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微信CRM實施后并未達到企業(yè)當(dāng)初的預(yù)期，原因何在？

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　　企業(yè)想從CRM得到什么?企業(yè)需要時刻借助更先進的技術(shù)手段在商務(wù)上超越競爭對手，那么CRM的實施成果如何?大多數(shù)調(diào)查和統(tǒng)計顯示不少CRM實施后并未達到企業(yè)當(dāng)初的預(yù)期。原因何在?

　　要想了解企業(yè)面對CRM的挑戰(zhàn)，必須了解CRM的歷史。CRM開始于銷售行為自動化，銷售自動化又源于旨在提供銷售人員記錄和跟蹤潛在客戶信息的工具的銷售對象管理。銷售人員希望記錄其與潛在客戶的交流要點以便進一步溝通，通過把這些信息和他們的個人日志集成能使他們更有效地管理自己的時間和安排與客戶的交流。接下來有些企業(yè)開始考慮如何把這樣的信息應(yīng)用于整個銷售組織而不僅僅是銷售人員個人，利用銷售人員輸入到SFA的信息來輔助銷售預(yù)測，微信crm管理系統(tǒng)可以更好地控制整體業(yè)務(wù)，這樣便產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理。

　　企業(yè)認識到銷售人員不僅僅是企業(yè)接觸客戶的唯一渠道。泛普軟件通過信息技術(shù)可以把銷售組織獲取的客戶信息擴展，而為企業(yè)內(nèi)的其他部門所使用，如市場部、服務(wù)部、銷售部，直至企業(yè)的所有部門，這就是CRM的真正境界。

　　CRM實施未盡人意和大多數(shù)企業(yè)沒有充分認識到這一點密切相關(guān)。因為他們沿用傳統(tǒng)的SFA的思路，更多地強調(diào)調(diào)整銷售管理和控制而忽視CRM對整個企業(yè)的影響。這主要體現(xiàn)在兩個方面：

　　一是單純強調(diào)銷售信息集成，這樣做容易使銷售人員產(chǎn)生失去自身價值和利益的想法，糾正的策略是把企業(yè)方方面面搜集到的客戶信息匯總到銷售人員那里使之掌握更多的客戶信息從而提高其銷售業(yè)績。

　　二是僅側(cè)重于調(diào)整企業(yè)內(nèi)部管理，如壓縮訂單處理周期，而忽略了客戶對企業(yè)及個人行為的影響。解決的方法是將客戶信息貫穿于企業(yè)中的所有能和客戶接觸的人員。使每個人從觀念上轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。

　　這兩個問題都說明了一點--CRM項目是一個集成管理方案的項目!實施CRM的第一步是從客戶角度來了解整個企業(yè)，客戶的生命周期包括潛在客戶，合格的潛在客戶和確定的客戶，理解客戶生命周期的各個階段有助于理解和有效實施CRM系統(tǒng)。

　　在“潛在客戶”階段，主要問題是銷售人員不能足夠快地響應(yīng)客戶的詢問。在周期的第二個階段，銷售人員主要是和合格的潛在客戶確定他們的需求并推銷相應(yīng)的產(chǎn)品。而在最后一個階段，“確定的客戶”將索要報價。這時，銷售人員需要的不僅僅是CRM系統(tǒng)中的信息，而更需要來自于后端系統(tǒng)的準(zhǔn)確的產(chǎn)品價格，費用信息及相關(guān)財務(wù)信息。如果后端支持不夠，而客戶接受報價并下了訂單，事情會變得非常糟糕。在信息沒有集成的情況下，接受訂單通常會導(dǎo)致一系列跨部門的手工操作而導(dǎo)致數(shù)據(jù)重復(fù)輸入和錯誤。微信crm系統(tǒng)在客戶生命周期的最后階段，企業(yè)將提供產(chǎn)品和服務(wù)及收款，客戶需要相應(yīng)的支持，那么后續(xù)的客戶關(guān)系仍然需要管理，企業(yè)內(nèi)所有部門對客戶有一致的了解是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的根本。這樣一來現(xiàn)有的客戶將很有可能成為下一輪的潛在客戶，而引出的商機是無限的。

發(fā)布：2006-11-12 15:42    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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