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如何做好客戶關(guān)系管理
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這幾年,一直在和客戶打交道,客戶到底是什么,他們?cè)谙胧裁?,需要我們做什么,這些問題一直困繞著我們。但經(jīng)過幾年的實(shí)踐,發(fā)現(xiàn)做好客戶關(guān)系管理并不是一件容易的事,有時(shí)候會(huì)讓你付出血的代價(jià)。做好客戶關(guān)系管理,表明你已經(jīng)從一個(gè)銷售代表(銷售員)提升到了客戶顧問的角色了。以下總結(jié)幾點(diǎn)實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)供大家分享:
一、樹立正確的服務(wù)觀念
我是2007年開始做客服的,剛工作時(shí)我們的客戶數(shù)量很少,維護(hù)起來也很簡(jiǎn)單,記得我開始的時(shí)候,什么都不懂,接到客戶的電話時(shí)一問三不知,只要邊接邊問旁邊的同事,然后給客戶作解釋,這一過程足足讓我堅(jiān)持了15天。經(jīng)過不斷的電話詢問和不斷的解答,我對(duì)客戶遇到的各種問題也有了了解,并且總結(jié)出了一大堆可以解決客戶疑問的方法。
當(dāng)時(shí)我是既做銷售,也做客服,沒有嚴(yán)格的區(qū)分,有時(shí)銷售就是服務(wù),服務(wù)也是銷售,這是一個(gè)互相轉(zhuǎn)化的過程??赡苡腥藭?huì)認(rèn)為,我是做銷售的,服務(wù)你找別人得了,不關(guān)我的事,這種想法是大錯(cuò)特錯(cuò),客戶找你服務(wù)是信任你,別不把這種信任當(dāng)回事,這次你不幫客戶解決問題,下次就不會(huì)找你了。所以,有一個(gè)正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)是作為一個(gè)客戶代表或客服的首要條件。
二、熟悉自己的產(chǎn)品
在給客戶介紹你的產(chǎn)品之前,你最好問自己幾個(gè)問題:客戶為什么要聽我給他介紹這個(gè)產(chǎn)品?這個(gè)產(chǎn)品能給他帶來什么價(jià)值?客戶的付出與收獲成正比嗎?客戶能承受我們的產(chǎn)品價(jià)格嗎?另外,你還要了解你的客戶情況,所以,功夫在上班之外,平時(shí)不做這些功課,臨時(shí)抱佛腳是不行的。
此外,你還對(duì)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)非常熟悉,比如產(chǎn)品能給客戶帶來的價(jià)值在哪里,與市場(chǎng)上同類相比你的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里?客戶就經(jīng)常問我,我為什么要買你這個(gè)服務(wù)?我就可以明確的告訴他--我們懸賞的費(fèi)用和獲得的作品數(shù)量、質(zhì)量是其他廣告公司及網(wǎng)站無法相比的。這樣,客戶就覺得值得啊,花的錢少,獲得的效果更好,客戶會(huì)選擇誰不就很清楚了嗎。
除了這個(gè),你還要具備根據(jù)客戶的實(shí)際情況,綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品的能力,這是你抓大客戶的關(guān)鍵,如果只賣一種產(chǎn)品,你的客戶數(shù)量可能很多,但不一定收益多。而且客戶質(zhì)量不是很高,維系高質(zhì)量的客戶體系是需要你綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品解決客戶不同問題來取得客戶的信任的,這也是你有別于其他普通銷售員的區(qū)別。
三、隨時(shí)關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的情況
有的人可能在想,哎呀,我只要把這個(gè)東西賣出去我不輕松了,就不管了。這是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度,客戶使用你的產(chǎn)品后,有哪些想法?遇到哪些問題,肯定需要你及時(shí)的關(guān)心他們,解決他們遇到的問題,這樣,客戶才會(huì)信任你,今后有什么訂單才會(huì)給你啊。不然,客戶憑什么就要相信你,而不去相信別人,機(jī)會(huì)都是平等的,就看你怎么把握。所以,筆者認(rèn)為,在銷售一款產(chǎn)品后,你要隨時(shí)轉(zhuǎn)變角色,做好客戶服務(wù),把服務(wù)變成潛在銷售力,讓老客戶隨時(shí)在你手里,不會(huì)跑掉。
解決客戶的問題中可能不是你力所能及的,但一定不要推托,可以利用你的人際關(guān)系來試著幫忙解決,實(shí)在解決不了,客戶也會(huì)認(rèn)為你盡了力,也會(huì)感激你。
四、 坦誠(chéng),不要欺騙客戶
在給客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候,不要夸大其辭,也要給客戶講明產(chǎn)品的注意事項(xiàng)及出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的解決辦法,讓客戶有心理準(zhǔn)備,坦誠(chéng)相待。不要只圖一時(shí)快活,神吹鬼吹,做一單算一單,客戶很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你說的話是不是真話,而且出了問題你沒有招架之力。
同時(shí),在給客戶做承諾的時(shí)候一定要想好,不輕易做承諾,不能把結(jié)果說得太死,不然,客戶到時(shí)沒有獲得理想的效果,肯定會(huì)找你麻煩,你也沒有辦法解決。如果你不解決,客戶的滿意度會(huì)下降,甚至離開,如果解決,你在公司也無法申請(qǐng),沒有人會(huì)支持你。所以一定要考慮好給客戶的承諾,免得客戶覺得你不可信,在欺騙他。
五、隨時(shí)幫客戶發(fā)現(xiàn)問題
客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后,你要隨時(shí)關(guān)心他們使用的情況,前面已經(jīng)講過,除了這些,你還應(yīng)隨時(shí)幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,比如在使用產(chǎn)品的過程中,效果不理想,你應(yīng)主動(dòng)站出來,給客戶說明結(jié)果如何,問題出在什么地方,應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)。不要怕承擔(dān)責(zé)任,你在想如果我說了問題,客戶是不是會(huì)找我麻煩啊。其實(shí)不會(huì),也許客戶正在尋求幫助,而不好意思向你開口呢,你主動(dòng)出擊,客戶也會(huì)很配合你的。
除了使用你的產(chǎn)品內(nèi)的問題,如果發(fā)現(xiàn)客戶的同行或自身的產(chǎn)品有什么動(dòng)向或問題時(shí),主動(dòng)告訴客戶,只要你把客戶當(dāng)朋友,客戶才會(huì)把你當(dāng)朋友。
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