[原創(chuàng)]ITIL系列專題（四）－透視IT服務管理

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其實前面已經(jīng)談到，IT服務管理與其它服務管理在原理上是相通的，在IT服務管理中所定義的術(shù)語“事故”、“問題”、“變更”等等并不是IT服務管理所特有，在其它服務管理中是通用的。（參見專題二）。所以說管理的原理是相通的，管理的對象是獨特的。

在服務支持的五個流程中，分別是都有其獨立的管理對象，但在流程間這些管理對象又是相關(guān)的，這些管理對象可以實例化，形成記錄，與IT服務相關(guān)，但不是IT服務的屬性。所以可以采用面向?qū)ο蟮脑O計方法來設計這些管理流程，也就存在如下的通用方法：

一、設置流程經(jīng)理，負責設計和改進流程，實現(xiàn)對管理對象生命周期的全過程管理；

二、對管理對象進行分類，一般分為三個層：類別（Class）、類型（Type）、條目（Item）；

三、確定優(yōu)先級，優(yōu)先級由影響范圍和緊急程度矩陣來確定，所以需要對影響范圍、緊急程度進行分級，以便構(gòu)成優(yōu)先級矩陣；

四、設計對象的屬性和生命周期狀態(tài)；

五、管理對象實例化后，每個實例必須有其所有者（Owner），負責該實例生命周期的狀態(tài)變化。執(zhí)行活動導致狀態(tài)變化的人多數(shù)情況不是實例的所有者。

分類的一般思路：
　　事故分類：事故是與服務緊密聯(lián)系的，所以事故的分類應該與服務的分類一致。
　　問題分類：首先可以在類別上分為流程、操作、故障，故障細分與配置項的細分一致；
　　變更分類：變更的分類與問題的分類一致；
　　配置項分類：按照IT組件的類型逐級細分；
　　發(fā)布分類：與服務的分類一致；

服務交付的五個流程的管理對象都是IT服務，這五個流程分別管理IT服務的五個屬性。例如，我們提供了打印服務，通過這五個流程分別管理打印服務的可用性、持續(xù)性、容量、財務、服務水平，這些屬性都可以為其規(guī)劃所要達到目標，通過流程來保障目標的實現(xiàn)，對這些流程的管理采用“PDCA”環(huán)的方式來提高。

如果用應用系統(tǒng)分類的觀點來看，服務支持流程是“交易系統(tǒng)”，每條記錄反映了一個事件或一個實物，服務交付流程是“管理信息系統(tǒng)”，通過對“交易數(shù)據(jù)”按“服務”匯總，反映了“服務”在一定時期的各個方面的狀態(tài)。即如果建立相應的IT系統(tǒng)的話，服務支持平臺用數(shù)據(jù)庫就能實現(xiàn)，服務交付平臺則要用數(shù)據(jù)倉庫才能實現(xiàn)。