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crm系統(tǒng)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代發(fā)生了哪些改變

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 　　新型CRM隨著計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理從傳統(tǒng)到現(xiàn)在的改變是科技的創(chuàng)新。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。

　　一、CRM的改變

　　1、擴(kuò)展行銷業(yè)務(wù)：

　　開(kāi)發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動(dòng)電話業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。

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　　2、提升顧客服務(wù)的品質(zhì)：

　　以行動(dòng)電話業(yè)者所建置的客戶服務(wù)中心為例，在CRM系統(tǒng)的運(yùn)作下，當(dāng)顧客來(lái)電時(shí)可立即于電腦螢?zāi)簧巷@示顧客相關(guān)資料供服務(wù)人員查看，以便提供適切的服務(wù)，藉此提升顧客服務(wù)品質(zhì)。

　　3、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效：

　　顧客關(guān)係管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的流程應(yīng)該以顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)，而不是以產(chǎn) 品導(dǎo)向式設(shè)計(jì)，藉以降低行銷費(fèi)用的支出，以提高公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

　　4、潮流趨勢(shì)，提升公司的形象：

　　塑造服務(wù)業(yè)形象，讓客戶對(duì)企業(yè)放心。

　　二、CRM的應(yīng)用：

　　1、CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷、銷售、服務(wù)

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　　2、CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)

　　3、CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次

　　三、新型CRM出現(xiàn)的原因：

　　1、需求的拉動(dòng)

　　一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。

　　2、技術(shù)的推動(dòng)

　　電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低

發(fā)布：2010-08-01 13:51    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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