企業(yè)信息化建設中CRM趨勢與CRM選型研究

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序言

　　結合多年主持與指導企業(yè)信息化的實戰(zhàn)經(jīng)驗，談一些CRM趨勢分析，和企業(yè)信息化過程中選型CRM應該注意的方向。這些觀點完全來自多年來工作、合作的總結，想信會對CRM的企業(yè)選型、咨詢、實施部署以及CRM產(chǎn)品開發(fā)有一定指導意義。

　　它的受眾群首先是CRM的客戶，包括企事業(yè)有CRM需求的實體單位，也包括從事CRM咨詢與實施服務的機構。本文作者具有近10年企業(yè)信息化實戰(zhàn)經(jīng)驗，早期參與過著名上市軟件公司的CRM產(chǎn)品研發(fā)，主持過商業(yè)智能產(chǎn)品的研發(fā)，之后有3年時間專注ERP的咨詢與實施工作。近2年全面負責某著名跨國咨詢公司的CRM事業(yè)部的業(yè)務，并擔任國內(nèi)外多家管理咨詢機構的特聘專家顧問。

　　CRM市場趨勢

　　1.市場需求廣泛

　　相對于ERP，CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關系，都會有CRM的需求。除CRM需求最廣泛的大中小型企業(yè)外，政府部門、非盈利性公益機構也是CRM的目標客戶群。所以，CRM中的"C"不一定指"客戶"，也可能適用于供應商、經(jīng)銷商、分銷商、聯(lián)系人、合作伙伴、法律實體等等存在供需關系和業(yè)務關系的實體。

　　不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的差異，會導致CRM需求的差異。所以，在看到CRM市場廣泛的同時，也要清楚CRM需求的復雜性與廣泛性。

　　廣泛的市場需求同樣會來自已經(jīng)"部署"過CRM的客戶。一般地，營銷變革、績效管理變革、經(jīng)營策略變革等等隨市場和客戶而動的變革，有可能帶來原有CRM部署的不適用性。在咨詢過程中，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有些早先部署過CRM的銀行、保險以及大型國企，重新部署或者完善CRM的需求也十分強烈。

　　2.成長型企業(yè)需要特殊對待

　　幾十年改革開放和國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)的企業(yè)活性和規(guī)模一直發(fā)生著日新月異的變化。由于急需有效的工具和手段來管理急促上升的客戶與交易，成長型企業(yè)對CRM的需求異常迫切。成長型企業(yè)的共性之一是管理流程上的可變性大，CRM咨詢專家需要與成長型企業(yè)共同較長時間地坐在一齊提出一個適合于企業(yè)自身的CRM方案，而絕不是采用CRM的"最佳實踐"。

　　成長型企業(yè)的CRM咨詢過程有別于其他類型的CRM項目，有一些特性需要提前引起企業(yè)決策者和咨詢方的關注。否則，規(guī)劃不好會影響CRM項目的成敗。

　　3. "融合"需求普遍

　　在業(yè)務需求上，除普遍關注CRM中的營銷、銷售、服務之外，企業(yè)對典型CRM功能之外的需求相當普遍。比如，分析客戶財務狀態(tài)、與分銷和發(fā)貨相關的庫存管理、費用管理、分銷管理;比如關心服務配件與產(chǎn)品的BOM對應關系，以及CRM中的訂單處理、庫存調(diào)整等對財務、成本的影響等等。這里之所以談"融合"，而不是"整合"，因為客戶認為這些需求是其個性化CRM基本應該具備的功能。而不是引入另外的系統(tǒng)，然后與CRM"整合"。當然，如果有些系統(tǒng)部署在先并且堅持在用，這種"整合"就再所難免。