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會議型酒店管理

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我國加入WTO后,國內(nèi)高星級會議型酒店發(fā)展迅速,機遇面前,會議型酒店應如何從容應對,并打造自身品牌呢?

  確保設備設施運行正常

  許多下榻過國外高星級酒店的國內(nèi)客人都有這樣的同感:國外酒店硬件不如國內(nèi),但軟件比國內(nèi)強。國內(nèi)會議型酒店的設備設施與同等星級其他類型的酒店相比,又有投資更大、功能更全、品質(zhì)更高的特點。所以,會議型酒店的硬件管理工作就顯得特別重要。

  首先,從酒店籌建確定客房、餐飲、會場的規(guī)模格局起就得慎重,盡量要做到相互配套合理,且功能上盡可能齊全,切不可貪大求多或頭重腳輕,防止給日后經(jīng)營造成不利;二是要在充分調(diào)研認證的前提下,配置選購相應的設備設施。在廠家安裝調(diào)試時,酒店要派工程師全程跟蹤參與;三是要在開業(yè)前選用責任心強、有相關專業(yè)技術(shù)的人員參加設備廠家舉辦的輔導培訓,考核合格后再上崗;四是要制定各項操作規(guī)程,并定期反復培訓,杜絕違規(guī)操作、設備損傷的現(xiàn)象發(fā)生;五是要督導員工在日常工作中養(yǎng)成能動地解決小問題的良好習慣;六是酒店要通過定期大修、日常保養(yǎng)達到延長其使用壽命的效果。

  擁有協(xié)作高效的員工團隊

  “養(yǎng)兵千日,用兵一時?!本频暝跁h接待高峰期,如何調(diào)兵遣將、指揮作戰(zhàn)并恰到好處,是會議接待工作中的首要環(huán)節(jié)。有時酒店即便擁有一批技能高超、業(yè)務嫻熟的頂級員工,也不一定就能打勝仗,因為只有步調(diào)一致才能取得勝利。因此,酒店要注重營造員工之間相互理解、相互協(xié)調(diào)、換位思考的良好氛圍。

  員工之間、崗位之間、部門之間通力協(xié)作,無論客人提出多高的要求,員工們都能臨陣不亂,胸有成竹,頂?shù)米∫粫r超負荷的工作量,經(jīng)得住隨機應變的考驗甚至一時的饑渴,在忘我的工作中,不忘急酒店之所急,急客人之所急,發(fā)揮酒店整體戰(zhàn)斗力的作用。

  實行靈活適度的彈性工作制

  會議型酒店與其他類型酒店相比,在客情均衡度上有著明顯的弊端:忙起來時,所有員工都得加班加點,甚至夜以繼日;閑起來前臺服務員按部就班、出勤不出工,幾乎都處于候客狀態(tài)。這給酒店的人力資源管理工作提出了既要節(jié)約又要保證接待的難題。

  為了科學合理地使用人員,并使酒店經(jīng)營盡可能處于相對的平衡狀態(tài),會議型酒店可按周或按旬調(diào)節(jié)控制員工的累計工作小時數(shù),即實行靈活適度的彈性工作制。這樣,即保證了員工的法定權(quán)益,又給酒店降低人力資源成本帶來了空間。各部門員工每月先按正常排班及輪休,每逢會期視情況決定啟用停休人員,同時有接待任務的當班人員還需進行適當加班。一般會議的會期為3天,每次會議一結(jié)束,在一周內(nèi)陸續(xù)安排停休、加班的人員進行補休。補休結(jié)束后,要充分利用空閑時間組織員工不斷進行培訓、操練。

  當然,會議型酒店也可以在提高硬件設施的利用率上做些文章,充分利用客房變動成本低、多功能廳綜合性能強的優(yōu)勢,在無會議時大打散客特價房,利用多功能廳多辦喜慶宴會。這樣,能彌補客情不均衡的不足。

  編制跟蹤計劃并協(xié)調(diào)執(zhí)行

  會議型酒店會議服務的專業(yè)化程度,決定了酒店服務水準及檔次,接待一個具體的會議,酒店該如何深入仔細地開展會前、會中、會后的工作呢?首先,酒店在營銷上要富有特色和創(chuàng)意,營銷人員必須具備較高的職業(yè)素質(zhì):精通雙語甚至多語、熟悉各部門營業(yè)狀況、有豐富的談判經(jīng)驗等:二是會議接待采取“誰洽談誰負責到底”的原則,不管是營銷代表或營銷經(jīng)理甚至營銷總監(jiān),會議的一般決策權(quán)歸會議負責人,由他說了算。在接洽會議的全程中他可以代表酒店與客戶洽談溝通一切事務。如因會議的規(guī)模大或級別高,需要成立接待小組的,也同樣由他召集,聽他統(tǒng)一指揮;三是會前主動與客戶溝通聯(lián)系,盡早確切了解會議的大體規(guī)格和總體要求。對缺乏辦會經(jīng)驗的客戶,會議負責人要酌情精心設計幾套方案,包括會場、用餐、議程編排等,供客戶參考選用,會議一旦確定,雙方必須簽訂合同;四是組織召開會議主辦方負責人與酒店相關部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)會,在一一確認接待細節(jié)后編制出詳細周密的接待計劃;五是各部門在做準備工作時,就應確立“零差錯”的目標,一定要在細節(jié)上狠下工夫,瑣碎的事不能怕麻煩,要從方便客人著想,做細做透。部門內(nèi)各級管理人員對下屬的工作督查要得力、層層把關、精益求精;六是會議負責人在全程跟蹤時,要做到提前一一驗證接待現(xiàn)場的準備工作是否萬無一失。為了提高客人的滿意度,會議負責人員必須24小時手機開通,保持與客人熱線聯(lián)系,客人的變更需求和意見要及時反饋到有關部門。任何部門在獲取信息后都必須密切配合,設法在第一時間內(nèi)解決問題或改進不足,直至客人滿意為止;七是每個會議結(jié)束后,會議負責人都要主動征求客人的意見,分析存在不足的原因,以便日后糾正預防。

發(fā)布:2007-06-08 10:29    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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