將IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身能力

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近幾年，國(guó)內(nèi)的企業(yè)很流行套裝軟件的概念，很多廠商在兜售IT服務(wù)管理軟件時(shí)往往也暗示客戶采用了其軟件，就是應(yīng)用了ITIL。但應(yīng)該由管理流程決定管理工具，而不是由管理工具決定管理流程。當(dāng)然，這不是說(shuō)企業(yè)只需要將自己設(shè)想的流程電子化就能達(dá)到管理目標(biāo)，而應(yīng)該是考慮現(xiàn)有流程和管理目標(biāo)的差距，綜合其自身的能力，逐步改善其管理流程。

一般來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)管理項(xiàng)目通常具有三種不同的實(shí)施方法，它們往往適合于不同類型的企業(yè)。第一種以套裝軟件的配置為主，它比較適合IT部門規(guī)模較小，服務(wù)比較單一的企業(yè)。第二種是管理咨詢和軟件實(shí)施相結(jié)合，這是國(guó)內(nèi)目前運(yùn)用最多的實(shí)施方法。第三種是完全定制的項(xiàng)目，它可以幫助企業(yè)形成不同于其他企業(yè)的獨(dú)特運(yùn)營(yíng)能力，但是它同時(shí)也具有實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)。

由于中國(guó)的傳統(tǒng)文化和IT技術(shù)人員難于管理的原因，很多企業(yè)在實(shí)施IT服務(wù)管理時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不愿意按照流程規(guī)定工作。執(zhí)行力不足是很多企業(yè)當(dāng)前面臨的問(wèn)題。要解決執(zhí)行力低下的問(wèn)題，首先應(yīng)該制定切實(shí)可行的管理流程，并制定相應(yīng)的流程指標(biāo)。曾經(jīng)有一位管理大師說(shuō)過(guò)：“你只能得到你所考核的，而不能得到你所期望的。”因此，所有的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)都應(yīng)該進(jìn)行量化管理，把每個(gè)流程的控制點(diǎn)清晰定義，并通過(guò)電子化的系統(tǒng)進(jìn)行抽查跟蹤。

同時(shí)，建議企業(yè)應(yīng)該改善目前的運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的實(shí)施方法。目前，國(guó)內(nèi)的企業(yè)更喜歡每個(gè)項(xiàng)目獨(dú)立選擇不同的集成商或者咨詢廠商進(jìn)行實(shí)施。這樣的實(shí)施方法保障了獨(dú)立項(xiàng)目的成功，但需要注意的是管理流程不是割裂的，而是有很多交叉和接口。對(duì)CIO造成困擾的是投資了許多項(xiàng)目，但單一系統(tǒng)的服務(wù)水平和可用性還是無(wú)法保證。操作人員在實(shí)際操作中經(jīng)常需要跨越不同的管理系統(tǒng)，既影響了效率，也無(wú)操作細(xì)則解決流程之間的銜接問(wèn)題。已經(jīng)有企業(yè)要求筆者在后續(xù)的項(xiàng)目中按照業(yè)務(wù)服務(wù)將其做的多個(gè)管理系統(tǒng)串接起來(lái)，建立業(yè)務(wù)服務(wù)的完整管理視圖，這樣既可以解決各個(gè)項(xiàng)目的集成商或者咨詢廠商只考慮自身項(xiàng)目的需求，而忽略了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理其實(shí)是一個(gè)整體的問(wèn)題，又可以切實(shí)的落實(shí)和業(yè)務(wù)部門達(dá)成的業(yè)務(wù)水平指標(biāo)，細(xì)化每個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。

最后需要指出的是，IT服務(wù)管理應(yīng)該和當(dāng)前企業(yè)實(shí)施的其他管控項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)，對(duì)于IT部門提升管理水平，加強(qiáng)管理流程的執(zhí)行力度都可以起到積極的推動(dòng)作用。

來(lái)源：金時(shí)網(wǎng)-金融時(shí)報(bào)