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簡析客戶檔案的動態(tài)管理

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目前，大多數(shù)企業(yè)營銷客戶資料都散落在各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，沒有形成統(tǒng)一的客戶資源管理體系，客戶資源未能得到及時有效地收集，造成日常所掌握的客戶檔案管理與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)情況嚴(yán)重，客戶資料的收集、整理、分配、共享沒有建立起一整套科學(xué)、合理的資源管理體系；同時，若出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員離職，那么很容易出現(xiàn)營銷客戶流失問題；客戶分析、客戶信用評審、客戶服務(wù)、客戶拜訪工作之間的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不緊密，只能通過業(yè)務(wù)人員憑借個人經(jīng)驗(yàn)開展相應(yīng)工作，客戶歷史合作、商務(wù)交往等寶貴信息無法得到合理利用，無法對企業(yè)營銷決策層提供決策依據(jù)；
 
同時，由于營銷客戶管理存在問題，客戶相應(yīng)的潛在消費(fèi)需求也無法實(shí)現(xiàn)正常的跟蹤管理。往往出現(xiàn)我們?nèi)粘Ｋ芾淼臐撛谙M(fèi)需求，最終無法變成實(shí)際需求。甚至，我們參與的營銷業(yè)務(wù)與日常所管理的潛在消費(fèi)需求嚴(yán)重脫節(jié)，潛在消費(fèi)需求信息的準(zhǔn)確性極差，無法實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的潛在消費(fèi)需求管理體系，業(yè)務(wù)極易出現(xiàn)交叉沖突現(xiàn)象。工廠相應(yīng)的投標(biāo)預(yù)測、市場分析等業(yè)務(wù)無法通過這些潛在消費(fèi)需求進(jìn)行分析決策。
 
為了避免以上問題的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)工廠從“潛在客戶-機(jī)會客戶-簽約客戶-用戶-目標(biāo)客戶-潛在客戶”的循環(huán)式營銷模式，特變電工新纜廠為實(shí)現(xiàn)營銷客戶及其潛在消費(fèi)需求（即項(xiàng)目）的科學(xué)規(guī)范管理，于2011年9月成功實(shí)施上線CRM系統(tǒng)，從以下幾個方面實(shí)現(xiàn)了動態(tài)檔案式客戶信息及項(xiàng)目信息的管理。
 
1、客戶管理方面
 
（1）利用CRM系統(tǒng)建立起完善的客戶信息反饋及注冊管理體系，使工廠隨時可以得到最完善、最準(zhǔn)確的客戶檔案；同時借助所反饋的客戶信息實(shí)現(xiàn)及時、準(zhǔn)確的客戶信用等級評估，為后期投標(biāo)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)開展提供風(fēng)險防控保障；建立客戶關(guān)鍵聯(lián)系人檔案管理，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶拜訪工作統(tǒng)一管理目的，做到合理調(diào)配工廠資源創(chuàng)建良好客戶關(guān)系的關(guān)系營銷效果，同時有效留存客戶資源信息，避免因?yàn)槿藛T流失造成的客戶資源隨之流失的情況；同時，對客戶檔案中客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人進(jìn)行檔案管理，實(shí)現(xiàn)其拜訪管理功能，確保客戶核心信息的管理；同時系統(tǒng)設(shè)置了嚴(yán)格的權(quán)限控制，既方便相應(yīng)人員享用該部分信息，又有效地保護(hù)了維護(hù)人的利益；
 
（2）建立起客戶檔案責(zé)任制，將當(dāng)前客戶檔案按業(yè)務(wù)歸屬劃分至相應(yīng)業(yè)務(wù)員處并明確其信息追蹤更新責(zé)任，同時實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息與報價、訂單、發(fā)貨、回款、發(fā)票開具、收貨等一系列業(yè)務(wù)信息的無縫數(shù)據(jù)共享，全面確?？蛻魴n案信息的準(zhǔn)確性；
 
（3）利用crm系統(tǒng)優(yōu)化客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了客戶投訴信息的統(tǒng)一管理，使相關(guān)服務(wù)人員及時知悉客戶投訴情況并及時進(jìn)行處理，使相關(guān)營銷人員可以有效地監(jiān)管到了客戶投訴的處理情況，從而有效提升客戶投訴處理質(zhì)量；
 
（4）建立及時準(zhǔn)確的客戶黑名單管理體系，使?fàn)I銷客戶不良合作記錄及時傳遞至各相關(guān)人員處，以避免不必要的損失；
 
2、項(xiàng)目管理方面
 
（1）在項(xiàng)目信息收集方面，一方面利用crm系統(tǒng)功能繼續(xù)完善營銷人員項(xiàng)目信息收集的管理制度和考核辦法，另一方面加強(qiáng)對辦事處項(xiàng)目信息收集工作的監(jiān)管，通過及時準(zhǔn)確的新增項(xiàng)目信息量的統(tǒng)計和考核，建立起規(guī)范的項(xiàng)目收集、管理、考核的工作流程，從而增強(qiáng)辦事處的項(xiàng)目信息收集意識，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)項(xiàng)目信息收集的目的。
 
（2）在項(xiàng)目信息管理方面，利用crm系統(tǒng)加強(qiáng)對已注冊備案項(xiàng)目信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，重點(diǎn)加強(qiáng)項(xiàng)目信息的跟蹤管理工作，通過對項(xiàng)目關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)的嚴(yán)格把控，達(dá)到對各項(xiàng)目公司日常業(yè)務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管，促使項(xiàng)目信息及時、有效、準(zhǔn)確，為后續(xù)業(yè)務(wù)工作的開展和實(shí)現(xiàn)有效地市場分析提供數(shù)據(jù)保障。
 
同時，利用crm系統(tǒng)對重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行單獨(dú)管理，根據(jù)項(xiàng)目所屬客戶，統(tǒng)一進(jìn)行資源調(diào)配形成完整的策劃方案，實(shí)現(xiàn)有計劃地開展項(xiàng)目攻關(guān)工作，并定期監(jiān)督策劃方案執(zhí)行情況，以實(shí)現(xiàn)提升辦事處項(xiàng)目管理水平的目的。
 
（3）通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不同層級的角色權(quán)限控制，使各層級營銷領(lǐng)導(dǎo)可以隨時全面地了解當(dāng)前所轄部門的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，對其部門的項(xiàng)目資源進(jìn)行合理調(diào)配，也便于其合理分配部門資源（包括人力資源、資金資源、各層面關(guān)系資源），從而提高項(xiàng)目公司、部門或辦事處項(xiàng)目管理水平的目的。
 
（4）利用crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目備案管理，并與股份公司備案管理有效對接，有效地管理了項(xiàng)目資源。crm系統(tǒng)中的項(xiàng)目與erp系統(tǒng)的報價模塊有效掛接，實(shí)現(xiàn)信息共享，一方面便于項(xiàng)目在業(yè)務(wù)方面的應(yīng)用管理，另一方面在crm系統(tǒng)中全面保存了報價信息，為后期各項(xiàng)分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)；
 
3、市場分析方面
 
一方面進(jìn)一步完善現(xiàn)有的《特變電工營銷信息管理制度》，促使?fàn)I銷信息管理更科學(xué)、更規(guī)范，為市場分析工作提供基礎(chǔ)。同時，借助crm系統(tǒng)更及時、有效地規(guī)范辦事處去收集所轄市場中的營銷信息，促使辦事處真正成為工廠深入市場的觸角；同時，利用crm系統(tǒng)科學(xué)、有效地記錄每次競爭對手與我廠競標(biāo)情況（明確至產(chǎn)品類別報價差異），形成完整的競爭對手競標(biāo)數(shù)據(jù)庫，以滿足從區(qū)域、行業(yè)、客戶、產(chǎn)品類別等多維度的競爭對手分析為工廠報價決策提供豐富的歷史競標(biāo)數(shù)據(jù)分析依據(jù)；同時，為工廠市場分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)；
 
內(nèi)、外部相關(guān)人員可以借助crm系統(tǒng)對某一競爭對手在以往項(xiàng)目中的報價或某一客戶以往項(xiàng)目的投標(biāo)、中標(biāo)情況進(jìn)行全面分析，市場分析員也可以借助這一信息管理平臺對不同行業(yè)、不同地區(qū)的市場營銷情況進(jìn)行全面分析，從而解決了以往辦事處相關(guān)營銷數(shù)據(jù)收集不完全的情況，確保營銷相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面收集，從而實(shí)現(xiàn)全面提升工廠營銷管理水平的目的。（新纜廠：李銀山）
發(fā)布：2007-03-28 13:06    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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