外貿(mào)行業(yè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展

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　　對(duì)于外貿(mào)銷售企業(yè)而言.消費(fèi)者的滿意程度直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，外貿(mào)銷售企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)客戶資源的重要性，建立消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。CRM也將成為必然之選。

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中。外貿(mào)銷售行業(yè)采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已是迫在眉睫。外貿(mào)銷售企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM的目標(biāo)就是借助其新的理念和新的技術(shù)手段。獲取消費(fèi)者的綜合信息.以指導(dǎo)消費(fèi)者資源的合理配置。全面滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)也使外貿(mào)銷售行業(yè)獲得較大利潤(rùn)。該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：系統(tǒng)地管理消費(fèi)者信息，將消費(fèi)者信息納入外貿(mào)銷售企業(yè)的戰(zhàn)略資源：提高現(xiàn)有消費(fèi)者滿意度，使更多的消費(fèi)者愿意推薦新消費(fèi)者：細(xì)化消費(fèi)者需求.并把消費(fèi)者需求作為外貿(mào)銷售企業(yè)工作模式的導(dǎo)向：提高外貿(mào)銷售行業(yè)服務(wù)效果和運(yùn)作效率：提升外貿(mào)銷售行業(yè)利潤(rùn)。

　　1、外貿(mào)銷售行業(yè)運(yùn)用CRM方案框架

　　結(jié)合行業(yè)特點(diǎn).外貿(mào)銷售行業(yè)應(yīng)利用CRM軟件將傳統(tǒng)獨(dú)立的外貿(mào)銷售市場(chǎng)、營(yíng)銷渠道和服務(wù)提供商等部門進(jìn)行整合，并利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等手段來分析消費(fèi)者需求。根據(jù)消費(fèi)者偏好和行為特征而采取不同的營(yíng)銷手段，從而提高消費(fèi)者的滿意度和保留率。在外貿(mào)銷售行業(yè)中引入CRM能將與消費(fèi)者交流的多種渠道協(xié)調(diào)為一體。從而獲得大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)。再經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)的分析、研究及對(duì)有用信息的策劃。外貿(mào)銷售行業(yè)的服務(wù)提供商，如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè)就可根據(jù)消費(fèi)者的偏好來提供能滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)。因?yàn)?。?duì)于外貿(mào)銷售企業(yè)，能否提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)是保留忠誠(chéng)消費(fèi)者的關(guān)鍵。并且，現(xiàn)今的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。除此。還需要與網(wǎng)站、傳真、其他渠道伙伴在內(nèi)的任何消費(fèi)者喜歡的溝通方法相互整合，可見。外貿(mào)銷售行業(yè)必須保證與消費(fèi)者交流的多種渠道是連貫、統(tǒng)一、有效的。這種一致性才能帶來內(nèi)部效率及效益的提高。

　　2、外貿(mào)銷售行業(yè)引入CRM的具體措施

　　(1)轉(zhuǎn)變理念

　　CRM是起源于市場(chǎng)營(yíng)銷的，所以它要求企業(yè)能真正以“客戶為中心”的理念來引導(dǎo)營(yíng)銷和服務(wù)過程，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。并且無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是基層員工都要有這種意識(shí)。如果外貿(mào)銷售企業(yè)不是以消費(fèi)者為中心.而是以眼前利益為中心。比如。隨意提高景區(qū)配套服務(wù)的價(jià)格，不僅失去了誠(chéng)信也丟失了一批很可能發(fā)展為忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)者。只有首先從理念上轉(zhuǎn)變，不能把CRM儀看作是一項(xiàng)輔助手段。CRM的實(shí)施才有成功的可能。同時(shí).實(shí)施CRM是一項(xiàng)極復(fù)雜的系統(tǒng)工程。除了要從技術(shù)和軟件方面重新架構(gòu)和集成外，更重要的是要與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致.也即要把CRM上升到戰(zhàn)略的高度，翎定長(zhǎng)期的實(shí)施規(guī)劃，才能保證CRM的實(shí)施。

　　(2)應(yīng)該有清楚的客戶戰(zhàn)略

　　形成清晰的客戶戰(zhàn)略是真正實(shí)施CRM的前提。對(duì)外貿(mào)銷售行業(yè)來說。企業(yè)首先要確定自已的目標(biāo)。例如，下一個(gè)計(jì)劃期是希望吸引更多新的消費(fèi)者。還是希望保留和維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者;是想要打造出自己的外貿(mào)銷售品牌，還是想要降低消費(fèi)者的投訴或不滿。必須能準(zhǔn)確的回答這些問題。才能選擇正確的CRM系統(tǒng)工具。有了清楚的戰(zhàn)略目標(biāo)。才能制定出正確而具體的措施，也才有可能吸引來更多的消費(fèi)者，并保留住忠誠(chéng)消費(fèi)者。

　　(3)提前作好培訓(xùn)

　　再好的理念、再先進(jìn)的技術(shù)，沒有人懂、沒有人會(huì)實(shí)施，它也只是水中月鏡中花，帶不來任何效益。由于行業(yè)出身的原因，外貿(mào)銷售行業(yè)的從業(yè)人員大多對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)不太精通。而實(shí)施CRM的軟件系統(tǒng)又是運(yùn)用CRM常重要的一塊內(nèi)容。因此，外貿(mào)銷售行業(yè)在采用CRM之前，還必須對(duì)相關(guān)的從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，只有當(dāng)外貿(mào)銷售行業(yè)的員工能熟練操作CRM軟件系統(tǒng)，使其良好地運(yùn)行，才能充分發(fā)揮CRM的功效。

　　(4)按需選擇CRM軟件

　　CRM軟件系統(tǒng)有多種功能模塊.可適用于很多行業(yè)，并且，有很多廠商可供應(yīng)CRM軟件。其價(jià)格也各不相同。外貿(mào)銷售行業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的需要和條件來選擇適合自己的CRM軟件。對(duì)于我國(guó)的外貿(mào)銷售行業(yè)來說.大部分是中小企業(yè)。規(guī)模小且散。在全面實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)，從資金和技術(shù)方面都很難形成系統(tǒng)。再加上外貿(mào)銷售行業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，支持和使用cam系統(tǒng)，也存在財(cái)力和人力方面的困難。因此，在選擇和采用CRM軟件時(shí)，可利用變通的方法來達(dá)到目的。比如，同一鏈條上的幾個(gè)小的單位可以組成聯(lián)盟或合作伙伴。根據(jù)各自行業(yè)的不同特點(diǎn)選用不同的CRM功能模塊。這樣既取得了資金規(guī)模和人才規(guī)模的效果.還提高了競(jìng)爭(zhēng)力。例如，外貿(mào)銷售景點(diǎn)和汽運(yùn)公司、酒店結(jié)成聯(lián)盟，既可共享消費(fèi)者信息，還能節(jié)約軟件成本。再比如外貿(mào)銷售企業(yè)也可通過租用軟件的方式。來達(dá)到使用CRM軟件的目的。中小型外貿(mào)銷售企業(yè)只需每月支付一定的成本費(fèi)用，即可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的精細(xì)化管理、資源的合理化管理等。這樣，成本不僅很低，而且實(shí)施信息化的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)降低，同時(shí)還會(huì)有明顯的信息化效果。另外，中小型的外貿(mào)銷售企業(yè)也可以僅從技術(shù)方面尋求聯(lián)盟和合作，以節(jié)約成本。

　　(5)組建相應(yīng)的部門

　　為保證CRM能切實(shí)發(fā)揮作用.外貿(mào)銷售企業(yè)應(yīng)盡量建立專門負(fù)責(zé)該系統(tǒng)建設(shè)和管理的部門，同時(shí)，也是一個(gè)保證該系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。由于Cam是一個(gè)體系，既有營(yíng)銷理念延伸也有信息技術(shù)的輔助。其中，數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)是CRM數(shù)據(jù)管理的核心。而掌握兩項(xiàng)技術(shù)具有相當(dāng)?shù)碾y度。因此，應(yīng)該首先對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要成員進(jìn)行概念的推廣和技術(shù)培訓(xùn)，使其盡快滿足在管理、營(yíng)銷和技術(shù)上的綜合要求。

　　(6)分階段實(shí)施

　　完整的CRM系統(tǒng)不僅成本很高，而且功能模塊也較復(fù)雜。運(yùn)用起來也有一定的難度。而外貿(mào)銷售企業(yè)大部分都是中小企業(yè)，因此，外貿(mào)銷售企業(yè)在進(jìn)行CRM項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，應(yīng)首先樹立一個(gè)五年左右的遠(yuǎn)景目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上再細(xì)分出具體的可操作的階段。視企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量的大小來購(gòu)買CRM軟件系統(tǒng)，應(yīng)用初期不需要購(gòu)買所有的功能模塊，待企業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大了，再逐漸完善信息系統(tǒng)。否則，會(huì)造成人、財(cái)、物的極大浪費(fèi)，給企業(yè)加大實(shí)施風(fēng)險(xiǎn).同時(shí)也會(huì)影響CRM項(xiàng)目的實(shí)施。我國(guó)外貿(mào)銷售行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，同時(shí)信息化也起步較晚。因此，在外貿(mào)銷售行業(yè)實(shí)施CRM是一個(gè)不斷嘗試和摸索的過程，沒有完全成熟的模式可以套用。但這并不意味著在外貿(mào)銷售行業(yè)無法推行CRM。相反。我們相信在日益激烈的外貿(mào)銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中.CRM在旅業(yè)中必然會(huì)有廣闊的應(yīng)用前景。必然會(huì)成為外貿(mào)銷售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。