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手機CRM的實施與企業(yè)的績效結合起來如何評價好？

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　　在電子商務時代，企業(yè)競爭展現(xiàn)了與以往不同的特點，企業(yè)能否提供客戶滿意的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值，能否調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮員工的才智;能否對市場進行靈敏預測和反臆等決定了其在市場上的長期競爭中獲取優(yōu)勢。延續(xù)戰(zhàn)略平衡計分卡原理，將CRM的實施與企業(yè)的績效結合起來加以評價，從企業(yè)績效角度分析CRM實施對企業(yè)相關方面的影響將是CRM實施效果評價的一個可行方案。

　　利用這一思路，本文設計了評價電子商務環(huán)境下CRM實施情況的四大類指標。分析手機CRM系統(tǒng)實施的效果首先要引入的是財務指標，這是企業(yè)的盈利性要求決定的，反應CRM實施對企業(yè)收入、費用和利潤最直接的影響。然而，財務指標本身具有一定的局限性，例如只能反映企業(yè)現(xiàn)實財務情況不能反映企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ@就使非財務指標的引入成為必須;并且競爭的激烈化和企業(yè)環(huán)境的快速變化.使反映企業(yè)長期競爭力的非財務指標在企業(yè)總體評價中更為重要。對于客戶關系管理實施效果評價的最重要的非財務指標首先是客戶關系指標，這是由客戶關系管理實施的日的決定的，反映食業(yè)爭取客戶保持客戶的能力。

　　另外兩項衡量客戶關系管理實施情況的非財務指標是企業(yè)對客戶資源的利用能力和企業(yè)自身資源的利用效率。在體系中分別用內(nèi)部業(yè)務和企業(yè)市場反應和創(chuàng)新能力加以描述。

　　本體系結合泛普軟件-手機CRM實施具體涉及和影響的部門，在四類指標之下，分別設計分指標，反映電子商務環(huán)境F客戶關系管理的實施效果。對于電子商務環(huán)境下CRM實施涉及企業(yè)部門的調(diào)查顯示，CRM涉及在線銷售、銷售管理市場策劃、產(chǎn)品開發(fā)以及高層管理多個部門，以此為基礎給合指標體系設置原則，本文構造了電子商務環(huán)境下客戶關系管理的評價體系。

發(fā)布：2006-11-12 10:54    編輯：泛普軟件 · admin    [打印此頁]    [關閉]
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