ITSM的秋收與冬耕

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當我們用“拔出蘿卜帶起泥”來形容ITSM（IT Service Management）市場的時候，你可以很快看到硬幣的兩面，即：豐收在握和勞動的艱難。誠然，當ITSM的工具手段真如蘿卜纓子一般鋪開一片，行業(yè)解決方案也像根系一樣越扎越深之后，收獲之時亦帶出了更多零碎的問題。

從一開始，談論ITSM就是一件危險的事情，因為這很容易給人一種你在“忽悠”的感覺。尤其是現(xiàn)在，從2002年形成的市場格局似乎還沒有發(fā)生太多變化，IBM、HP和CA、BMC四家廠商的地位依然穩(wěn)固。

然而，記者在相繼走訪了這四家廠商之后發(fā)現(xiàn)，看上去似乎仍然不溫不火的ITSM市場，此刻已經(jīng)孕育了勃發(fā)的先機。我們可以看到ITSM的工具手段包含的越來越廣，而單個工具的亮度也越來越掩映在一個個具體的行業(yè)解決方案之中。隨著在行業(yè)上的逐步加深，“人”以及更多的“非IT”資產(chǎn)必將在ITSM中得到更多的重視，這使得ITSM解決方案以及咨詢服務更為重要。而對于用戶而言，如何準確地提煉出自己的實際需求似乎也成為ITSM應用成功的一大前提。

工具

不再顯山露水的中流砥柱

很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是這并不說明工具就不夠重要。與此相反，正是因為它擔負著要把無形的流程固化下來的重任導致它永遠不可能被忽視。如今，各家廠商ITSM的工具所包含的廣度越來越大，但在同時，單個工具的亮度也越來越被弱化。

具體來講，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈現(xiàn)出兩大截然相反的趨勢。就前兩者而言，雖然都在強調(diào)收購對象與本公司原有產(chǎn)品的優(yōu)勢互補，但是收購的重點顯然并不一樣。IBM就把其Tivoli的技術平臺認為是IBM在ITSM產(chǎn)品上的核心部分，其中針對各個具體領域（比如監(jiān)控）的軟件工具是其價值所在；而HP對Peregrine的收購，說明其正在努力使其原有的OpenView Service Desk產(chǎn)品在標準化和定制化兩個方向上能夠左右逢源。另外，變更和配置管理（CMDB）似乎已經(jīng)是ITSM在現(xiàn)階段的一個熱點產(chǎn)品。它作為一個統(tǒng)一連接點與許多模塊都相關聯(lián)。但也有人指出，現(xiàn)在大炒變更和配置管理數(shù)據(jù)庫的概念似乎也存在著一種要將用戶帶入一個在技術上不透明地帶的趨向。

據(jù)META Group的觀點，在2007年以前，大廠商的技術解決方案并不能完全實現(xiàn)流程整合。這也從另一個角度反映了誰能率先實現(xiàn)流程整合的功能，將在ITSM的競賽中占得先機。

IBM

IBM對目前的IT服務管理市場無疑非常看好。按照IBM大中華區(qū)軟件集團市場總監(jiān)左洪所說，目前中國的企業(yè)每天有一百萬美金花費在IT服務管理上，而且這個市場正以超過20％的速度增長；而在另一方面，這個市場非常分散，幾乎沒有一個廠商占到超過15％的份額。IBM認為，這個市場未來將很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具將在這場份額爭奪戰(zhàn)中具有相當強的優(yōu)勢。 

IBM宣稱，它的ITSM覆蓋了所有的IT管理流程——從變更管理、配置管理、發(fā)布管理到信息生命周期管理等。IBM基于自有的 產(chǎn)品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，擴大了它在自主管理技術領域的創(chuàng)新，ITSM內(nèi)含的“工具顧問（tool mentors）”可以幫助用戶完成對ITIL描述的所有流程的部署。

值得一提的是，IBM Tivoli的變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）。與其他廠商不同，IBM認為這是一個將分散在多個數(shù)據(jù)庫中的IT信息聯(lián)合在一起的“虛擬”數(shù)據(jù)庫。它可以為運行在數(shù)十個服務器上的應用提供一個單一的視圖，以便IT人員根據(jù)變更和配置信息做出更準確的決策。這一產(chǎn)品將在2006年上半年進行有限發(fā)布，（最終將在2007年完成發(fā)布）。

HP

惠普公司擁有一種包括了基礎設施和Service Desk流程功能的、可靠集成的服務管理解決方案。在2005年4月份履新成為HP企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團軟件部總經(jīng)理的劉洪表示: “現(xiàn)在OpenView已經(jīng)完成從技術到品牌的過渡階段，正在轉(zhuǎn)向行業(yè)解決方案。”而他說這番話的背景是惠普的軟件收入中多一半是來自OpenView。為了品牌的一致性，惠普在過去一年中更新和新開發(fā)的軟件，全部以OpenView命名，如今在OpenView這個品牌下總共有47款產(chǎn)品之多。

而從技術手段上看，惠普通過一系列的收購和研發(fā)投入，已使OpenView 從網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理擴展到應用管理，IT服務管理和業(yè)務流程管理， 并且在身份管理和變更管理的產(chǎn)品技術上處于領先地位。 

對于收購Peregrine公司一事，業(yè)界一度猜測這是否表明HP對本身的Open View Service Desk性能并不滿意。對此，劉洪表示，雖然Peregrine在中國市場上幾乎沒有客戶，但是HP更看重的是自有產(chǎn)品和該公司產(chǎn)品的優(yōu)勢互補?；蛟S對于HP來講要注意的是，Peregrine的解決方案曾經(jīng)是業(yè)界惟一的獨立式Service Desk解決方案，其功能雖然強大，但兩家原本不同的架構無疑將使其在與HP OpenView軟件的通用架構進行整合之時成為一個難點。

BMC

與IBM和HP兩家的“軟硬兼施”不同，BMC和CA兩家公司都是純粹的軟件公司。而如果單純就提供的工具而言，后兩家公司的產(chǎn)品線相對更為全面。就工具而言，BMC的Remedy解決方案無疑是其ITSM產(chǎn)品中的關鍵組件。

Remedy的解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊，這些模塊建立在一個通用的開發(fā)平臺之上，并且具有基于底層開發(fā)平臺的應用定制和部署能力。底層開發(fā)平臺的靈活性是Remedy最大的優(yōu)勢，它有助于提高適應能力，易于實現(xiàn)用戶特殊的流程需求。此外，Remedy的數(shù)據(jù)的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制。BMC技術服務部經(jīng)理謝磊表示：“BMC針對高中低端的產(chǎn)品線相對于其他廠商是最全面的。”如今， BMC除了在監(jiān)控管理方面與IBM Tivoli有直接的競爭之外。在服務流程方面， BMC的產(chǎn)品常成為IBM IGS部門的選用產(chǎn)品，比如上海銀聯(lián)的案例就是如此。

CA

主要廠商產(chǎn)品一覽  廠商產(chǎn)品及解決方案重點關注BMCBMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk SuiteRemedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊，底層開發(fā)平臺的靈活性是其最大優(yōu)勢。CA Unicenter ServicePlus Service Desk、Unicenter Network & Systems管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。    ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以獨立實施。HPOpenView Service Desk及OpenView品牌下企業(yè)管理產(chǎn)品線中的資產(chǎn)庫存、配置以及相關工具，比如OpenView Compliance Manager與OpenView SOA Manager。Service Desk與OpenView實現(xiàn)緊密集成。OVSD本身在遵從ITIL上非常嚴格，而在收購Peregrine之后，OVSD的靈活性將得到增強。IBMTivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術平臺；Tivoli License Manager；IT服務管理的相關服務。Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫領引了ITSM的熱點，同時，Tivoli技術平臺上針對各個具體領域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。

【服務】

浮出水面的帳前軍師

一提到ITSM，很多人最先想到的或許只是那些一個個的管理工具。其實，ITSM作為一項要和用戶的管理、業(yè)務永久結合的工程，只是看到了工具銷售一方面就顯得過于狹隘。因為在整個ITSM市場大盤中，還包括著至少要占到40%～60%份額的咨詢服務內(nèi)容。

IBM Tivoli產(chǎn)品部門在2005年頒布的一項最新規(guī)定被很多人認為比較“嚴苛”。該規(guī)定要求所有IBM Tivoli的業(yè)務人員——這些人包括售前售后、銷售人員包括老板都必須通過ITIL認證。這個相當嚴苛的要求——尤其是對于銷售人員而言——表明IBM對待本公司所能提供的服務水平的重視。而數(shù)據(jù)顯示，IBM在全球已經(jīng)有差不多超過兩千名的ITIL認證專家。這些技術人員分別在軟件部和IGS供職。

而對于HP來講，早在去年5月到7月間，HP先后并購了美國的Manage One、歐洲的CEC，以及總部位于澳大利亞ProActive Services Pty等三家公司。這三家公司都是專注于ITIL咨詢與培訓的權威公司。經(jīng)過諸如此類的一系列收購之后，HP幾乎擁有了一支規(guī)模龐大、經(jīng)驗豐富的ITSM團隊。對于自身服務水平的追求和行業(yè)深化的必然趨勢導致了兩個結果：廠商一方面逐步完善各種具體的行業(yè)解決方案，另一方面亦對其渠道商提出了更為細化的要求。

與IBM和HP不同，BMC和CA公司作為更為純粹的軟件公司，大多數(shù)情況下更愿意作為一種平臺廠商，至于行業(yè)上的傾向性和用戶的個性化需求，主要是借助其在中國地區(qū)的渠道合作伙伴在其平臺上添加一些增值和補充軟件，使得最后的產(chǎn)品貼切用戶的需求。

BMC技術服務部經(jīng)理謝磊表示說：“與BMC合作的伙伴第一個階段是熟悉BMC的產(chǎn)品。第二階段就是要在熟悉產(chǎn)品的基礎上，做一些增值服務，基于BMC的產(chǎn)品為平臺，包裝成一個更接近用戶需求的解決方案。這樣的合作是市場發(fā)展的一個必然趨勢。”據(jù)了解，如今BMC的銷售中，99%的銷售都要經(jīng)過渠道商。

剛剛在9月份開過北亞區(qū)渠道合作伙伴大會的CA公司同樣也是這種情況，其新的渠道框架重新劃分了渠道等級，采用企業(yè)解決方案合作伙伴（ESP）、解決方案合作伙伴（SP）、增值合作伙伴（VAR）三級銷售形式，同時保留分銷和OEM作方式。CA表示要將80％的生意交給合作伙伴打理。

應用

無須匍匐前進的進軍路線

國內(nèi)ITIL管理的成熟度沒有歐美那么好，這只能一步一步來，改進的過程絕對不會是一兩天、一兩個月，甚至是一兩年就可以完成，完全是看公司內(nèi)部的需求、公司現(xiàn)在的成熟度而定。在ITSM的實際應用中，曾有客戶宣稱，他們兩年前就已經(jīng)開始實施ITIL，實際上，這些用戶的實踐大多局限于某些局部，如果從一個較長時段來看的話，這其中的應用問題還是非常多的。

具體來看，問題主要集中在以下幾點：

第一，仍是局限于工具的老觀念問題。IBM Tivoli技術產(chǎn)品經(jīng)理秦磊表示，雖然目前ITSM已經(jīng)開始進入一個可以說得清、道得明的階段，但是很多用戶的做法還大多集中在工具層面，體現(xiàn)在采購上就是只是針對某類工具進行招標，提出其需要達到的管理指標。此外，進行工具選型的依據(jù)主要還是靠原有的IT建設規(guī)劃。很多情況下還是愿意劃定自己的資產(chǎn)范圍，之后比如在自動化方面，雖然技術上可以實現(xiàn)自動調(diào)配資源，但是并不愿意一起分享IT資源。虛擬化第二，有的用戶很重視管理，但是缺乏明確的責任人。ITSM在企業(yè)內(nèi)部進行推廣的時候就容易遭遇狙擊。

其三，國內(nèi)用戶不知道如何將自己的需求細化出來。BMC技術服務部經(jīng)理謝磊表示，這個問題有兩種情況，首先有可能是用戶知道他有這方面的需求，但是要讓他根據(jù)ITIL把這個需求進行量化成每一個流程，就無法做到；其次就是用戶沒有完整地意識到他有哪些方面的需求，何談將其清晰的列出來。當然，更難辦的一種情形是在項目進行過程中才想到有這方面的需求，就會造成整個項目的停滯?？陀^地講，要做到這一點的確需要經(jīng)驗的積累，也正是因為這一點，國內(nèi)用戶非常需要第三方咨詢公司給予幫助。尤其對于ITSM的漫長實現(xiàn)周期而言，很多客戶在實施的過程中感到壓力很大。

除了這些在應用中出現(xiàn)的問題之外，還有三個趨勢值得一提。

首先是IT治理、審計和資產(chǎn)管理。這是ITSM發(fā)展的一個重要方向。就是說，以后的IT將不僅僅是原有業(yè)務的一個補充，而可能是對其的一個替代和改造。在這個過程中，IT的運行就不再僅僅是個服務性的東西，還是一個規(guī)范性的東西。劉洪將其比作是胡蘿卜和大棒的關系。就像資本市場的諸多法案一樣，此類來自外部或內(nèi)部的法規(guī)遵從壓力和強制性規(guī)定對于填補企業(yè)內(nèi)部運行中的一些漏洞很有作用。

其次是中小企業(yè)的應用問題。業(yè)界的一般看法是，大多只是一些大中型企業(yè)會比較看重ITSM。但是HP企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團軟件部總經(jīng)理劉洪認為，ITSM對某個企業(yè)是否重要并不能單純地以規(guī)模大小來區(qū)分，關鍵是要看IT是否構成這個企業(yè)的核心競爭力。比如一個電子商務公司，當然IT對于他來講，就是個核心競爭力的體現(xiàn)，如果是這種情況ITSM就很重要。持這種看法的并不在少數(shù)，BMC在中低端層面專門有一條產(chǎn)品線叫BMC Magic，目前產(chǎn)品已經(jīng)準備好。

其次，以ITSM同時監(jiān)控IT設備和非IT設備。傳統(tǒng)上討論到ITSM，關注的對象大都限制在狹義的IT系統(tǒng)和基礎設施上，但我們注意到越來越多的業(yè)務支撐系統(tǒng)，單純依賴傳統(tǒng)意義上的IT設施和應用系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足業(yè)務發(fā)展的需要了。人們開始把IT設備和系統(tǒng)與其他非IT的技術、產(chǎn)品結合在一起，充分利用各種技術優(yōu)勢，從而提供功能更加強大、控制能力更強、管理更加自動化的新型系統(tǒng)。

以鐵道部信息技術中心建立的鐵路信息服務管理系統(tǒng)（ITSM）為例。據(jù)稱，鐵道部門每個單位的IT設備和相關的非IT設備之多使得鐵道部信息技術中心幾乎測試了業(yè)界所有著名的系統(tǒng)監(jiān)控工具，但實施的效果非常不理想。問題主要就有兩個：一是工具的系統(tǒng)開銷非常大，只要投入運行，系統(tǒng)的性能明顯受到影響。甚至經(jīng)常出現(xiàn)這樣滑稽的現(xiàn)象：系統(tǒng)沒有問題時，監(jiān)控工具和應用系統(tǒng)一起運行；出現(xiàn)問題時，把工具一停，系統(tǒng)就好了。二是所有工具只都關注系統(tǒng)、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)平臺方面的問題，而應用系統(tǒng)運行是否正常，機房環(huán)境是不是有問題，這些基本的問題，沒有一個工具能夠監(jiān)控。而鐵道部信息技術中心以美國ASG公司IM套件為基礎自己開發(fā)中國鐵路ITSM系統(tǒng)則避免了這些問題。例如，其數(shù)據(jù)采集分為IT設備和非IT設備兩種情況。前者包括了所有被監(jiān)控的IT設備，后者還包括UPS電源、空調(diào)，以及水浸、門禁、視頻等的信息采集，可以直接寫入ITSM數(shù)據(jù)庫中。如果發(fā)生機房溫度異常（過高或過低）；機房發(fā)生水浸等異常，均能夠及時發(fā)現(xiàn)并報警。像這樣一個鐵路ITSM完全是以ITIL理念為指導，融合了國內(nèi)鐵路信息系統(tǒng)IT服務管理的實踐經(jīng)驗。注重實用，系統(tǒng)開銷小，也便于用戶根據(jù)不同需求進行裁剪或分期部署。

編看編想：手銬與飯碗

今年6月在美國發(fā)生了兩件值得深思的事情：一件是美國第五大有線電視公司Adelphia的創(chuàng)始人John Rigas因舞弊行為被判入獄15年，三年前他以78歲高齡成為美國近20年來第一個“戴手銬游街”的公司高管。

另一件則是迄今為止美國最大的一宗信用卡資料外泄事件。信用卡第三方外包服務商CardSystems 公司違反VISA和MasterCard達成的同業(yè)協(xié)定，在交易過程完成之后保留了不應當保留的信用卡用戶資料而且沒有加密。由此，黑客輕易盜走了4000萬張信用卡的資料。

為什么要把這樣兩件事情放在一起說？

原因就是——這兩件事情的內(nèi)核其實都和一件事情相關，即公司內(nèi)控。

前一個事件的主角Adelphia公司和安然、世通等諸多財務欺詐事件共同催生了薩班斯法案的迅速出臺。法案的主旨之一就是明確公司管理層應該對建立和維護內(nèi)部控制系統(tǒng)及相應控制程序擔當充分有效的責任。而后一個事件發(fā)生之后，作為受害者之一的萬事達卡總部向美國聯(lián)邦政府提出，對于提供外包服務的第三方機構應采取與金融機構同樣級別的安全規(guī)范。因為此前，無論是發(fā)卡代處理還是收單代處理機構，都未被納入足夠的安全監(jiān)管。

那么，如何做好公司內(nèi)控？IT服務管理正是其中不容繞過的一環(huán)。因為公司管理者不能僅僅關注反映各項業(yè)務活動效果的數(shù)據(jù)、報表，更應該逐漸重視對業(yè)務活動本身的監(jiān)控。而要做到這一點，首當其沖的就是企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)。如此，IT服務管理已經(jīng)不再是一個理念，而是成為每個關心自己和公司“飯碗”的人都必須認真對待的難題。

之所以說IT服務管理還是一個難題，乃是在嚴苛的要求（比如薩班斯法案）下，IT服務管理本身的缺憾還很多。比如有關IT服務管理的各種標準和方法大部分還處于開發(fā)中；針對IT服務管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善；IT服務管理在企業(yè)應用的深度和廣度也還有待提高。

在這其中，ITIL被公認為世界IT服務管理領域的最佳實踐。但問題是，ITIL雖然列出了IT服務管理流程的“最佳”的目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關系，然而ITIL并沒有描述清楚，如何做及由誰來做。進一步講，要達到IT服務管理的目標，只有ITIL也不夠，比如COBIT、六西格瑪以及CMM等，還有薩班斯法案和Basle II協(xié)定等法規(guī)遵從性方面的要求也會影響IT服務管理的實施效果。

目前，雖然我國在美國上市的70余家公司與其他在美國上市的海外公司一樣，已被寬限至2006年7月15日起開始執(zhí)行該法案，但在這期間中國企業(yè)要做的事情還有很多。