IT十大危機時刻應該如何避免(上)

他們所探討的IT危機類型絕不僅僅局限于技術(shù)失效的情況：項目范圍界定極差而且實施欠佳；第三方服務失敗；員工參與IT欺詐；備份磁碟失竊；安全修復工作不能小心翼翼；賣主誤導自己產(chǎn)品的能力；新規(guī)則導致變更主要軟件，等等。

我們清楚的一點是許多危機是可以預見和避免的。從下面10個案例中我們也可以清楚地看到，這些危機對于業(yè)務和IT管理的職業(yè)前景有著重大的影響。

1.ICI公司

沒有對準現(xiàn)有業(yè)務流程引入新供應鏈管理系統(tǒng)導致未能準確定位原材料并充分實現(xiàn)顧客要求。

在兩年的時間里，化學產(chǎn)業(yè)巨頭ICI公司為我們展示了——以一種壯觀的形式——對企業(yè)資源計劃（ERP）軟件管理不當所帶來的廣遠的后果。

2002年5月，ICI世界集團屬下的位于荷蘭主營香料及調(diào)味品業(yè)務的ICI Quest公司，在它的四個主要工廠上馬供應鏈管理軟件系統(tǒng)——基于SAP公司的應用程序組的Q-Star。這一項目的目標是簡化Quest公司的供應鏈，到2004年實現(xiàn)每年節(jié)約成本2千萬英鎊。

然而從一開始，它就遇到了麻煩，尤其是位于那頓的公司食品部門，這個部門的主要任務是為諸如冰淇淋和含酒精飲料提供食用香料。根據(jù)ICI公司當任CEO布倫丹·奧尼爾的說法，最為嚴重的是，該系統(tǒng)所帶來的“不能準確定位原材料”問題使得員工不能滿足客戶需要，從而導致大量的產(chǎn)品積壓。為了改變這種狀況，Quest食品部門鼓勵員工一周工作7天，并將一部分制造任務轉(zhuǎn)交給其它設備來完成。

沒有任何跡象表明這一切是SAP軟件的錯誤。出現(xiàn)的問題來自于實施和對現(xiàn)有業(yè)務流程的破壞。正如奧尼爾當時所說：“我們在ICI集團內(nèi)部成功地實施了SAP公司Q-Star軟件系統(tǒng)，而在那頓遇到的問題是比較特殊的?！边@番表態(tài)從另一個側(cè)面得以證明，那就是從1972年開始，ICI就是SAP公司最早的用戶之一。

ICI Quest公司食品部門的業(yè)務流程，曾經(jīng)作為首屈一指的供應商為數(shù)以萬計的食品制造商提供人工和自然香料，然而卻在隨后的九個月里崩潰了。

這一結(jié)果是顯而易見的。2002年8月，ICI公司面臨著巨大的利潤警報，由于表現(xiàn)拙劣的項目實施導致了大約1千萬英鎊的差額。與此同時，ICI公司主席指出問題源于在原有系統(tǒng)向新SAP系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的過程中管理不當，并重申能夠恢復產(chǎn)量。

但這并不是問題所在。盡管ICI公司聲稱軟件問題已經(jīng)在近一年的實施過程中得以“充分解決”，然而2003年第一季度調(diào)查顯示一部分Quest公司最大的客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)投競爭對手，原因就是它不能很好滿足客戶要求——這對于公司的高邊際利潤產(chǎn)品產(chǎn)生了尤為嚴重的影響。

2003年3月，傳來了更多不利的財務消息。公司宣布Quest公司食品業(yè)務銷售額將比去年同期下降20％左右，造成這一結(jié)果的原因是“2002年客戶服務問題”所導致的業(yè)務損失。公司利潤將低于2千萬英鎊。公司稱，這一問題的直接結(jié)果就是2002財政年度將勾銷2千萬英鎊虧損，而在2003年還將勾銷5百萬英鎊。

ICI公司是時候削減虧損了。一篇名為“未來erp系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略方向”的評論文章總結(jié)說，2001至2002年實施的Q-Star項目期間所開發(fā)的部分系統(tǒng)現(xiàn)在不適宜繼續(xù)運行，而且應該推遲總體結(jié)構(gòu)再造和削減成本程序的執(zhí)行，而這一切都是Quest供應鏈系統(tǒng)的責任。

整個城市對于這一消息感到憤怒了。在一輪可怕的股價下跌之后，公司的市場價值迅速縮水39％，將ICI公司排擠出倫敦股票交易所100強公司的范圍，并走到了被列入英國FTSE 100指數(shù)的危險境地。

最初，部門管理層承擔了主要責任。2002年Quest公司收入為7億英鎊，占到ICI集團總業(yè)務的10％，公司執(zhí)行經(jīng)理保羅·德雷克斯勒飽受系統(tǒng)實施失敗的指責。然而，壞消息還是源源不斷。由于ICI公司同時在紐約股票交易所掛牌，一些美國投資者團體集體起訴公司，稱“公司管理層存在著一系列重大的瀆職行為，（陳述）他們已經(jīng)解決了ICI Quest公司的分銷和軟件問題……因此人為地鼓吹了ICI證券的價格?！?

4月9日，鑒于公司承認對Quest公司顧客信心持續(xù)損失——并喪失了主要的客戶——問題的主要責任應該由公司領(lǐng)導層承擔，因此公司CEO布倫丹·奧尼爾被迫辭職。

Q-Star系統(tǒng)曾經(jīng)在ICI Quest公司食品部門成功實施過嗎？這一點很難說：由于系統(tǒng)實施的管理不當而造成的直接結(jié)果就是，食品配料部于2004年3月以2.38億的價格出售給了一家愛爾蘭的競爭企業(yè)Kerry集團公司，它得以充分利用Quest供應鏈系統(tǒng)中的問題并獲取了許多關(guān)鍵客戶。

2. 三井住友銀行(Sumitomo Mitsui Bank)

安全漏洞使得間諜軟件入侵并泄漏員工密碼。

盡管這一案例被認為是反詐騙偵破的巨大成功，但我們也許不用看得那么遠，還是能夠獲得啟示。

2005年3月，三井住友銀行被迫對外宣稱犯罪分子曾通過間諜軟件潛入它英國倫敦分行的電腦系統(tǒng)。2004年10月，犯罪分子將這種病毒軟件安裝在三井住友銀行英國分行的電腦系統(tǒng)中，在一段時間內(nèi)利用它能夠記錄鍵盤輸入活動的功能，盜取銀行員工的賬號和密碼。隨后，犯罪分子幾次進入銀行的倫敦系統(tǒng)，以員工名義登陸并試圖將2.2億英鎊轉(zhuǎn)移至他們分別在不同國家開設的10個賬戶。

在英國警方的協(xié)助下，以色列警方逮捕了一名32歲的男子，他正試圖從三井住友銀行轉(zhuǎn)移1390萬英鎊到他在以色列的戶頭上。

銀行稱從未“遭受任何財務損失，而且它在安全方面經(jīng)受了各種各樣的檢驗，保證萬無一失?！?/FONT>