知識(shí)管理測(cè)量框架及其相關(guān)概念

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引言：許多人非常關(guān)注如何進(jìn)行知識(shí)管理測(cè)量，我也經(jīng)常會(huì)被詢問到有關(guān)這方面的問題。但是我發(fā)現(xiàn)許多人，甚至是業(yè)內(nèi)的一些專業(yè)人士，也經(jīng)常把”知識(shí)管理狀態(tài)評(píng)測(cè)“ 與”知識(shí)管理結(jié)果評(píng)估“等混為一談；我們也經(jīng)?？吹接嘘P(guān)知識(shí)管理方面的Measurement、Assessment、 Evaluation等詞相互亂用；這都給閱讀者造成一些迷惑。本文想談?wù)勚R(shí)管理測(cè)量的基本框架，并就此澄清關(guān)于知識(shí)管理測(cè)量中一些重要的概念。

一、Measurement、Assessment、 Evaluation的區(qū)別

英文中有measurement、assessment、evaluation等詞，在用作動(dòng)詞時(shí)為measure（注：有時(shí)measure還可用作名詞）、assess、evaluate，它們之間到底有什么差異呢？與之對(duì)照，中文中也有類似的一些詞匯，諸如”測(cè)量“、”測(cè)度“、”衡量“、”度量“、”評(píng)測(cè)“、”評(píng)估“等，如何對(duì)其進(jìn)行取舍呢？

首先，我們先單純從詞匯本身來進(jìn)行分析：

●Measurement：測(cè)量，是指對(duì)物體所固有的特征或?qū)傩缘囊环N度量。通常，我們會(huì)用諸如米尺、天秤、溫度計(jì)、壓力表等標(biāo)準(zhǔn)的工具或器具（Instruments）獲取信息，用來度量物體的大小、高低、輕重、大小、冷熱、快慢等，這就是測(cè)量Measurement。測(cè)量的信息的準(zhǔn)確度，與我們所使用的工具或器具的精度有關(guān)，例如直尺的測(cè)量精度只能到1mm，但是游標(biāo)卡尺的精度可以達(dá)到0.1mm，而螺旋測(cè)微器的精度更高，可以達(dá)到 0.01mm；

●Assessment：評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)中獲取的信息一定與某個(gè)已知的目標(biāo)相關(guān)。例如考試或測(cè)驗(yàn)就是一種評(píng)測(cè)（Assessment），例如通過TOEFL或 GRE等考試來評(píng)測(cè)一個(gè)人英文的語言能力。需要指明的一點(diǎn)是，評(píng)測(cè)總是與某個(gè)目標(biāo)有關(guān)，例如是否及格、是否達(dá)標(biāo)、是否獲得滿分等。反過來說，如果符合評(píng)測(cè)所要求的特定行為、特定規(guī)范或條件，則一定能夠達(dá)到某種目標(biāo)。

●Evaluation：評(píng)估，有時(shí)候理解起來最為費(fèi)解。注意該詞中內(nèi)嵌有”Value“，所以當(dāng)我們進(jìn)行評(píng)估（Evaluation）時(shí)，都是獲得信息以幫助我們?cè)谀撤N形勢(shì)下支持決策。我們往往看到這些信息通常與”值得“、”適當(dāng)“、”有效“、”合法“等關(guān)聯(lián)在一起。例如衡量某個(gè)項(xiàng)目的投入產(chǎn)出時(shí)所做出的分析即為一種Evaluation。

舉例來說，我們可以測(cè)量（measure）距離的長(zhǎng)短，可以評(píng)測(cè)（assess）學(xué)習(xí)狀況的好壞，可以根據(jù)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估（evaluate）某方案的可行性。

通過對(duì)上面三個(gè)詞匯含義的界定，我們就知道這三個(gè)詞是有差異的。在歐洲標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)CEN關(guān)于知識(shí)管理的報(bào)告中，我們能夠清楚地看到在不同的場(chǎng)合下，應(yīng)該精準(zhǔn)地使用不同的詞匯。

當(dāng)然漢語中，我們有時(shí)會(huì)將”測(cè)量“、”測(cè)度“、”衡量“、”度量“等詞混用，有時(shí)也會(huì)將”評(píng)測(cè)“和”評(píng)估“混用，在許多場(chǎng)合中，也不需要去過份關(guān)注并分辨這些細(xì)節(jié)的差異。但是談到知識(shí)管理測(cè)量時(shí)，如果能夠清楚了解上面詞匯的差異，就會(huì)深刻理解到”知識(shí)管理狀態(tài)評(píng)測(cè)“與”知識(shí)管理結(jié)果評(píng)估“不同之處了。

二、知識(shí)管理測(cè)量框架

我們經(jīng)常說知識(shí)管理測(cè)量，其范圍還是比較廣的。既可能是對(duì)知識(shí)管理所產(chǎn)生的效果和價(jià)值的一種測(cè)量，也可能是對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)過程中的狀態(tài)進(jìn)行的測(cè)量，還可能只是對(duì)知識(shí)本身狀態(tài)的一種測(cè)量。如果不辯清楚，很可能是越說越糊涂。

為此我們建立如下的二維知識(shí)管理測(cè)量框架，以便清晰地界定大家頭腦中一些模糊區(qū)域，以便聚焦于我們真正想表達(dá)的想法。

首先我們需要將測(cè)量的對(duì)象進(jìn)行界定，到底是測(cè)量知識(shí)（Knowledge），還是測(cè)量知識(shí)管理（KM），這一定要區(qū)分出來。其次我們還需要將測(cè)量的范圍進(jìn)行界定，到底是測(cè)量過程中的狀態(tài)，還是測(cè)量最終的結(jié)果，這也需要區(qū)分出來。由此最終可以分為如下4種情形：

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1. 關(guān)于知識(shí)管理狀態(tài)的測(cè)量：Measuring the Status of Knowledge Management；

2. 關(guān)于知識(shí)管理結(jié)果的測(cè)量：Measuring the Results of Knowledge Management；

3. 關(guān)于知識(shí)狀態(tài)的測(cè)量：Measuring the Status of Knowledge；

4. 關(guān)于知識(shí)結(jié)果的測(cè)量：Measuring the Results of Knowledge；

建立起該二維框架，我們頭腦中就建立起了清晰的概念，并對(duì)原來理解的一些概念進(jìn)行印證或修正。

知識(shí)管理狀態(tài)的測(cè)量（Measuring the Status of Knowledge Management），是對(duì)一個(gè)組織知識(shí)管理整體水平的一種測(cè)量?，F(xiàn)在業(yè)界比較認(rèn)可的方法是采用知識(shí)管理成熟度模型來進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)，其中比較知名的有西門子KMMM? 評(píng)測(cè)方法、藍(lán)凌KM3評(píng)測(cè)方法、Infosys的KMMM評(píng)測(cè)方法等，由于最終的結(jié)果是需要評(píng)估該組織到底達(dá)到知識(shí)管理成熟度的哪個(gè)級(jí)別，所以我們稱之為 KM Maturity Assessment。另外還有一些比較知名的評(píng)測(cè)工具，例如由APQC及Arthur Andersen聯(lián)合開發(fā)的知識(shí)管理評(píng)估工具KMAT?、由Teleos發(fā)起并主辦的全球最卓越知識(shí)型企業(yè)MAKE的評(píng)選等。目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，希望未來中國(guó)能夠引領(lǐng)該領(lǐng)域，在新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建立自己的標(biāo)準(zhǔn)和聲譽(yù)。

知識(shí)管理結(jié)果的測(cè)量（Measuring the Results of Knowledge Management），是對(duì)一個(gè)組織知識(shí)管理最終結(jié)果的測(cè)量。該領(lǐng)域已經(jīng)有了一些實(shí)踐和研究的成果，雖然還不成熟，但基本思路是從如下兩種方式進(jìn)行突破的：一種是通過各種定量的KPI指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，例如通過銷售專利直接帶來的收入、通過知識(shí)重用節(jié)省的成本、通過知識(shí)增值所提升的客戶滿意度等；另外還有一些定性的方法，例如通過講故事、分享商業(yè)案例、員工滿意度調(diào)查等手段來進(jìn)行輔助。在衡量知識(shí)管理的最終收益時(shí)，我們需要向管理層提供在知識(shí)管理方面的投入是否”值得“等決策信息。這時(shí)候我們把知識(shí)管理投入產(chǎn)出的評(píng)估稱之為KM ROI Evaluation。

對(duì)于知識(shí)狀態(tài)的測(cè)量（Measuring the Status of Knowledge），目前被許多人所忽視。基于組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過系統(tǒng)梳理組織戰(zhàn)略級(jí)的知識(shí)領(lǐng)域，分析關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域狀態(tài)，對(duì)企業(yè)核心能力的構(gòu)建非常關(guān)鍵。而對(duì)知識(shí)領(lǐng)域進(jìn)行掌握度（Proficiency）、編碼度（Diffusion）、擴(kuò)散度（Codification）分析及對(duì)知識(shí)質(zhì)量進(jìn)行審計(jì)，就能夠測(cè)量出組織知識(shí)的整體狀態(tài)。

對(duì)于知識(shí)結(jié)果的測(cè)量（Measuring the Results of Knowledge），目前的成果主要集中在知識(shí)資產(chǎn)（Knowledge Assets）或無形資本（Intellectual Capital）上。Sveiby博士在這方面的研究奠定了很好的基礎(chǔ)。瑞典公司Skandia AFS把測(cè)量無形資產(chǎn)作為制造差異化的手段，WM-data甚至在其年度報(bào)告中專門設(shè)置版面介紹其無形資產(chǎn)的結(jié)果。

未來公司無論基于知識(shí)戰(zhàn)略與否，肯定會(huì)越來越關(guān)注對(duì)于知識(shí)及知識(shí)管理的測(cè)量。探索知識(shí)在公司運(yùn)轉(zhuǎn)的奧秘，無論是對(duì)研究者，還是實(shí)踐家，都是一個(gè)揮之不去的關(guān)鍵問題。希望我們一起步入這趟探秘之旅，去挖掘?qū)ひ拰儆谧约旱墓鍖殻。╡-works）