淺談現(xiàn)代酒店的精細化管理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

在未來五年內(nèi)，酒店行業(yè)對星級的評定已經(jīng)顯得不那么重要了，重要的是酒店品牌的樹立。假如酒店是船，品牌就好比是帆。品牌酒店如果想鎖住更多、更穩(wěn)定的客戶群，精細化管理勢在比行。

現(xiàn)在舉凡大型的酒店集團公司均以品牌立世，以精細化管理起步，在裝潢風(fēng)格上，在人員配置及管理上，在全球范圍內(nèi)都形成八統(tǒng)一：即統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配置，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一建范，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一銷售。

行業(yè)的繁瑣性決定了經(jīng)營管理的精細化

酒店這個行業(yè)是最能考驗人耐性的一個行業(yè)。酒店從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，酒店的客人形形色色，每個人的需求、口味、喜好都不同，俗話說：人上一百，種種色色。在這樣一個看似操作非常簡單但其實非常繁瑣的行業(yè)里，每一個細節(jié)都是非常重要的。比如因酒店保安或樓層服務(wù)員迅樓不到位，沒有發(fā)現(xiàn)客人出門時忘記關(guān)房門，恰好被該樓層里的住客發(fā)現(xiàn)了這個可乘之機，順手牽羊拿走了房間里面的貴重物品，客人的物品是在酒店里丟失的，肯定會找酒店方索賠。由此可見，酒店管理贏在細節(jié)的重要性。

在看另外一個案例：細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)備入住兩周的度假客人李先生在該酒店入住，自己用過的肥皂都是重復(fù)利用，且豎著放的，想想，為什么這位客人要這樣放肥皂呢？因為豎著放在皂碟里，減少肥皂與皂碟接觸面積，客人是為了肥皂更能通風(fēng)干燥，延長使用壽命。該服務(wù)員發(fā)現(xiàn)李先生的這個習(xí)慣后馬上報告給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很重視這個細節(jié)。那么，酒店從業(yè)人員通過記住客人的這個良好的習(xí)慣，在清潔房間時就可以揣摸到該客人是一個非常懂得環(huán)保的人，他的客耗品比如牙刷，只需同他配點牙膏，拖鞋只要不是臟、亂、濕的就可以讓其繼續(xù)使用。后來，酒店專門給這位客人買回來家用牙膏，家居穿的拖鞋。這樣做的好處有兩點，其一，酒店尊重他的喜好，其二，為酒店節(jié)省了耗材。從這件事以后，酒店又推出了新的經(jīng)營措施，如果客人入住天數(shù)超過一周，且經(jīng)過客人同意，不需要另外再加一次性用品的情況下，可以幫客人配送家居耐用的日常洗漱用品。這個事例說明了酒店在精細化管理方面的多樣性、靈活性、服務(wù)的可延伸性，同時也折射了酒店這個服務(wù)行業(yè)的繁瑣性。

精細化管理對酒店開源節(jié)流的意義

在酒店的經(jīng)營中，靠什么獲取利潤？眾所周知，開源節(jié)流。

在開源方面，除了對會員系統(tǒng)客人這塊蛋糕的搶占，還有協(xié)議客人也非常重要，那么怎么樣才能讓這些客人成為該品牌酒店最忠實的客戶呢？這就要靠酒店自身具備的周邊環(huán)境、服務(wù)的項目、過硬的設(shè)備設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)了。讓客人回到酒店就像有回到家一樣的感覺，客人真的就會把這個品牌的酒店當(dāng)成旅途中的第二個家。不管走到哪里，第一個想到的是直接入住回到自己的第二個家。一些經(jīng)營管理者在個性化、特色化的服務(wù)上、營銷上，花了很多的心思，最大限度地吸引客人。加強中介、團體、散客的補充，穩(wěn)住一批又一批老的客戶，不斷地拓展新的客戶群體。

?