IT部門往何處去

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在IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)到位后，IT負責人如果不思部門轉(zhuǎn)型，被邊緣化的可能性會逐漸增大。

CIO和企業(yè)IT部門在完成IT基礎(chǔ)設(shè)施、辦公自動化和ERP等基礎(chǔ)系統(tǒng)后，如何為企業(yè)創(chuàng)造新的更大的價值? CIO和企業(yè)IT部門的職能、價值和能力在未來將如何演變?隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展、業(yè)務和組織復雜性的增加、市場競爭的加劇和“世界變平了”，企業(yè)如何利用CIO和IT部門的能力優(yōu)勢，建立新的組織能力和核心能力?在企業(yè)追求卓越績效的過程中，信息化應該扮演什么角色?

變化趨勢

Gartner公司在“2006年CIO狀況”中指出，如今的IT部門引領(lǐng)著組織信息與流程的轉(zhuǎn)變。IT部門的這種新職能雖然仍以IT為基礎(chǔ)，但其著眼點將落在業(yè)務轉(zhuǎn)型及信息與流程等戰(zhàn)略性資源上。據(jù)Gartner預測，到2011年，IT部門的人員與2005年相比，會減少20%，內(nèi)部技術(shù)工作量將減少40%，但信息、流程及業(yè)務管理職能會成倍增長。

如今，當IT技術(shù)越來越深地融入組織，加之傳統(tǒng)IT技術(shù)的成熟、外包服務的發(fā)展，IT部門和CIO的職責越來越多元化。Gartner認為，IT部門與其管理者正在經(jīng)歷一場翻天覆地的變革，到2011年，有3/4的IT部門將要扮演與現(xiàn)在截然不同的角色，CIO的日常工作職責也會隨之發(fā)生巨大的變化。業(yè)務人員越來越希望得到信息而不是信息系統(tǒng)、擁有新能力而不是簡單地擁有自動化;一些隱形的工作崗位，如決策支持、知識管理和商業(yè)智能等將在企業(yè)的決策和建立新的組織能力中發(fā)揮重要作用。IT 將會承擔更多業(yè)務創(chuàng)新的責任，包括商業(yè)模式創(chuàng)新和流程創(chuàng)新?？梢姡琁T部門的核心能力將從系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務流程管理、項目管理、預測管理和變革管理。

近一兩年，一些企業(yè)IT部門的職能轉(zhuǎn)變證明了這一趨勢，如康佳集團的IT部門由“信息部”改為“流程信息管理中心”，集團將他們爭取已久的流程管理職能交給他們;可的便利公司的IT部門建立了“業(yè)務分析員”隊伍，負責綜合、復雜的業(yè)務分析;GE醫(yī)療集團大中國區(qū)把流程管理和IT部門整合為一體，由CIO負責;寶潔公司的IT部門把成熟的IT系統(tǒng)服務外包后，改名為“信息與決策解決方案部”，工作重點轉(zhuǎn)為業(yè)務流程變革、業(yè)務分析與決策和項目管理。

《世界是平的》一書中所列舉的“碾平世界的10大動力”中，大部分都與IT技術(shù)有著緊密的關(guān)系。這是否意味著在經(jīng)濟全球化和世界扁平化的環(huán)境中，IT將在企業(yè)商業(yè)模式和業(yè)務流程的變革中發(fā)揮更重要的作用?

信息化與卓越績效

在2006年11月召開的中國連鎖業(yè)大會上，“企業(yè)應該是先做強，還是先做大”成為一個爭議最大的話題。越來越多的企業(yè)認識到“做強”比“做大”更重要。可見，追求卓越，成就百年老店，成為越來越多企業(yè)的戰(zhàn)略目標。在這個進程中，CIO和IT部門如何發(fā)揮獨特的作用?

美國商務部發(fā)布的Baldrige《企業(yè)卓越績效的標準》(見圖1)，是美國國家質(zhì)量獎(由總統(tǒng)頒發(fā))評比的標準，被認為是推動美國企業(yè)經(jīng)營管理水平的有效工具。

在其7大類的評審項目中，“衡量、分析和知識管理”是重要的一項，包括以下內(nèi)容：

1. 企業(yè)績效的衡量和分析：描述企業(yè)如何在所有層次和各個部門中衡量、分析、協(xié)調(diào)和改進業(yè)務績效的數(shù)據(jù)和信息。主要包括：

a. 績效測量：

(1) 如何選擇、收集、協(xié)調(diào)和集成數(shù)據(jù)和信息，以跟蹤企業(yè)日常的運營和整體績效; 如何使用這些數(shù)據(jù)和信息支持企業(yè)的決策和創(chuàng)新。

(2) 如何選擇和確定有效地使用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，來支持企業(yè)的運營和戰(zhàn)略性決策與創(chuàng)新。

(3) 如何更新績效衡量系統(tǒng)，以支持業(yè)務的要求和發(fā)展方向;如何確保企業(yè)的績效衡量系統(tǒng)對快速或未預計的企業(yè)內(nèi)部和外部的變化非常敏感。

b. 績效分析：

(1) 你進行了什么分析，來支持高層經(jīng)理對企業(yè)績效的評價回顧;進行了什么分析來支持企業(yè)的戰(zhàn)略計劃。

(2) 你如何將企業(yè)層次的分析結(jié)果溝通至工作小組和部門層次的運營，為他們的決策提供有效的支持。

2. 信息和知識管理：描述企業(yè)如何確保員工、供應商和業(yè)務伙伴、客戶需要的數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，以及描述企業(yè)如何建立和管理知識資產(chǎn)。主要包括：

a.數(shù)據(jù)和信息的可用性：

(1) 企業(yè)怎樣獲得需要的數(shù)據(jù)和信息，并使之可用; 你怎樣使員工、供應商和伙伴、客戶可以得到這些信息。

(2) 如何確保硬件和軟件是可靠、安全和使用方便。

(3) 如何更新企業(yè)的數(shù)據(jù)和信息獲取機制，包括硬件和軟件系統(tǒng)，以適合業(yè)務的要求和發(fā)展方向。

b.企業(yè)的知識：

(1) 如何管理企業(yè)的知識來完成收集和傳遞員工的知識;從客戶、供應商和業(yè)務伙伴傳遞過來的相關(guān)知識中，發(fā)現(xiàn)和分享最佳實踐。

(2) 怎樣確保數(shù)據(jù)、信息和企業(yè)知識的特性——集成性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性。

從上面這些指標，我們可以看到，績效測量(平衡計分卡、績效儀表盤)、績效分析和業(yè)務分析以及知識管理是非常重要的組織能力。ERP、CRM等應用系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的業(yè)務數(shù)據(jù)，能否有效地把這些數(shù)據(jù)有效地用于企業(yè)績效回顧與分析、業(yè)務戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策中，將極大地影響企業(yè)的效益和發(fā)展。

自從人類社會進入信息資源時代，CIO和IT部門是最了解企業(yè)整體運作和全部信息的部門之一，具備有利條件領(lǐng)導這方面工作。CIO可以通過建立企業(yè)的業(yè)務績效指標體系，利用IT系統(tǒng)產(chǎn)生績效儀表盤，回答業(yè)務問題，領(lǐng)導其他相關(guān)部門改進和確保業(yè)務數(shù)據(jù)的準確性;建立業(yè)務回顧的流程，把戰(zhàn)略回顧和業(yè)務運營回顧的過程流程化、數(shù)據(jù)化和制度化。

此外，CIO還可以針對復雜的重要業(yè)務問題(關(guān)系到多個部門和多種數(shù)據(jù))，由業(yè)務分析員運用數(shù)學模型和統(tǒng)計工具進行分析，得出結(jié)論和提出建議;并對非結(jié)構(gòu)化的知識進行有效管理，促進員工的學習、交流和創(chuàng)新。這是大部分企業(yè)有待大力提高的領(lǐng)域，也是CIO和IT部門在完成ERP、CRM等應用系統(tǒng)后，更能彰顯自身價值的工作。

從以上討論，可以看到CIO和企業(yè)IT部門在未來有4個演變方向(見圖2)：

業(yè)務流程與商業(yè)模式變革 把業(yè)務流程的管理和變革從工廠擴展到非制造流程，如銷售、渠道、市場、客戶關(guān)系管理、供應鏈管理、人力資源管理等，提供整體的組織能力;利用信息技術(shù)對流程進行整合和固化，要求IT經(jīng)理具備業(yè)務流程管理、改進和變革的能力，如6西格瑪管理、流程管理、全面質(zhì)量管理、領(lǐng)導變革等技能。

業(yè)務分析與業(yè)務績效管理 建立業(yè)務績效管理的“儀表盤”、回答業(yè)務問題的信息系統(tǒng)，培養(yǎng)“業(yè)務分析員”隊伍;建立業(yè)務回顧的流程，使之數(shù)據(jù)化和制度化。對復雜而重要的業(yè)務問題，由業(yè)務分析員運用數(shù)學模型和統(tǒng)計工具進行分析，得出結(jié)論和提出建議。在企業(yè)中建立“以數(shù)據(jù)為決策基礎(chǔ)”的信息文化，要求IT部門掌握數(shù)學模型和統(tǒng)計工具，對業(yè)務有深入的了解。

知識管理與學習型組織 建立知識管理的流程、系統(tǒng)和文化，在員工之間、以及與客戶、供應商和合作伙伴之間，進行廣泛的關(guān)鍵知識資產(chǎn)整理、存儲、交流和再運用，以加快組織的學習和創(chuàng)新速度和效率，利用組織智力或知識資產(chǎn)創(chuàng)造價值;要求IT部門掌握對非數(shù)據(jù)信息的管理技能、學習型組織和知識文化。

項目管理 把IT部門在項目管理的最佳實踐和經(jīng)驗，應用于企業(yè)的業(yè)務項目管理，輸出“項目管理”服務給其他業(yè)務部門和公司;要求IT部門掌握一般性項目管理的技能和更為復雜的大型項目管理能力。

(本文作者為寶潔公司大中華區(qū)信息與決策解決方案部總監(jiān))

來源：IT經(jīng)理世界