[原創(chuàng)]面壁ITIL之問題管理

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 本文發(fā)表于《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》 2007年4月16日 第14期 管理欄

近日瀏覽暢享網(wǎng)時(shí)看到一篇文章《兩種思維托起知識(shí)管理》。文中提到知識(shí)管理服務(wù)的兩種思維：一是IT思維，核心在于幫助企業(yè)更高程度地實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)化；二是管理思維，核心則在于通過知識(shí)管理工具軟件促進(jìn)企業(yè)管理和諧化。前者“以信息為本的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)并支撐企業(yè)行為決策，這種知識(shí)管理偏重于對(duì)IT系統(tǒng)的應(yīng)用”；后者“以人為本的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用”。

知識(shí)管理，一個(gè)看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域?yàn)槭裁磿?huì)引起我的興趣？文中提出的IT思維和管理思維對(duì)今天談?wù)摰膯栴}管理又有何借鑒？

我們?cè)僦販匾槐閱栴}管理的目標(biāo)：將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的問題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低，以及防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，問題管理需要調(diào)查分析事件的根本性原因然后采取行動(dòng)改進(jìn)或糾正。

結(jié)合知識(shí)管理的IT和管理兩種思維，我們不妨在問題管理中做一個(gè)應(yīng)用，進(jìn)行一番思考。問題管理尋求的是知名錯(cuò)誤的根源性原因并找到解決方法。在這個(gè)探究過程中，問題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經(jīng)驗(yàn)和顯性知識(shí)，對(duì)升級(jí)的事件進(jìn)行識(shí)別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持。當(dāng)然其中也少不了在采集數(shù)據(jù)，分析問題時(shí)所需的知識(shí)創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。

問題（Problem）和知名錯(cuò)誤（Know Error）兩個(gè)概念是問題管理的核心。“問題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種情形”，它是某個(gè)未知的潛在原因。問題是暫時(shí)的，它的歸宿必須是知名錯(cuò)誤，要么屬于知名錯(cuò)誤的臨時(shí)性的權(quán)宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問題數(shù)據(jù)庫(kù)，或者可以說(shuō)得更知識(shí)化，如：?jiǎn)栴}知識(shí)庫(kù)。

為什么要納入問題知識(shí)庫(kù)？原因很簡(jiǎn)單，知識(shí)積累的需要；知識(shí)積累為了什么？目的很明確，問題分析的需要。講到這里，還是有一個(gè)疑問。納入問題知識(shí)庫(kù)里都是顯性的知識(shí)嗎？對(duì)于一些僅存在于腦袋里的流動(dòng)的隱性經(jīng)驗(yàn)是否也納入進(jìn)去？談到這個(gè)問題，我們可以看看圖1的問題判斷圖，了解一下問題管理的核心任務(wù)。

圖1 問題判斷圖

圖1所要表達(dá)的是：自問題出現(xiàn)至轉(zhuǎn)化為知名錯(cuò)誤，再形成解決方案或臨時(shí)措施的過程中，隱性經(jīng)驗(yàn)和顯性知識(shí)同等重要。問題管理的工作并不僅僅是最終方案的探尋，更重要的一項(xiàng)工作是如何將隱性的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為顯性的知識(shí)并納入到問題知識(shí)庫(kù)。再進(jìn)一步講，問題管理的工作是將腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)，通過問題管理流程轉(zhuǎn)化為問題知識(shí)庫(kù)里的顯性知識(shí)，存儲(chǔ)、共享、傳播并再次轉(zhuǎn)化為腦袋里的新的隱性經(jīng)驗(yàn)。這是一個(gè)良性的知識(shí)管理循環(huán)，同時(shí)也是問題管理做好本職工作的指導(dǎo)思想。

在兼任問題管理員時(shí)，我認(rèn)識(shí)到ITIL的服務(wù)支持流程中唯有問題管理與知識(shí)管理結(jié)合的最為緊密。因此，當(dāng)我不再兼任這個(gè)崗位，對(duì)接手問題管理工作的同事提了一個(gè)建議。建議他多去了解、關(guān)心知識(shí)管理。希望在問題管理這個(gè)崗位上，他可以多一個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)自身的工作，多一些工作思路。

完成了對(duì)問題管理和知識(shí)管理的融合認(rèn)識(shí)，讓我們?cè)僖砸粋€(gè)新的角度，從服務(wù)支持部門的維護(hù)策略和問題管理的知名錯(cuò)誤管理兩個(gè)方面審視客戶服務(wù)中心的問題管理。

客戶服務(wù)中心目前針對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求制定了一些維護(hù)策略，服務(wù)支持部門按照這些維護(hù)策略對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。當(dāng)遇到無(wú)法處理的事件依照事先定義的標(biāo)準(zhǔn)和流程升級(jí)，進(jìn)入問題管理流程。與此同時(shí)，事件的狀態(tài)變成問題。維護(hù)策略是什么？它是問題知識(shí)庫(kù)的一部分，用來(lái)快速指導(dǎo)服務(wù)支持的提供，盡可能快地恢復(fù)客戶的業(yè)務(wù)。強(qiáng)調(diào)的是顯性知識(shí)的運(yùn)用。

知名錯(cuò)誤，客戶服務(wù)中心目前尚未建立起完整的問題知識(shí)庫(kù)對(duì)其進(jìn)行管理。確切地講是沒有將這些知名錯(cuò)誤規(guī)范化。因此，整理已有但未規(guī)范化的知名錯(cuò)誤就成了問題管理的首要任務(wù)。“工欲善其事，必先利其器”服務(wù)支持部門不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復(fù)等方面能夠得到及時(shí)、有效的指導(dǎo)，而且對(duì)于疑難雜癥也希望能夠得到及時(shí)、高質(zhì)量的技術(shù)支持。而后者取決于問題轉(zhuǎn)化為知名錯(cuò)誤，知名錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為已知方案的速度和已有的知識(shí)積累。可以說(shuō)，建立問題知識(shí)庫(kù)，更象是給了問題管理一把剖析問題的利刃。

雖然目前客戶服務(wù)中心在維護(hù)策略和知名錯(cuò)誤的管理方面還不完善，存在一些問題，但是我們也欣慰看到顯性知識(shí)整理的事情已經(jīng)開始有了進(jìn)展，這是一個(gè)好的開始。接下來(lái)又是一個(gè)問題要解決。如何將維護(hù)工程師腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)收集出來(lái)？最近，客戶服務(wù)中心正在做一件事情：三單合一，即將原來(lái)開通實(shí)施、服務(wù)維護(hù)和設(shè)備保養(yǎng)三種服務(wù)單據(jù)合并。其中改變最大的一項(xiàng)是問題描述欄和處理過程欄無(wú)論寬度和高度都做了擴(kuò)展，修改的一個(gè)初衷是服務(wù)工程師反映原有單據(jù)的這兩欄空白處太小，無(wú)法對(duì)故障或處理作更詳盡的描述。而這，對(duì)收集隱性經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的障礙。但最大的障礙不在于此，隱性經(jīng)驗(yàn)不會(huì)主動(dòng)現(xiàn)身，除了規(guī)范服務(wù)操作，要求服務(wù)工程師完成維護(hù)后必須認(rèn)真、規(guī)范地填寫之外，還需要有外力來(lái)確保規(guī)范得以執(zhí)行。外力包括本部門的執(zhí)行管理和監(jiān)督部門的監(jiān)督管理。因此，收集隱性經(jīng)驗(yàn)最大的障礙是有規(guī)范不執(zhí)行或執(zhí)行不規(guī)范。