企業(yè)使用CRM系統(tǒng)達不到預期效果的原因

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 　　隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟進入了云時代。產(chǎn)品和服務的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。企業(yè)能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，企業(yè)就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。很多企業(yè)選擇客戶管理系統(tǒng)的目標是通過提供快速的優(yōu)質(zhì)服務吸引新客戶和留住老客戶，提升企業(yè)核心競爭力。

　　一、人們對CRM的誤解

　　CRM概念引入中國多年，越來越多的企業(yè)開始使用CRM軟件，但是真正花心思去研究CRM的人卻只有少部分。

　　1、CRM就是個軟件

　　不少人認為，實施CRM就是使用CRM軟件。事實上，這是一種很片面的看法。CRM是一種商業(yè)策略，也是一種管理思想，是每一家現(xiàn)代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的必要條件。人、業(yè)務、技術三大支柱合在一起構成了CRM，缺一不可。企業(yè)在做CRM預算的時候除了財務預算，還應該包括時間預算和人力預算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強調(diào)配合，注意培訓。同時還要考慮檢查業(yè)務流程的設計是否以客戶為導向。正確的CRM實施步驟應該是：先制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進行人的培訓和業(yè)務流程的再造，接下來才是考慮軟件的時候。

　　2、CRM難以理解

　　有人說，怎么也搞不懂CRM到底是干什么的。其實，CRM很簡單，它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客盈利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。假設賣炊餅的武大記得張三每次買幾個，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒有計算機、沒有軟件，生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運用，這就是客戶關系管理的雛形。時代在發(fā)展，但CRM核心不變，那就是妥善管理好客戶資料，幫助企業(yè)利潤最大化。

　　3、中小企業(yè)用不起

　　隨著在線模式CRM的成熟，中小企業(yè)買入CRM的門檻越來越低。物美價廉、易學易上手、隨時升級、支付合理的費用等，中小企業(yè)完全可以根據(jù)自身情況選擇適合自己的CRM，自然也可以決定在CRM上的投入比。

　　4、投資回報率低

　　所謂投資回報率，就是當企業(yè)實施CRM之后，投入的成本與帶來的回報之比。過去總有人說CRM投資回報率很低，如果真的低，那么錯也不在CRM，而是方法不對，沒有抓到CRM的關鍵點。

　　二、企業(yè)使用CRM系統(tǒng)達不到預期效果的原因

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展真正使企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務模式轉變到以客戶為中心的商務模式上來，企業(yè)必須將客戶作為一種資源，對其進行有效的管理。

　　1、企業(yè)忽略與客戶間的雙向互動價值

　　只考慮企業(yè)應該給客戶提供一些東西，沒有考慮客戶也能為企業(yè)提供一些東西。當企業(yè)不知道在客戶關系管理上應該如何改進和發(fā)展時，就應該多設置一些及時有效的雙向溝通渠道，鼓勵客戶提意見。

　　2、對老客戶重視不夠

　　二八法則告訴我們，相對于開發(fā)新客戶而言，維系老客戶關系的成本要低很多，但這并不意味著對老客戶的維護就不計成本。深度挖掘老客戶的成本和效果要優(yōu)于開發(fā)新客戶，所以如果能足夠重視和維持與老客戶的關系，其投入的成本會得到更多的回報。

　　3、客戶資料趨于同質(zhì)化

　　客戶資料趨于同質(zhì)化與產(chǎn)品趨于同質(zhì)化帶來的問題是相同的。如果客戶資料同質(zhì)化，給企業(yè)帶來的最大問題就是企業(yè)在與客戶進行溝通是與競爭對手的溝通沒有什么區(qū)別。

　　4、客戶關系應急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新

　　客戶關系管理應該是一種戰(zhàn)略性的、有組織、有創(chuàng)新、有預謀、有計劃的管理，而不是應急的。

　　泛普軟件CRM客戶關系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。