讓他們也能夠及時(shí)完整地錄入企業(yè)所需要的客戶信息，無疑要考慮更多的獎(jiǎng)勵(lì)或是處罰措施。否則的話，不僅數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)及時(shí)錄入，而且會(huì)出現(xiàn)大量零碎的甚至是前后不一致的客戶信息。

    在這種情況下，移動(dòng)crm系統(tǒng)不但把企業(yè)各部門所錄入的客戶信息都直接記錄到移動(dòng)crm系統(tǒng)的一個(gè)共享的中央數(shù)據(jù)庫，而且要結(jié)合應(yīng)用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，給分布在全國甚至世界各地的經(jīng)銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供一個(gè)安全的接入方式，讓他們也能夠把收集到的客戶信息及時(shí)地錄入到移動(dòng)crm系統(tǒng)中來。
 

發(fā)布：2007-03-28 13:26    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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