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對酒店”神秘顧客”調查法的一點小意見

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文/紫微廚房

  所謂的“神秘顧客”調查法，就是指酒店安排調查人員扮作顧客，對酒店的方方面面做暗訪，我自己就受別的酒店邀請做過神秘顧客，而且，在杭州，還有酒店之間的互檢網，就是有十幾個酒店，每月互相交叉派遣神秘顧客充當質檢人員，檢查人員會在身份公開后出具報告，被檢查單位被要求回復意見。
    這種辦法的優(yōu)缺點是見仁見智的，好的地方，他可以觀察酒店在自然狀態(tài)下的運行狀況，使管理者了解其管理的酒店的另一面，值得商榷的方面在于，神秘顧客受自身水平、情面、敬業(yè)精神及有限的檢查時間限制，往往不能很全面的反映酒店運行的真實情況，很難做到“窺一斑而知全豹”，而往往是“盲人摸象”，所以，這種方法只能作為“戰(zhàn)術”運用，而不能上升到“戰(zhàn)略”的高度。
    什么時候有效呢？個人的觀點和許多酒店管理者不同，以為，只有在出現(xiàn)營業(yè)狀況突然變化，包括變好變壞，且通過正常分析手段無法確認原因的時候，才適合請神秘顧客來，而那種日常化的暗訪恰恰是自己非常反對的，一是頻繁的行動讓員工心理壓力不必要增加，因為暗訪者往往會采取特別的手段考驗員工的反應能力，甚至是刁難，個人以為，對于極端問題的處理并不是衡量酒店管理水平的主要因素，那些應該做到的才是重點，讓員工經常感覺到被監(jiān)視，被懷疑，應該不是酒店管理的方向，二是查無可查，炒冷飯，三是容易形成依賴性，忽視了本來就應該程序化進行的管理檢查和顧客意見征詢工作。

發(fā)布：2007-06-08 10:37    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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