crm能夠幫助企業(yè)解決控制問(wèn)題嗎？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

CRM能夠幫助企業(yè)解決控制問(wèn)題嗎？

                                      
        企業(yè)管理者們要平衡控制與效率的關(guān)系，沒(méi)有效率的企業(yè)是無(wú)法持續(xù)生存的，按照馬克思的說(shuō)法，其投入于產(chǎn)品與服務(wù)中的勞動(dòng)時(shí)間超過(guò)了社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，無(wú)法獲得應(yīng)有的利潤(rùn);而失去控制的企業(yè)則更加可怕，只能用“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”來(lái)形容，這時(shí)的效率只能用來(lái)評(píng)價(jià)其奔向死亡的速度。
                                      
        換句話說(shuō)，在企業(yè)管理者的心目中，“效果”、“做正確的事”、“控制”三者是密不可分的。在諸如CRM系統(tǒng)等信息化投資前，企業(yè)管理者的猶豫不決，不會(huì)是因?yàn)椴焕斫庑畔⒒嵘实哪芰?，多半是因?yàn)樾畔⒒瘞?lái)的感覺是“控制力減弱”!在實(shí)施crm系統(tǒng)之前，我們靠規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理，除了海量信息造成的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性失控外，大部分的管理者認(rèn)為自己的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作系統(tǒng)是可控的。在信息化所提倡的“流程再造”、“信息透明”“方法變革”等思路面前，似乎每件業(yè)務(wù)——從個(gè)人的操作方法到部門的職權(quán)界限、公司的整體流程都處于變化之中，是否還能保證原來(lái)的控制力都不敢說(shuō)，更不要說(shuō)提高控制力了。
                                      
        那么，crm能夠幫助企業(yè)解決控制問(wèn)題嗎?或者說(shuō)，crm能從哪些方面給企業(yè)的內(nèi)部控制帶來(lái)幫助呢?我們?cè)囍治鲆幌隆?br />                                      
        首先，我們要明確內(nèi)部控制是什么，它包括什么內(nèi)容。根據(jù)1996年美國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)發(fā)布的《審計(jì)準(zhǔn)則公告第78號(hào)》(SAS No.78)，內(nèi)部控制的定義是“由一個(gè)企業(yè)的董事長(zhǎng)、管理層和其他人員實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，旨在為下列目標(biāo)提供合理保證：(1)財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性;(2)經(jīng)營(yíng)的效果和效率;(3)符合適用的法律和法規(guī)”。在這個(gè)準(zhǔn)則中，一個(gè)合理完整的內(nèi)部控制包括五個(gè)部分，分別是控制環(huán)境(Control Environment)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(Risk Assessment)、控制活動(dòng)(Control Activities)、信息與溝通(Information and Communication)、監(jiān)控(Monitoring)。
                                      
        我們就上述內(nèi)部控制的每個(gè)組成部分來(lái)分析crm與內(nèi)部控制的關(guān)系，看看crm會(huì)給內(nèi)部控制帶來(lái)哪些影響，crm是如何帶來(lái)這些影響的。

        控制環(huán)境 指董事會(huì)與管理層對(duì)內(nèi)部控制的態(tài)度、認(rèn)知度和行動(dòng)。包括如下幾個(gè)方面：
                                      
        員工誠(chéng)實(shí)性和道德觀。這就是我們經(jīng)常說(shuō)的“企業(yè)文化”層面的內(nèi)容，作為一個(gè)管理信息系統(tǒng)，crm似乎與之沒(méi)有直接關(guān)系，因此，在某廠長(zhǎng)說(shuō)crm是一種企業(yè)文化后，受到了不少的批評(píng)。其實(shí)，作為一套鉤稽關(guān)系嚴(yán)密、各職能之間緊密集成、信息共享的系統(tǒng)，是可以幫助管理層塑造“誠(chéng)實(shí)”的文化的，對(duì)于違規(guī)的事情，從“不敢”到“不愿”的路很近，從“天知地知只有我知”到“放縱”同樣只有一步之遙。
                                      
        員工的勝任能力。由于在設(shè)計(jì)時(shí)，系統(tǒng)中固化了很多預(yù)測(cè)、執(zhí)行的方法，crm可以大大提高員工的勝任能力。例如在接受客戶訂單時(shí)估算成本與完工日期、月末當(dāng)日結(jié)賬出具財(cái)務(wù)報(bào)表、按照生產(chǎn)計(jì)劃與庫(kù)存情況精確采購(gòu)、在多品種小批量模式下合理安排生產(chǎn)任務(wù)，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富、能力極強(qiáng)的員工，也無(wú)法勝任，有了crm作為工具，計(jì)算快捷、又有模擬能力，卻又不算什么難事了。
                                      
        董事會(huì)或?qū)徲?jì)委員會(huì)。如董事會(huì)是否獨(dú)立于管理層，審計(jì)委員會(huì)、獨(dú)立董事是否能夠完成其監(jiān)督職責(zé)。對(duì)于這點(diǎn)，crm的確無(wú)能為力。
                                      
        管理哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)方式。這一點(diǎn)與“員工誠(chéng)實(shí)性和道德觀”相類似，只是一個(gè)是從員工的角度出發(fā)，一個(gè)是從管理團(tuán)隊(duì)的角度出發(fā)。通常我們認(rèn)為，crm系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程，就是企業(yè)從粗放式經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程。crm系統(tǒng)的實(shí)施，標(biāo)志著企業(yè)的管理哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)方式向“精確”、“快速”、“量化”的轉(zhuǎn)變。
                                      
        組織結(jié)構(gòu)。除非企業(yè)有極大的決心，否則在建設(shè)階段，crm一般無(wú)法改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，即便改變，也應(yīng)該歸功于業(yè)務(wù)流程重組的效果。但是也很難想象，一個(gè)企業(yè)的信息傳遞方式、權(quán)責(zé)體系發(fā)生了變化，而組織結(jié)構(gòu)一如既往不加以調(diào)整的。因此，在系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，crm將首先解決組織結(jié)構(gòu)中的信息傳遞問(wèn)題，再解決業(yè)務(wù)流程的順暢與規(guī)范問(wèn)題，最后，crm將潛移默化地將企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)帶向合理化。
                                      
        授予權(quán)利和責(zé)任的方式。crm系統(tǒng)的運(yùn)行要求企業(yè)有規(guī)范嚴(yán)格的授權(quán)體系，無(wú)論是系統(tǒng)的登錄權(quán)、單據(jù)與報(bào)表的查詢權(quán)，還是一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的審批權(quán)、一個(gè)年度預(yù)算的決定權(quán)，在系統(tǒng)中都有明確的授權(quán)過(guò)程，并記錄其審批與執(zhí)行的過(guò)程，以便落實(shí)相關(guān)責(zé)任。所以說(shuō)，crm的實(shí)施大大改變了企業(yè)權(quán)責(zé)不清，遇事必找大老板的狀況。
                                      
        人力資源政策和實(shí)施。crm系統(tǒng)中包括人力資源管理系統(tǒng)，在選育用留員工等方面幫助企業(yè)進(jìn)行管理，當(dāng)然，關(guān)于雇用、培訓(xùn)、提升和獎(jiǎng)勵(lì)雇員的政策還是要企業(yè)自己制定，crm只是告訴我們可以有哪些角度、哪些方法我們可以用，并在我們選擇之后，更好地執(zhí)行。