認(rèn)清典型信息系統(tǒng)的實用實效側(cè)重點

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老板或業(yè)務(wù)經(jīng)理們，在繁忙的工作中，到處救火，新的流程新的規(guī)定不斷推出問題仍舊接二連三：采購部門竟然在老板不知情、生產(chǎn)排期安排不濟(jì)、財務(wù)現(xiàn)金不足的情況下簽訂了幾十萬的采購合同；倉庫事先沒有任何告知，卻突然拉來兩車貨，卸貨的工人湊不齊，倉庫沒地放，最后只好擺在過道里；大客戶部的經(jīng)理一次次的追問為什么還沒有給北京的經(jīng)銷商發(fā)貨；終端管理部不斷抱怨給零售店的貨不是發(fā)少了就是發(fā)錯了；幾百家零售店和總部倉庫，處處都有成千上萬件存貨，但沒人知道庫存到底有多少，都有些什么，同時，季節(jié)來了，零售店貨架間或還會空貨十天半月；客戶退貨率和投訴率也居高不下…… 問題似乎永遠(yuǎn)沒有個頭。對于這些頑疾，老板感到總難以找到徹底解決的辦法，最后不得不考慮求助于管理軟件系統(tǒng)，期望利用先進(jìn)的管理思想和管理工具武裝企業(yè)，從此徹底根治這些問題。

面對應(yīng)用軟件商對其產(chǎn)品方案滔滔不絕的解說，軟件功能很強(qiáng)大，似乎也貼合業(yè)務(wù)，很多業(yè)務(wù)相關(guān)的處理環(huán)節(jié)都涉及到了，甚至于某些業(yè)務(wù)經(jīng)理尚未想到的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，軟件都想到做到了。而IT經(jīng)理擅長于技術(shù)性思維和IT語言，對業(yè)務(wù)了解有限；和業(yè)務(wù)經(jīng)理們一起對幾家軟件商及其產(chǎn)品比較評價后，給老板提出了建議。最后，老板在資金并不富余的情況下，頂著壓力，花了大價錢，給幾個部門購買了幾套管理軟件，充滿期待，也充滿了幻想：這下花了血本應(yīng)該可以徹底改變亂相了。錢花出去很容易，而過程中的問題和最終的實際效果，往往一言難盡、不盡人意。

誠然，上系統(tǒng)，花了錢，結(jié)果不樂觀，有眾多方面的因素，但老板因局部甚至個別令其焦頭爛額的問題，對信息系統(tǒng)能否有效解決實際管理問題也未能全面認(rèn)知，僅憑一知半解的理解和幻想就購進(jìn)實施IT系統(tǒng)，不能不說這是一個重要原因。本文在此從信息系統(tǒng)本身的實用、實效性角度，幫您認(rèn)清業(yè)務(wù)軟件的實用、實效性，以助消除不實幻想，提高IT投資回報。

以下略選幾個典型的、較具實用性的系統(tǒng)，就其實用、實效性業(yè)務(wù)功能做簡要描述，包括：

1. 呼叫中心 ；

2. 分銷管理系統(tǒng)；

3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）；

4. 辦公自動化信息系統(tǒng)（OA）；

5. 營銷型企業(yè)網(wǎng)站。

1. 呼叫中心

簡述

呼叫中心作為一種工具，其實用性顯而易見，甚至可以作為一種標(biāo)準(zhǔn)工具。特別是新一代基于IP技術(shù)的CallCenter，其交互方式豐富多樣。充分發(fā)揮其功用，呼叫中心不再僅僅是成本中心，也可成為企業(yè)利潤中心。隨著市場和客戶的演變，客戶不僅僅需要滿足其需求的產(chǎn)品、適宜的價格，也更多在乎便利的溝通方式，和便捷的購買行為。多渠道的溝通方式意味著更好的服務(wù)、更優(yōu)的業(yè)務(wù)流程、更多的銷售機(jī)會，及更新的商業(yè)模式。

呼叫中心所能實現(xiàn)的實用、實效性業(yè)務(wù)功能：

1) 所有規(guī)模性、常規(guī)業(yè)務(wù)性、例行性呼入、呼出溝通，均可考慮尋求呼叫中心幫助，使用呼叫中心進(jìn)行各類溝通，溝通方式包括：電話、短信、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)在線溝通（Web chat、QQ/MSN等及時通訊）等；

呼叫中心及其運(yùn)營團(tuán)隊接納所有該類需求，依據(jù)與被服務(wù)部門簽定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），處理后，向各發(fā)出請求的業(yè)務(wù)部門及時反饋結(jié)果；

2) 客戶服務(wù)：客戶投訴、咨詢；經(jīng)銷、代理、加盟、供應(yīng)商、合作伙伴等咨詢、服務(wù)等各類呼入；

3) 客戶關(guān)懷：例行或節(jié)假日、生日、喜慶日等主動客戶關(guān)懷，加盟商、供應(yīng)商、伙伴等關(guān)懷；

4) 無店鋪營銷業(yè)務(wù)支持：對于B2C商城、DM營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷、網(wǎng)址傳播營銷等所帶來的客戶流和電話呼入；可代客下單、推薦銷售等，實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)；

5) 規(guī)模性外呼：激活老客戶、會員、加盟商、經(jīng)銷商；合作機(jī)構(gòu)拓展；會展、展銷會等各類營銷活動潛在客戶和伙伴溝通；客戶數(shù)據(jù)有效性清洗；主動產(chǎn)品推薦；供應(yīng)商、合作伙伴開拓、儲備、數(shù)據(jù)清洗及更新；大客戶開發(fā)；

6) 零售店運(yùn)營溝通：自營、加盟零售店繳款、催款、返款、溝通確認(rèn)；新品上市客戶告訴和推薦；零售店促銷活動會員告知；零售店及外地分支機(jī)構(gòu)及人員規(guī)模性通告；財務(wù)部門與外地零售店及分支機(jī)構(gòu)例行或常務(wù)性帳務(wù)溝通；零售店及人員月度帳務(wù)溝通；

7) 物流配送跟蹤：客戶訂單、零售店補(bǔ)貨、倉庫配貨、物流送貨、在途跟蹤、零售店收貨等過程跟蹤及相關(guān)咨詢、投訴服務(wù)；

8) 市場活動支持：市場調(diào)查、信息收集等；

2. 分銷管理系統(tǒng)

分銷管理系統(tǒng)所能實現(xiàn)的實用、實效性業(yè)務(wù)功能：

1) 零售店銷售、收銀（POS）：實時監(jiān)控銷售情況；

2) 補(bǔ)貨：零售店補(bǔ)貨，補(bǔ)貨申請?總部管理人員審核?倉庫配貨發(fā)貨?零售店收貨…過程自動化流程信息共享、跟蹤，記錄并處理業(yè)務(wù)；

3) 調(diào)貨：零售店可查看其它零售店庫存并實現(xiàn)零售店之間調(diào)貨；

4) 收貨：掃描槍掃描條碼收貨，收貨確認(rèn)、查詢、統(tǒng)計；

5) 退換貨：通過系統(tǒng)提交并跟蹤、記錄、查詢、統(tǒng)計退換貨信息；

6) 庫存盤點：掃描槍盤點，或手工錄入盤點信息，與總部共享零售店存貨信息，上報、匯總庫存盈虧，市場管理部門及時根據(jù)存貨情況調(diào)整營銷策略；

7) 經(jīng)營報表：各類進(jìn)銷存類、統(tǒng)計類、分析類、財務(wù)類報表，實現(xiàn)管控、分析、決策輔助等功能；

8) 收集會員、客戶信息，積累客戶資產(chǎn)，并為數(shù)據(jù)庫營銷、客戶及其行為分析、決策、商務(wù)智能等應(yīng)用奠定基礎(chǔ)；

9) 總部通過該系統(tǒng)向零售店發(fā)布各類消息，如促銷、建議等；

10) 零售店分銷終端及相關(guān)上下游業(yè)務(wù)模塊（如生產(chǎn)、采購、倉庫、配送、財務(wù)等）的物流信息、資金流信息、管控指令信息均可按需共享和溝通，相關(guān)業(yè)務(wù)部門可從自己所需要獲取哪些信息的角度，從需要和相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及時溝通哪些信息的角度，提出需求和建議，均可與該類系統(tǒng)建立接口聯(lián)系，解放勞動力，使業(yè)務(wù)人員的工作變得輕松、有序和高效。

11) 分銷領(lǐng)域的信息化對于零售行業(yè)、流通型企業(yè)的管理提升具有極高的實用、實效性。能起到實效的實用業(yè)務(wù)功能不僅僅如上所述。具體視企業(yè)管理粒度和力度而不同。

3. CRM（客戶關(guān)系管理）

簡述

CRM 系統(tǒng)可對與客戶相關(guān)的完整業(yè)務(wù)過程進(jìn)行管理：從交易會、展會等等市場活動中與客戶的首次接觸開始，到客戶開發(fā)的跟蹤及實現(xiàn)銷售或合作的整個過程，到與客戶發(fā)生多次交易活動，到持續(xù)的客戶服務(wù)與關(guān)懷；對與客戶進(jìn)行互動的完整過程進(jìn)行完整記錄、跟蹤、自動化辦公支持，將使各業(yè)務(wù)部門圍繞客戶進(jìn)行的所有不同種類的、不同時空的、不同部門人員的業(yè)務(wù)動作一致而連貫，有效幫助員工工作。并記錄和保留企業(yè)的歷史和員工的歷史等企業(yè)資產(chǎn)。

當(dāng)然，CRM的功用絕不僅僅如此。CRM的逐步深入應(yīng)用，將使員工具備由點到面的良好的專業(yè)性素養(yǎng)和綜合質(zhì)素，同時將使企業(yè)具備良好的管理流程、管理水平和企業(yè)文化；逐步落地，遞進(jìn)推行，深化應(yīng)用，企業(yè)的管理也將越來越好。

CRM的實用、實效性業(yè)務(wù)功能：

1) 客戶管理：客戶包含加盟商、會員、一般客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等。記錄、存儲、積累大量的客戶資源，形成企業(yè)巨大資產(chǎn)，并對管理、營銷創(chuàng)新、市場策略等起到實在的幫助；

2) 加盟商、大客戶開發(fā)管理：大型客戶的開發(fā)、維護(hù)是需要一個過程的，此過程中會有不同時間、不同人做各類不同溝通和互動，如果沒有系統(tǒng)跟蹤、記錄將會出現(xiàn)很多問題；對于那些有意向或已經(jīng)失活的客戶，有了過程記錄將意味著新的銷售機(jī)會、更好的服務(wù)、更好的溝通效果；

3) 市場活動管理：市場活動計劃、預(yù)算及管理控制、市場部門及人員任務(wù)跟蹤、營銷活動投入回報分析、潛在客戶逐步轉(zhuǎn)換為銷售機(jī)會，等等；

4) 市場信息收集：采集競爭對手營業(yè)業(yè)績信息、競爭產(chǎn)品及更新、對手市場活動、行業(yè)動態(tài)、行業(yè)人才等；

5) 客戶服務(wù)：客戶投訴及其跟蹤處理、主動客戶關(guān)懷計劃及實施、客戶服務(wù)知識庫及共享，與呼叫中心集成實現(xiàn)更好的客戶溝通和客戶服務(wù)。提高客戶滿意度，獲取更多客戶價值；

6) 分析決策支持：分析客戶及客戶行為、挖掘潛在客戶、挖掘銷售機(jī)會…

7) 市面上CRM產(chǎn)品很多，功能也可以很繁雜，CRM本身的理念也極其美好，但對于一般中小企業(yè)，需要謹(jǐn)慎了，也許，你能用到的實際業(yè)務(wù)功能也就如上所述的幾個方面而已。

4. OA（辦公自動化管理）

簡述

OA 系統(tǒng)作為唯一一個“資歷”可以與財務(wù)管理系統(tǒng)媲美的信息系統(tǒng)，其成熟程度顯然，雖然其技術(shù)實現(xiàn)和業(yè)務(wù)思想也有些許發(fā)展變遷，但就當(dāng)前紛繁的同類產(chǎn)品市場，OA已不折不扣“淪為”一種標(biāo)準(zhǔn)工具。雖各家產(chǎn)品有不同擴(kuò)展或集成，對一般企業(yè)而言，其實用功能并不如軟件廠家銷售人員所描述的豐富。品牌和價格為購買此類產(chǎn)品最重要的考慮要素。

OA所能實現(xiàn)的實用、實效性業(yè)務(wù)功能：

1) 日常網(wǎng)上辦公：OA系統(tǒng)為實時在線辦公工具，使用者可以隨時發(fā)起溝通或申請需審批的流程（如請假、請款、采購、辦理發(fā)票等所有需走流程審批的事務(wù)），相應(yīng)接受者可以及時收獲請求消息并及時處理，或可方便時候隨時處理，實現(xiàn)電子化消息自動、快速、可追溯傳達(dá)、溝通與處理，摒棄紙張或繁瑣手工辦公、黑板報通告等，全國各地員工或分支機(jī)構(gòu)便捷與總部及相互之間保持聯(lián)絡(luò)與事務(wù)處理；

2) 日常行政辦公：行政通告，資產(chǎn)管理，辦公用品登記、領(lǐng)用，車輛調(diào)遣，會議安排等；

3) 溝通：除實時溝通外，論壇、博客將提供很好的公司內(nèi)部溝通平臺，可以就公司、業(yè)務(wù)、事件、員工知識經(jīng)驗共享，或任意可被允許的主題進(jìn)行溝通討論，如零售店業(yè)務(wù)人員可交流探討導(dǎo)購經(jīng)驗技能；員工也可利用博客充分展示自己或單位；此溝通平臺也可作企業(yè)文化建設(shè)體系的組成部分。當(dāng)然，溝通工具種類不一定要那么全。

4) 建立共享知識庫和學(xué)習(xí)平臺：可將個人經(jīng)驗、工作體會、部門或崗位業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容發(fā)布與共享，逐步完善，或可以形成制度運(yùn)作公司知識管理體系，形成企業(yè)知識資產(chǎn)，使企業(yè)運(yùn)作面向企業(yè)組織而非“能人”，減小人員異動影響，降低人員培養(yǎng)成本…

5) 員工個人辦公：個人工作計劃、工作任務(wù)與跟蹤、工作日志記錄等；

6) 市面OA功能復(fù)雜者眾多，企業(yè)能有效利用到工作中的僅僅只是一小部分。謹(jǐn)慎判斷誰能給你更多實用、實效性功能，而不要憑聽自己的幻想和軟件供應(yīng)商業(yè)務(wù)員的說服力技巧。

5. 營銷型企業(yè)網(wǎng)站

企業(yè)網(wǎng)站所能發(fā)揮的實用、實效性業(yè)務(wù)功能：

1) 企業(yè)形象展示。企業(yè)網(wǎng)站作為公司重要的形象展示窗口和企業(yè)門戶，為企業(yè)CI、VI不可或缺的重要組成部分；

2) 企業(yè)、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)展示和宣傳，以及對外信息發(fā)布，如 聲明、通告、新聞動態(tài)… 以互聯(lián)網(wǎng)、電子數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，網(wǎng)站可以提供海量的展示和宣傳信息，如豐富的產(chǎn)品宣傳手冊，24小時隨時對外開放；

3) 采集會員、客戶、潛在客戶真實資料，吸引自動注冊，形成并積累有效的客戶資源；

4) 吸引并收錄潛在加盟商登記，為招商加盟、拓展市場開辟新通道；宣告招商政策，提供招商加盟初級服務(wù)；

5) 網(wǎng)絡(luò)營銷。二十四小時工作的網(wǎng)上推銷員，讓許多網(wǎng)絡(luò)用戶找到公司，并對公司及產(chǎn)品深入了解，以及進(jìn)一步產(chǎn)生購買訂單；

6) 服務(wù)溝通平臺。企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)和客戶重要的互動方式之一。通過網(wǎng)站的會員系統(tǒng)，或在線客服系統(tǒng)（可部署一套在線客服系統(tǒng)），讓網(wǎng)上客戶服務(wù)專員為客戶或準(zhǔn)客戶提供實時互動服務(wù)，增強(qiáng)客戶關(guān)系和客戶滿意度；

7) 吸納優(yōu)秀人才。可發(fā)布公司需要的人才招募信息，人才也可自動注冊，豐富人才儲備。

8) 互動論壇：客戶、加盟商、員工、伙伴、業(yè)內(nèi)人士等各類來訪者交流、互動，提高人氣，增加粘度，并帶來可能的客戶流。

好的開始是成功的一半，老板和業(yè)務(wù)經(jīng)理、IT經(jīng)理們，在選型、實施信息系統(tǒng)前，必須摒棄幻想，認(rèn)清信息系統(tǒng)的實用性、實效性，不因局部運(yùn)營問題和一知半解的理解，把未來想得太美好，匆忙上系統(tǒng)，如文章開頭的例子，客戶投訴太多、客戶滿意度低下、經(jīng)銷商關(guān)系不好等等，就上個客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)；采購部幾十萬的采購合同這么大的事情老板都不知道，以后必須嚴(yán)格走個審批流程；異地分支機(jī)構(gòu)眾多，總難以收到總部統(tǒng)一行政指令，等等，就上個OA系統(tǒng)……而應(yīng)該，全面診斷業(yè)務(wù)的實際問題，認(rèn)真評估不同類別軟件系統(tǒng)的實用性、實效性，再做IT投資。事實上，不但企業(yè)信息化所選擇實施的各類信息系統(tǒng)的實用性不等同，而且，同一類/個軟件系統(tǒng)，對于不同企業(yè)，或同一企業(yè)的不同階段的不同實際，能起到的實際效果、實用性也不一樣。弄清楚這些，對于發(fā)揮信息系統(tǒng)的實際效用，真真正正為業(yè)務(wù)和管理起到實際效果，方有保障。

另外，在努力使該類信息系統(tǒng)產(chǎn)生實際效用的過程中，各業(yè)務(wù)部門和職能部門通常會因為各自業(yè)務(wù)工作而減弱對信息化支持的力度，這對信息化目標(biāo)的實現(xiàn)具有重大影響。因此，需要多種方式多種途徑加以號召鼓動，如最高管理者承諾、親自領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)，會議，培訓(xùn)，行政指令，通告，納入績效考核，中高層、職能部門管理群體及全員“洗腦”，委員會或工作組…… 讓業(yè)務(wù)部門自主行動起來為第一要素，業(yè)務(wù)部門主動行動，將信息系統(tǒng)實施、運(yùn)作當(dāng)成自己的事，當(dāng)成業(yè)務(wù)的一部分，認(rèn)同而非抵觸，在日常業(yè)務(wù)中主導(dǎo)信息系統(tǒng)的運(yùn)作，并積極參與持續(xù)改進(jìn)。具備這種意識，一切將如順?biāo)兄?；其認(rèn)識不足，則需先行解決此問題，此為關(guān)鍵成功因素?？梢砸孕姓噶?、制度規(guī)定等形式，從以下幾個方面著手：

1. 全員動員、通告：號召全體，為有效發(fā)揮所投較大成本實施的信息系統(tǒng)的實際效用，真實有效地提升管理和業(yè)務(wù)，獲取投資效益，并奠定夯實持續(xù)提升管理能力的成果基礎(chǔ)，需全員一道將各信息系統(tǒng)日常應(yīng)用落到實處，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門及人員使用信息系統(tǒng)從事日常業(yè)務(wù)活動；

2. 鼓勵各業(yè)務(wù)部門人員從業(yè)務(wù)實際的角度，充分的提出實際業(yè)務(wù)需求和建議，讓各工具充分發(fā)揮功效，更好的服務(wù)于管理和業(yè)務(wù)；

3. 全員認(rèn)識信息系統(tǒng)初期的“陣痛”。任何企業(yè)變革、信息化改造，都會有幾個月、1~2年，甚至更長的陣痛期，具體看所涉及的范圍。在陣痛期內(nèi)，新的工具往往使管理和業(yè)務(wù)變得更難是很正常的。業(yè)務(wù)部門需積極投入、配合、協(xié)助IT部門、變革領(lǐng)導(dǎo)組織來解決各信息系統(tǒng)、企業(yè)整體信息化所帶來的各類“不適癥”，逐步發(fā)揮系統(tǒng)的效用，實現(xiàn)管理和業(yè)務(wù)提升；

4. IT部門與業(yè)務(wù)部門充分溝通、協(xié)作，IT提供技術(shù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的充分、及時支持；

5. 以上各條納入績效考核體系，并根據(jù)績效施以獎懲。

做到以上幾點，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將有效地應(yīng)用到實處。

總之，眾多管理信息系統(tǒng)產(chǎn)品，功能也許強(qiáng)大豐富，但其實用、實效性功能必定只是一部分，有所側(cè)重點；而且對于企業(yè)本身，應(yīng)用這些系統(tǒng)能否起到實效，也是根據(jù)其管理實際的需要有所側(cè)重的。摒棄幻想，認(rèn)清信息系統(tǒng)的實用、實效性側(cè)重點，并在實施、應(yīng)用過程中有效發(fā)動全員推進(jìn)，信息化建設(shè)將真正發(fā)揮實效作用。（AMT）