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上海通用汽車如何實(shí)施移動crm?

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到底客戶關(guān)系管理(移動CRM)是什么?事實(shí)上,給移動crm以簡明扼要的定義是非常困難的一件事。不同的企業(yè)在實(shí)施移動crm時,由于審視的角度不同,就會賦予它不同的內(nèi)涵。這從另一個側(cè)面也反映出了不同企業(yè)在實(shí)施移動crm時的不同側(cè)重點(diǎn)。 
 
如今要想購買別克車的朋友,只要登錄到上海通用汽車公司的中文網(wǎng)站,就可以訂購一輛自己中意的別克轎車,包括車的配置、顏色以及供貨的地點(diǎn)等,一應(yīng)俱全。然而,正是上海通用汽車公司的移動CRM系統(tǒng)才能讓你做到這一點(diǎn)。 
 
耐人回味的感受
 
上海通用汽車實(shí)施移動crm的感受也是頗多,像眾多企業(yè)一樣經(jīng)歷了一個令人回味的過程。 
 
在剛剛應(yīng)用移動crm系統(tǒng)時,零售商們往往是處于一種被動使用狀態(tài)。他們的看法是,汽車生產(chǎn)廠家讓他們收集客戶信息資料,這雖說對廠商是有益的,不過,對于自己來說,好處還看不到。所以,很難一下子調(diào)動起零售商們應(yīng)用移動crm的積極性。而且由于零售商們多年來已經(jīng)形成了一套銷售汽車的習(xí)慣,馬上要求他們采用移動crm系統(tǒng)來管理顧客信息、管理銷售信息,會感到無所適從。另外,由于遍布在國內(nèi)的近百家零售商信息化管理程度不同,銷售人員的基本素質(zhì)也存在著相當(dāng)大的差距,而要在很短的時間內(nèi),統(tǒng)一到一個應(yīng)用水平上,更是難上加難,就算是進(jìn)行了各種應(yīng)用移動crm的培訓(xùn),起初的效果也不是很理想。 
 
在實(shí)施移動crm結(jié)束后,上海通用汽車也發(fā)現(xiàn),其實(shí)現(xiàn)實(shí)與最初的設(shè)想有著很大的差距。原來設(shè)想零售商每兩名工作人員使用一臺聯(lián)網(wǎng)的終端,這樣每天都可以通過網(wǎng)絡(luò)將各種信息傳遞給上海通用汽車總部,部門主管們只要打開系統(tǒng)即可一目了然:今天有多少新的顧客?有多少顧客到了要買車的程度?顧客在“銷售漏斗”中處于什么樣的位置?等等。
 
可現(xiàn)實(shí)的情況是系統(tǒng)對顧客信息有要求,零售商不做又不行,因此,為了“對付”系統(tǒng),一些零售商們會專門招一名電腦操作人員,每天往電腦里面錄入各種信息。而這項(xiàng)工作,本來應(yīng)該是由銷售人員自己主動來做的事情,要求銷售人員在錄入的同時,也要對信息進(jìn)行篩選分析。這樣,本來使用移動crm系統(tǒng)是為了提高銷售人員的效率,現(xiàn)在反而成了銷售人員以及零售商們的一種“負(fù)擔(dān)”。 而在實(shí)施了移動crm之后,會不會操作電腦應(yīng)該作為選擇銷售人員的首要條件,這是最重要的一點(diǎn)。 
 
移動crm是一種營銷方法
 
上海通用汽車在企業(yè)的管理中,以移動crm理念為出發(fā)點(diǎn),制訂相應(yīng)的移動crm業(yè)務(wù)流程,并在企業(yè)內(nèi)部專門設(shè)立移動crm小組負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。經(jīng)過實(shí)踐,對于移動crm的理解,可以用這樣一句話來概括——移動crm是一種營銷方法,通過業(yè)務(wù)流程的制訂,可以保證企業(yè)和潛在顧客/顧客間保持長期的“信息互動”,以求理解并滿足顧客的需求,激發(fā)顧客的購買欲望,最終實(shí)現(xiàn)再次購買。最重要的是能夠及時與顧客的信息溝通。 
 
他們在實(shí)施移動crm時,是以顧客生命周期為著眼點(diǎn),主抓了潛在顧客開發(fā)流程(Lead Generation)、潛在顧客管理流程(Lead Management)和顧客忠誠度計劃(Owner retention),強(qiáng)調(diào)解決的是顧客信息的交流和管理,即如何打破顧客信息孤島問題。 
 
以“顧客”為突破口
 
上海通用汽車在上移動crm系統(tǒng)之前,對原有系統(tǒng)做了客觀的分析。原來已經(jīng)有一套呼叫中心系統(tǒng),但是在運(yùn)行了1年多以后,卻成了實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。例如,顧客在打“800”免費(fèi)電話時,得到的結(jié)果回答是要想咨詢汽車,需要再打一個號碼;如果買車的話,又需要打零售商的號碼;如果是修車,還必須再打維修服務(wù)站的號碼。顧客需要面對很多個“接口”,感到非常不方便。同時,企業(yè)對顧客信息的管理有時也會出現(xiàn)“多頭”的現(xiàn)象。顧客信息既有存放在上海通用汽車本部的,也有存放在各地方零售商那里的,甚至還有存放在維修服務(wù)站的。實(shí)際原因是各地終端互不相聯(lián)所至,形成了幾個相互隔離的顧客信息孤島,致使顧客資源嚴(yán)重浪費(fèi)。 
 
鑒于這種情況,上海通用汽車在實(shí)施移動crm項(xiàng)目時,把重點(diǎn)落在了對顧客信息的集中管理上。 
 
在沒有實(shí)施移動crm以前,上海通用汽車通過不同手段和方式積累了很多的客戶數(shù)據(jù)。對于這些數(shù)據(jù),若從移動crm角度來分析,發(fā)現(xiàn)所積累的有些數(shù)據(jù)是殘缺的,而有些數(shù)據(jù)甚至是完全沒有用處的。例如,在原來的系統(tǒng)中,只有顧客購買汽車時的數(shù)據(jù),包括顧客姓名、地址、電話、郵政編碼、所購汽車型號、車輛發(fā)動機(jī)號碼以及機(jī)架號碼。但是,顧客購買完車以后的車輛狀況如何,汽車有沒有進(jìn)行過修理,是怎么修的,在哪個維修站修理的,都修了什么,更換了什么零部件,甚至具體到是哪位工人修的等一切數(shù)據(jù)就沒有。一句話,有關(guān)已經(jīng)賣出車輛的動態(tài)過程數(shù)據(jù)基本上沒有,這對于上海通用汽車本部來說,就無法對車輛有一個完整的了解,更無法向顧客提供有針對性的服務(wù)。要知道,汽車是一種高價值的商品,對于廠商而言,了解汽車的動態(tài)過程中的信息,要比購買信息更為重要,因?yàn)檫@種信息是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。 
 
此外,還有顧客數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)。例如,上海通用汽車進(jìn)行的電話營銷活動有記錄(為顧客生日寄賀卡,有表示關(guān)懷的記錄),而顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)進(jìn)行的投訴卻沒有記錄。另外,有很多數(shù)據(jù)是分布在上海通用汽車內(nèi)部各部門之間的,還有很多數(shù)據(jù)根本就沒有,而需要由分布在全國各地的零售商以及維修站來提供。 
 
針對存在的諸多“顧客”問題,上海通用汽車進(jìn)一步對顧客進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對顧客信息進(jìn)行細(xì)分,分析顧客對上海通用汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng),分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度,以便更為有效地贏得顧客和保留顧客。因?yàn)橹挥羞@樣,才是移動crm真正能夠發(fā)揮作用的階段。 
 
對“流程”進(jìn)行深化
 
潛在顧客開發(fā)流程(Lead Generation) 對于潛在顧客開發(fā)流程(Lead Generation),上海通用汽車有著自己的理解,科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?ldquo;潛在顧客開發(fā)”所獲得的高質(zhì)量潛在顧客,將會在企業(yè)以后的 “潛在顧客管理”運(yùn)作中,有較高的“顧客達(dá)成”率,以減少資源的浪費(fèi)。潛在顧客開發(fā)流程主要包括收集潛在顧客名單、顧客名單篩選與分類兩方面。
 
上海通用汽車采取從現(xiàn)有顧客著手,通過租賃、購買等多種有效途徑獲得名單,同時還通過廣告反饋、促銷與合作活動、直郵等多種手段來擴(kuò)大潛在顧客名單來源。接下來,就是對顧客名單的篩選與進(jìn)一步的分類,以便在“潛在顧客管理”流程中有的放矢地進(jìn)行跟蹤管理。他們制定了一套分類篩選的方法,并用顧客甄別問卷結(jié)合計算機(jī)系統(tǒng),來實(shí)現(xiàn)自動分類。這份問卷,不僅適用于以上所述的各種顧客名單,事實(shí)上,對于任何表示出對產(chǎn)品有興趣的潛在顧客都適用。 
 
在實(shí)施移動crm中,上海通用汽車認(rèn)識到,增加銷售漏斗中的潛在顧客流量,只是萬里長征的第一步,而將潛在顧客成功地轉(zhuǎn)化為顧客,實(shí)現(xiàn)潛在顧客管理是非常重要的一環(huán)。它是將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K買主的有效手段,更是為企業(yè)的經(jīng)銷商提供更多、更有價值的潛在顧客名單,以實(shí)現(xiàn)高銷售。 
 
數(shù)字體現(xiàn)成效
 
通過移動crm系統(tǒng),上海通用汽車加強(qiáng)與顧客的信息互動,為企業(yè)的整體管理提供了外部環(huán)境信息的支撐,也使得企業(yè)的銷售攀升。從全國主要經(jīng)銷商反饋的信息顯示,上海通用汽車顧客忠誠度指數(shù)達(dá)到60%以上,這意味著60%以上的顧客會介紹朋友購買通用汽車,或當(dāng)單位添置與通用汽車同等價位的轎車時,大多數(shù)原有的通用汽車使用單位仍然會選擇通用。 
 
從1999年4月起,上海通用汽車便開始別克轎車的制造和銷售,至2002年底,銷售量已從1999年的19790輛上升至110763輛,更沖入了國內(nèi)轎車市場前三甲行列。

 

發(fā)布:2007-03-28 13:30    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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