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客戶關(guān)系管理的三個(gè)方面
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我們把客戶關(guān)系管理分成客戶—關(guān)系---管理三方面來(lái)看:
1、客戶:挖掘最有價(jià)值的客戶
每一個(gè)公司在成長(zhǎng)的過(guò)程中,都有幾百、幾千甚至更多的客戶,然而永遠(yuǎn)會(huì)有與你做一次生意的客戶,也會(huì)有準(zhǔn)備與你進(jìn)行生意的客戶,更會(huì)有忠誠(chéng)的客戶,但是是否對(duì)公司能夠產(chǎn)生價(jià)值(利潤(rùn))、多大的價(jià)值(多大的利潤(rùn))是每一個(gè)公司都在思考的,同時(shí),每一個(gè)公司都期望追求利益最大化;所以,我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶是關(guān)鍵。
2、關(guān)系:與之形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系
商業(yè)交往中,關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過(guò)程,你一定會(huì)有點(diǎn)頭之交的客戶,你也會(huì)有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶,你也會(huì)有對(duì)你公司非常滿意的客戶,在這些客戶中,憑關(guān)系的發(fā)展來(lái)看,點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶對(duì)你公司的忠誠(chéng)度相對(duì)是偏低的,所以更不可能與你共同發(fā)展,你有什么新產(chǎn)品,他就會(huì)用你的新產(chǎn)品,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越多的塑造品牌,其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中,與客戶建立忠誠(chéng)度的一種體現(xiàn)。
所以,全面提升滿意度,建立忠誠(chéng)的品牌形象,形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
3、管理:實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)
管理是系統(tǒng)的概念,企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)管理,客戶的發(fā)展也離不開(kāi)管理,因?yàn)楣芾聿拍芤?guī)范化,管理才能出效益,管理才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化。所以,管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)。
綜上所述,客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶,與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
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