會議型酒店管理

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　　確保設備設施運行正常

　　許多下榻過國外高星級酒店的國內(nèi)客人都有這樣的同感：國外酒店硬件不如國內(nèi)，但軟件比國內(nèi)強。國內(nèi)會議型酒店的設備設施與同等星級其他類型的酒店相比，又有投資更大、功能更全、品質(zhì)更高的特點。所以，會議型酒店的硬件管理工作就顯得特別重要。

　　首先，從酒店籌建確定客房、餐飲、會場的規(guī)模格局起就得慎重，盡量要做到相互配套合理，且功能上盡可能齊全，切不可貪大求多或頭重腳輕，防止給日后經(jīng)營造成不利；二是要在充分調(diào)研認證的前提下，配置選購相應的設備設施。在廠家安裝調(diào)試時，酒店要派工程師全程跟蹤參與；三是要在開業(yè)前選用責任心強、有相關專業(yè)技術(shù)的人員參加設備廠家舉辦的輔導培訓，考核合格后再上崗；四是要制定各項操作規(guī)程，并定期反復培訓，杜絕違規(guī)操作、設備損傷的現(xiàn)象發(fā)生；五是要督導員工在日常工作中養(yǎng)成能動地解決小問題的良好習慣；六是酒店要通過定期大修、日常保養(yǎng)達到延長其使用壽命的效果。

　　擁有協(xié)作高效的員工團隊

　　“養(yǎng)兵千日，用兵一時?！本频暝跁h接待高峰期，如何調(diào)兵遣將、指揮作戰(zhàn)并恰到好處，是會議接待工作中的首要環(huán)節(jié)。有時酒店即便擁有一批技能高超、業(yè)務嫻熟的頂級員工，也不一定就能打勝仗，因為只有步調(diào)一致才能取得勝利。因此，酒店要注重營造員工之間相互理解、相互協(xié)調(diào)、換位思考的良好氛圍。

　　員工之間、崗位之間、部門之間通力協(xié)作，無論客人提出多高的要求，員工們都能臨陣不亂，胸有成竹，頂?shù)米∫粫r超負荷的工作量，經(jīng)得住隨機應變的考驗甚至一時的饑渴，在忘我的工作中，不忘急酒店之所急，急客人之所急，發(fā)揮酒店整體戰(zhàn)斗力的作用。

　　實行靈活適度的彈性工作制

　　會議型酒店與其他類型酒店相比，在客情均衡度上有著明顯的弊端：忙起來時，所有員工都得加班加點，甚至夜以繼日；閑起來前臺服務員按部就班、出勤不出工，幾乎都處于候客狀態(tài)。這給酒店的人力資源管理工作提出了既要節(jié)約又要保證接待的難題。

　　為了科學合理地使用人員，并使酒店經(jīng)營盡可能處于相對的平衡狀態(tài)，會議型酒店可按周或按旬調(diào)節(jié)控制員工的累計工作小時數(shù)，即實行靈活適度的彈性工作制。這樣，即保證了員工的法定權(quán)益，又給酒店降低人力資源成本帶來了空間。各部門員工每月先按正常排班及輪休，每逢會期視情況決定啟用停休人員，同時有接待任務的當班人員還需進行適當加班。一般會議的會期為3天，每次會議一結(jié)束，在一周內(nèi)陸續(xù)安排停休、加班的人員進行補休。補休結(jié)束后，要充分利用空閑時間組織員工不斷進行培訓、操練。

　　當然，會議型酒店也可以在提高硬件設施的利用率上做些文章，充分利用客房變動成本低、多功能廳綜合性能強的優(yōu)勢，在無會議時大打散客特價房，利用多功能廳多辦喜慶宴會。這樣，能彌補客情不均衡的不足。

　　編制跟蹤計劃并協(xié)調(diào)執(zhí)行

　　會議型酒店會議服務的專業(yè)化程度，決定了酒店服務水準及檔次，接待一個具體的會議，酒店該如何深入仔細地開展會前、會中、會后的工作呢？首先，酒店在營銷上要富有特色和創(chuàng)意，營銷人員必須具備較高的職業(yè)素質(zhì)：精通雙語甚至多語、熟悉各部門營業(yè)狀況、有豐富的談判經(jīng)驗等：二是會議接待采取“誰洽談誰負責到底”的原則，不管是營銷代表或營銷經(jīng)理甚至營銷總監(jiān)，會議的一般決策權(quán)歸會議負責人，由他說了算。在接洽會議的全程中他可以代表酒店與客戶洽談溝通一切事務。如因會議的規(guī)模大或級別高，需要成立接待小組的，也同樣由他召集，聽他統(tǒng)一指揮；三是會前主動與客戶溝通聯(lián)系，盡早確切了解會議的大體規(guī)格和總體要求。對缺乏辦會經(jīng)驗的客戶，會議負責人要酌情精心設計幾套方案，包括會場、用餐、議程編排等，供客戶參考選用，會議一旦確定，雙方必須簽訂合同；四是組織召開會議主辦方負責人與酒店相關部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)會，在一一確認接待細節(jié)后編制出詳細周密的接待計劃；五是各部門在做準備工作時，就應確立“零差錯”的目標，一定要在細節(jié)上狠下工夫，瑣碎的事不能怕麻煩，要從方便客人著想，做細做透。部門內(nèi)各級管理人員對下屬的工作督查要得力、層層把關、精益求精；六是會議負責人在全程跟蹤時，要做到提前一一驗證接待現(xiàn)場的準備工作是否萬無一失。為了提高客人的滿意度，會議負責人員必須24小時手機開通，保持與客人熱線聯(lián)系，客人的變更需求和意見要及時反饋到有關部門。任何部門在獲取信息后都必須密切配合，設法在第一時間內(nèi)解決問題或改進不足，直至客人滿意為止；七是每個會議結(jié)束后，會議負責人都要主動征求客人的意見，分析存在不足的原因，以便日后糾正預防。