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電子商務(wù)的手機(jī)CRM評(píng)價(jià)體系的具體設(shè)計(jì)
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電子商務(wù)的CRM評(píng)價(jià)體系的具體設(shè)計(jì)
(一)客戶關(guān)系考核指標(biāo)
客戶關(guān)系管理日的就是通過不斷地提高客戶滿意度,擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額,實(shí)現(xiàn)盡町能多的利潤,從而實(shí)現(xiàn)食業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)??蛻絷P(guān)系的考核指標(biāo)應(yīng)包括五方面:客戶保持能力、客戶獲得能力、客戶滿意度、市場(chǎng)份額和客戶獲利能力。
1.客戶保持能力指企業(yè)爭(zhēng)取到的客戶繼續(xù)保持交易關(guān)系的部分在全部客戶中所占的比重,手機(jī)crm從側(cè)面反映了客戶的滿意度,是企業(yè)保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。一般而言,客戶保持能力越高越好,但對(duì)客戶保持能力的降低應(yīng)作具體分析。
2.客戶獲得能力指氽業(yè)在爭(zhēng)取新客戶時(shí)獲得成功部分的比例,它反映了企業(yè)挖掘潛在市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的能力,同時(shí)也從側(cè)面反映了企業(yè)在公眾心目中的聲譽(yù)。企業(yè)在尋求擴(kuò)大業(yè)務(wù)的過程中,通常是想增加其目標(biāo)范圍內(nèi)的客戶??蛻臬@得既可以用新客戶的數(shù)量來計(jì)算,也可以通過在目標(biāo)范圍內(nèi)新客戶的總銷售額來計(jì)算。許多企業(yè)通過廣泛的、花費(fèi)大的市場(chǎng)活動(dòng)來吸引客戶。
3.市場(chǎng)份額反映了企業(yè)在市場(chǎng)上出售商品所占的業(yè)務(wù)比例。市場(chǎng)占有率越高,說明企業(yè)在l仃場(chǎng)中處于優(yōu)勢(shì)地位,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力越強(qiáng);反之亦然。它反映企業(yè)在現(xiàn)實(shí)情況下及未來一段時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)力,主要影響因素是該企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)含量、功能性質(zhì)、質(zhì)量水平、品牌優(yōu)勢(shì)等。
4.客戶滿意度指客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度,手機(jī)CRM系統(tǒng)在電子商務(wù)環(huán)境,還體現(xiàn)在購買便捷程度、配送速度、提供產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性特征和互動(dòng)交流等方面。
5.客戶獲利能力指企業(yè)從客戶處獲得的利潤水平。企業(yè)成功地留住老客戶、獲取新客戶和使客戶滿意。并不能保證企業(yè)從客戶處獲取利潤。就企業(yè)而言,它不僅希望得到對(duì)企業(yè)感到極為滿意的客戶,它更希望獲得有利可圖的客戶。(泛普軟件最新資訊)
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