企業(yè)實施CRM客戶關系管理系統存在的問題

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客戶是重要的市場資源，合理的開發(fā)客戶，有效的管理客戶，建立客戶管理的機制，對一個企業(yè)的長遠發(fā)展是十分有利的，在激烈的市場競爭中，企業(yè)不僅要關注內部效率的提高，更應關注外部客戶、整合企業(yè)的內外資源，才能使自己在激勵的競爭中立于不敗之地。

目前國內大多數的企業(yè)雖然開始重視客戶關系管理，但并沒有全面實施客戶關系管理，不知道自己的企業(yè)需不需要實施CRM客戶關系管理系統，筆者在這里認為一般上線的CRM企業(yè)有以下特點：

1.企業(yè)銷售大量種類的產品和服務。

2.企業(yè)有管理銷售機會的需求，需要銷售漏斗。

3.企業(yè)的核心客戶具有非常不同的特點。

4.企業(yè)以多種方式與客戶交流，如在商店里面，在網上共享或通過電話。

5.企業(yè)希望對客戶聯系人進行回訪和互動溝通，從而了解到任何一筆未完成交易(或客戶投訴)目前的狀態(tài)。

6.企業(yè)希望實時知道銷售業(yè)績，以及銷售人員每天的工作情況。

客戶已經成為當今企業(yè)最重要的資源之一，CRM系統中對客戶信息的整合集中管理體現出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，商品供大于求的市場經濟迫使企業(yè)必須從“產品”導向的管理轉變?yōu)椤翱蛻魧虻墓芾怼?，企業(yè)不能再憑既定的人際關系，來加強與客戶間的交流，必須有相關制度的保證，有章法可依，那么我們要保證CRM客戶關系管理系統能夠順利實施，就要提前了解其中可能存在的問題，提前進行預防，減少不必要的錯誤。

筆者認為，企業(yè)實施CRM可能會存在以下幾個方面：

1.體系化管理思想認識不夠

企業(yè)科學管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進了客戶關系建設，也僅僅是停留在信息技術的層面，沒有上升到管理理念的高度，CRM客戶關系管理系統需要企業(yè)各個部門通力協作，并不只是技術部門和業(yè)務部門的事情。

2.誤認為CRM軟件等同于CRM

CRM系統的最終目的是通過為客戶提供有價值的服務或產品，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)與客戶建立起良好的合作關系，實現共贏的局面，實施CRM系統是實現這些目標必須具備的工具，還需要企業(yè)的配合。

3.依托的信息技術支持不夠

一方面，部分中小企業(yè)因為經營管理者本身及對信息技術的有限認識，導致客戶關系體系建設無從談起。另一方面，已經初步建設客戶關系信息系統的企業(yè)，其信息技術不夠完善，如只包含簡單的客戶數據目錄、客戶維護情況等，而缺乏服務自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設，這導致在技術層面上，無法為科學的客戶關系管理體系的建設提供保證。

4.缺乏統一規(guī)劃

成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個企業(yè)CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行統一規(guī)劃，導致各職能部門依然獨立，服務后臺支持不到位，服務質量無法保證。

5.數據采集認識不夠

目前，我國企業(yè)對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業(yè)在實施CRM過程中難以產生所需要的結果，京諾移動CRM針對此推出了數據采集功能，能夠實時上報客戶需求意向、上傳銷售訂單和產品銷量，拍照上傳客戶信息，語音記錄活動現場資料。

6.CRM信息系統與營銷策劃脫節(jié)

許多企業(yè)的管理者并未將CRM系統與營銷策劃緊密結合，存在著嚴重浪費客戶信息資源的現象，CRM系統內客戶信息不真實，不完善，客戶資料更新遲緩，客戶數據庫不完善，導致策劃人員無法從中挖掘出客戶有價值的信息，不知道客戶真正需求是什么，只是一味的打價格戰(zhàn)。

7.忽視員工技術培養(yǎng)

即使企業(yè)部署的CRM系統能夠盡善盡美，但若使用者對系統性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統也將形同虛設。際上，CRM系統只是為企業(yè)提供了一個強大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應用，這一工具的優(yōu)勢仍不能得到充分發(fā)揮。

8.注重CRM與企業(yè)文化的融合

CRM要求企業(yè)以客戶為中心，一切活動都圍繞企業(yè)來進行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和資源都要有所變化，通過培訓讓每一位員工都理解CRM系統的真正含義，并將其融入企業(yè)文化中，同時市場營銷、技術支持、生產研發(fā)、內部管理、財務金融這5個經營要素都要全部圍繞以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實施客戶資源與企業(yè)內部資源的有效配置。