零售企業(yè)客戶關(guān)系管理實施策略

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推行微信CRM策略對企業(yè)的影響是深遠的，不僅會影響企業(yè)的文化和經(jīng)營理念，而且還會影響企業(yè)的經(jīng)營管理方式和方法，甚至影響到企業(yè)的每個人，每個部門。因此，如何在我國推行微信crm，對企業(yè)顯得十分重要。一般來說，我們應(yīng)從以下幾方面著手。

1 樹立微信crm的經(jīng)營理念

微信crm是建立在以客戶為中心的經(jīng)營理念上的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，微信crm在企業(yè)的實施也同樣應(yīng)是建立在微信crm理念的基礎(chǔ)上，因此，微信crm的實施首先應(yīng)當是企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。在網(wǎng)絡(luò)時代，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念是實施微信crm的關(guān)鍵，企業(yè)必須竭盡全力，通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強顧客的滿意度，培育最有價值的目標顧客，重點實現(xiàn)提高這一客戶群的忠誠度，為企業(yè)帶來持續(xù)長久的利潤。

2 建立微信crm戰(zhàn)略

零售企業(yè)要將實施微信crm最為獲得核心能力的戰(zhàn)略手段，要將實施微信crm提升到戰(zhàn)略層面，從企業(yè)高層開始關(guān)注微信crm的實施，推動建立以客戶為中心的理念得以實施并落地。要將微信crm作為長期的努力目標，發(fā)揮微信crm的自動化優(yōu)勢，為企業(yè)謀求長期的競爭力。

3 建立適合微信crm企業(yè)文化

企業(yè)應(yīng)營造“客戶至上”的企業(yè)文化，這一文化是保證微信crm成功的關(guān)鍵。把客戶放在最重要的位置上，不斷為他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能維持企業(yè)的生存和發(fā)展，讓客戶和員工知道公司以客戶為上帝，你所關(guān)注的是如何做到對客戶最好，如何博得他們的忠誠。如果企業(yè)能夠發(fā)自內(nèi)心的為客戶著想，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用你的產(chǎn)品或服務(wù)。如果客戶長期以來可以在你公司得到同一位員工的服務(wù)，他就會對公司十分滿意。要讓零售企業(yè)的每個客戶成為一個長期固定的客戶，企業(yè)的營銷活動都要圍繞著客戶需求和滿意來進行。

4 以客戶為中心實施全員營銷

客戶關(guān)系管理的實施要從每一個與客戶接觸點開始，實行全員營銷。就客戶而言，公司是一個整體，在任何一個接觸環(huán)節(jié)他受到的待遇就代表了這個公司的風格，任何一個部門在與他交往時產(chǎn)生的負面影響都可能讓定單轉(zhuǎn)向競爭對手。對公司來說，由于各個部門是獨立的，每個部門有不同的目標，信息難于跨部門傳遞而造成溝通障礙。只有公司從根本上轉(zhuǎn)變觀念，建立起“成果共享”的團隊意識，才能更好地為客戶服務(wù)，從而達到提高用戶滿意度的目的，更好地實現(xiàn)公司的長遠目標。

5 實施全面質(zhì)量營銷獲得客戶忠誠

以全面質(zhì)量營銷樹立企業(yè)形象。質(zhì)量是企業(yè)實施微信crm的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)的產(chǎn)品只有建立在高質(zhì)量的基礎(chǔ)上，才能最終贏得顧客。質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和。這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力。質(zhì)量應(yīng)是全面的質(zhì)量，它包括三個方面：（1）產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量；2）公司每一項活動的質(zhì)量；包含從市場需求、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各個過程的質(zhì)量；（3）“速度”質(zhì)量；“速度”將是企業(yè)未來經(jīng)營不可忽略的因素，企業(yè)除了快捷地獲取顧客的期望，推出顧客滿意的產(chǎn)品外，還應(yīng)在價值創(chuàng)新上下功夫。因此，只有以質(zhì)量為根本，從每一個方面提高質(zhì)量，才能最終贏得顧客。

總之，微信crm實施零售企業(yè)活動核心競爭能力的有效手段之一，但是企業(yè)要切記，微信crm不僅是一套軟件，更重要的是一種經(jīng)營理念和管理手段，因此企業(yè)高層應(yīng)當重視客戶關(guān)系管理，自覺地實施客戶關(guān)系管理，以期在未來的競爭中立于不敗之地。（CIO時代）