我國(guó)客戶(hù)管理軟件前景分析

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　自從美國(guó)GartnerGroup提出CRM之后，從1997年開(kāi)始至今，CRM客戶(hù)管理軟件經(jīng)過(guò)將近十年的長(zhǎng)足發(fā)展，一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。據(jù)市場(chǎng)分析專(zhuān)家預(yù)測(cè)，CRM客戶(hù)管理軟件年增長(zhǎng)率將一直保持在50%以上。目前，我國(guó)的CRM客戶(hù)管理軟件市場(chǎng)也已開(kāi)始啟動(dòng)，它在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過(guò)程， 這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。

　　CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力、最大化客戶(hù)的收益率。 它是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。

　　CRM系統(tǒng)的宗旨是了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

　　我國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展

　　在ERP市場(chǎng)開(kāi)始逐漸萎縮的同時(shí)，CRM正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)。 據(jù)調(diào)查獲悉，1999年初，我國(guó)的CRM市場(chǎng)幾乎為零，但與此同時(shí)，我國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速地孕育產(chǎn)生。從1999年下半年開(kāi)始，CRM就開(kāi)始在中國(guó)IT業(yè)內(nèi)風(fēng)風(fēng)火火地?zé)崃似饋?lái)，無(wú)論是投資商、用戶(hù)還是國(guó)內(nèi)外軟件廠商都開(kāi)始關(guān)注它。經(jīng)過(guò)幾年的醞釀，我國(guó)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)是小荷初露尖尖角，呈現(xiàn)了自身獨(dú)有的特點(diǎn)。

　　1、國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期

　　CRM在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)起步相對(duì)晚，不管是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。 隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給這些行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶(hù)選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品。

　　2、提供CRM產(chǎn)品的廠商較少

　　由于CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)的時(shí)間較晚，無(wú)論用戶(hù)還是廠商都相對(duì)比較少。

　　3、市場(chǎng)需求量大

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶(hù)所熟悉和接受。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的激烈 ，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)更提出了“幫助提高本產(chǎn)品用戶(hù)營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶(hù)忠誠(chéng)度”等功能，正因如此，受到了許多企事業(yè)用戶(hù)的青睞，市場(chǎng)需求也在不斷加大。另外，由于市場(chǎng)中很少是真正的CRM產(chǎn)品 ，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少得可憐，因而市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

　　市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)

　　根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示， 2005 中小企業(yè) (SMB) 的 IT 開(kāi)支有望增長(zhǎng) 6.6% ，而 CRM 軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。 來(lái)自 AMR 機(jī)構(gòu)的分析家表示，目前大型企業(yè)的 CRM 市場(chǎng)已在起步中，但是擁有 1200 萬(wàn)中小企業(yè)用戶(hù)的 CRM 市場(chǎng)才剛剛起步，而如今這一市場(chǎng)的普及率仍低于20% 。中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的 CRM 、銷(xiāo)售自動(dòng)化領(lǐng)域有望在 2005 年實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。該報(bào)告還顯示了2005 年中小企業(yè)將掀起 CRM 應(yīng)用熱潮。這個(gè)熱潮是個(gè)水到渠成的，是時(shí)機(jī)成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使2005 年中小企業(yè)的 CRM 應(yīng)用熱潮。

　　CRM 的整體市場(chǎng)環(huán)境

　　隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。 據(jù) Gartner Group 作過(guò)的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，許多企業(yè)通過(guò)實(shí)施 CRM ，并采用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù) ，其銷(xiāo)售收入增加了 15 - 20 %不等，可以看出， CRM確實(shí)能為企業(yè)獲得明顯的回報(bào)。當(dāng)然，有好的回報(bào)企業(yè)界對(duì) CRM 的興趣才會(huì)提升。