成本管理：再談如何提高全球交付保障能力

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隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)外包的興起，軟件已進(jìn)入全球開(kāi)發(fā)和交付（Global Development & Delivery -- GDD）的新時(shí)期，企業(yè)為提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越關(guān)心如何最佳有效地利用全球一切可用的資源。而對(duì)新一代服務(wù)外包，客戶(hù)也不再僅僅關(guān)心成本降低和一般的需求符合，更關(guān)注于商務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量及創(chuàng)新、以及交付的可靠性，這意味著客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的選擇提出了更高的要求。
　　質(zhì)量保證（QA）是傳統(tǒng) IT 服務(wù)供應(yīng)商較關(guān)注的一個(gè)最佳實(shí)踐，但 QA只注重需求和 SLA的符合、以及開(kāi)發(fā)過(guò)程的監(jiān)控和質(zhì)量的審計(jì)，但為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的商務(wù)精良，則要求就需更進(jìn)一步——這就是所謂的“交付保障”（Delivery Assurance --DA）：它強(qiáng)調(diào)預(yù)報(bào)和控制風(fēng)險(xiǎn)，更高的服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更好商務(wù)價(jià)值和投資回報(bào)（ROI），能提供創(chuàng)新的解決方案，顯著改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　從 QA 到 DA 已成為今天服務(wù)供應(yīng)商全球交付模型的一個(gè)重要組成部分，一些具領(lǐng)先意識(shí)的廠商已開(kāi)始建立獨(dú)立的 DA 管理團(tuán)隊(duì)、設(shè)立專(zhuān)職的 DA 管理崗位。他們都是一些有經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)的人員組成，能對(duì)客戶(hù)的商務(wù)復(fù)雜性有足夠的把握，能對(duì)交付質(zhì)量作出合理評(píng)估，能對(duì)交付過(guò)程有效監(jiān)管、降低風(fēng)險(xiǎn)、提高客戶(hù)干系者的利益回報(bào)和信心。
　　交付保障 DA 關(guān)系組織價(jià)值管理體系，要予以制度化滲透到每個(gè)成員和過(guò)程環(huán)節(jié)中，保證對(duì)客戶(hù)的交付質(zhì)量和價(jià)值承諾。DA 程序要求對(duì)每個(gè)客戶(hù)和項(xiàng)目作出客觀完整評(píng)估，它涉及八個(gè)方面，包括：交易結(jié)構(gòu)、客戶(hù)環(huán)境、軟件架構(gòu)、項(xiàng)目計(jì)劃和跟蹤、財(cái)務(wù)、團(tuán)隊(duì)組織、方法論和接受準(zhǔn)則。
DA 是一個(gè)有效工具，能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)較高的交付質(zhì)量基準(zhǔn)，讓客戶(hù)充分放心，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，顯示企業(yè)的與眾不同。
　　交付管理 (Delivery Management – DM) 要比項(xiàng)目管理有更寬的含義，它關(guān)系人員、過(guò)程和技術(shù)的組織與管理，提供商務(wù)和技術(shù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)預(yù)期想得到的價(jià)值和好處。負(fù)責(zé)這類(lèi)工作的人，稱(chēng)為交付經(jīng)理、交付主任或交付 VP，他們與項(xiàng)目經(jīng)理有些相近之處，但項(xiàng)目經(jīng)理涉及更多細(xì)節(jié)，交付經(jīng)理則站得更高些，往往跨多個(gè)責(zé)任領(lǐng)域，也是更有經(jīng)驗(yàn)的人員，常常參與更大更復(fù)雜的項(xiàng)目和更高層的管理。他們需要熟悉生命周期管理、項(xiàng)目管理方法、交付方法、客戶(hù)位理、供應(yīng)商管理、關(guān)系管理、人員管理、有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和新技術(shù)的知識(shí)，也是一個(gè)能與客戶(hù)就交付目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)略家。
　　交付管理框架包括：商務(wù)交付模型、定價(jià)模型、項(xiàng)目管理模型、軟件開(kāi)發(fā)方法、和要求的符合過(guò)程。當(dāng)前流行的全球交付模型是同時(shí)組合在岸和離岸模型的混合交付或多層交付模型，在定價(jià)方式上采用多種靈活選擇形式，新一代偏向于基于 TCO 的模式，強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)/共享收益，開(kāi)發(fā)方法上趨向敏捷迭代開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目管理模型包羅 PMI PMBOK, Prince2 和敏捷項(xiàng)目管理 （APM），而參考的符合標(biāo)準(zhǔn)模型，包括： CMMI，ISO （SPICE，ISO 20000）和六西格瑪。
　　一些著名IT 廠商也已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一些交付管理系統(tǒng)和解決方案，如微軟的服務(wù)交付管理（SDM）、Borland 的全套軟件交付產(chǎn)品、1stCore 的交付管理產(chǎn)品等。
　　交付管理中最值得關(guān)注的是所謂的價(jià)值交付管理（Value Delivery Management -- VDM），對(duì)新一代外包項(xiàng)目管理, 除了關(guān)心要交付的軟件和內(nèi)容, 更要關(guān)心能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值或好處，這要求有全新的思考方法, 這就是價(jià)值交付管理關(guān)注的內(nèi)容，它幫助您如何重新聚焦項(xiàng)目的計(jì)劃, 如何指導(dǎo)、測(cè)量、監(jiān)控您的項(xiàng)目和交付。
　　VDM 與傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理在著眼點(diǎn)上有很大的差別，它也有助于解決過(guò)去項(xiàng)目管理中存在的一些問(wèn)題，如有些項(xiàng)目建議沒(méi)有與商務(wù)目標(biāo)掛鉤，沒(méi)有提供商務(wù)價(jià)值考慮或支持組織策略，項(xiàng)目預(yù)期與商務(wù)預(yù)期存在差異，承諾了的商務(wù)價(jià)值沒(méi)有實(shí)際交付，或者由于沒(méi)有預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)造成商務(wù)價(jià)值的失落。
　　VDM 則不同，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目建議都要做價(jià)值評(píng)估和案例分析，為什么要做這一功能 ？它的好處是什么樣？ 需要什么代價(jià) ？風(fēng)險(xiǎn)度和可行性如何 ？對(duì)項(xiàng)目實(shí)施范圍，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先排序，項(xiàng)目的計(jì)劃也是基于價(jià)值的，要求計(jì)劃與客戶(hù)組織的商務(wù)行動(dòng)密切配合，得到高層領(lǐng)導(dǎo)的直接支持與參與，真正理解干系者的預(yù)期和價(jià)值，對(duì)變更管理的態(tài)度也不只是隨附客戶(hù)要求的被動(dòng)應(yīng)諾，而是把它看成是為客戶(hù)帶來(lái)更高價(jià)值的變革要求和動(dòng)力，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理也不只是著眼保護(hù)項(xiàng)目本身，而是更關(guān)心保護(hù)項(xiàng)目的產(chǎn)出價(jià)值，盡力消除價(jià)值實(shí)施的障礙或可能造成損失的因素，這稱(chēng)之為價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)管理。VDM 也特別關(guān)注財(cái)務(wù)方面和收益/價(jià)值管理，要求把項(xiàng)目?jī)r(jià)值管理目標(biāo)都量化，評(píng)估產(chǎn)出結(jié)果和影響因素，財(cái)務(wù)管理也不僅局限于項(xiàng)目預(yù)算，更關(guān)注于結(jié)果損益，對(duì)項(xiàng)目的管控， VDM 的著眼點(diǎn)不是項(xiàng)目是否完成，是否超支和誤期，是否達(dá)到質(zhì)量要求，而更關(guān)注的是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期價(jià)值，這是所有管理決策、判斷和測(cè)量的出發(fā)點(diǎn)。
　　在項(xiàng)目管理層面也有不同，全球開(kāi)發(fā)和交付還必須應(yīng)對(duì)全球項(xiàng)目管理 （Global Project Management -- GPM）的新課題和挑戰(zhàn)，這包括：全球項(xiàng)目管理框架的建立、全球虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、基本架構(gòu)實(shí)現(xiàn)要求、結(jié)構(gòu)化項(xiàng)目管理過(guò)程、跨文化合作、信任建立、合作工具、沖突解決、分布團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)、知識(shí)傳播和共享、全球溝通策略和技術(shù)、干系者識(shí)別和溝通渠道、會(huì)議規(guī)則和模板等，為培養(yǎng)全球項(xiàng)目管理經(jīng)理和人才，已推出不少 GPM 培訓(xùn)課程，國(guó)外一些大學(xué)也已通過(guò)多國(guó)合作，讓高年級(jí)學(xué)生能得到參與全球項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)。
　　與交付保障和管理直接相關(guān)的一個(gè)內(nèi)容,就是所謂的”服務(wù)/軟件交付平臺(tái)”(Service/Software Delivery Platform -- SDP),這個(gè)名稱(chēng)起源于通信業(yè),期望通過(guò)服務(wù)交付平臺(tái)(SDP)和服務(wù)交付框架 (SDF),提高服務(wù)的復(fù)用率,縮短服務(wù)的上市時(shí)間,雖然它與這里談的交付保障和管理沒(méi)有直接關(guān)系,但 SDP 的概念,即需要一個(gè)共性的支撐環(huán)境或交付平臺(tái),還是十分有用的,這方面已經(jīng)出現(xiàn)了一些有價(jià)值的產(chǎn)品和解決方案,譬如,微軟提出的通過(guò)服務(wù)交付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效的軟件交付,把應(yīng)用開(kāi)發(fā)中一些共性功能,作為平臺(tái)的可復(fù)用支撐服務(wù),它可支持服務(wù)的創(chuàng)建、部署和執(zhí)行以及服務(wù)的協(xié)調(diào)、集成和管理；再如 Borland 的軟件交付平臺(tái)，通過(guò)集成的工具套，支持整個(gè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)生命周期上開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)不同角色間的合作和配合，這些工具包括：CoreAnalyst, CoreArchitect, CoreDeveloper, CoreTester, 它支持Java 和Eclipse 平臺(tái)上的開(kāi)發(fā)；其它可注意的還有，Capgemini 用集成服務(wù)平臺(tái) BPOpen, 加快 BPO 的交付 。
　　軟件作為服務(wù)（SaaS）的興起，也是值得這里特別關(guān)注的一件事。因?yàn)?SaaS 本身就意味著是一類(lèi)新的軟件交付模型，它無(wú)論對(duì)客戶(hù)方和供應(yīng)方都有許多吸引力的地方：對(duì)客戶(hù)而言，這是一種按需交付模式，它可以快速上線，初始投資低，且交付可靠性高，運(yùn)行維護(hù)省心，系統(tǒng)容易同步升級(jí)；對(duì)供應(yīng)方而言，可以提供一對(duì)多的服務(wù)，有持久性的服務(wù)收入。近年來(lái)，SaaS 交付平臺(tái)的出現(xiàn)，像微軟、Orcale、HCL、OpSource等都紛紛推出了相關(guān)的產(chǎn)品，其基本技術(shù)都是基于 SOA 的，更為這一模式的推廣如虎添翼，更方便了應(yīng)用開(kāi)發(fā)商進(jìn)入 SaaS 市場(chǎng)的步伐。而 SaaS 交付模式對(duì)外包市場(chǎng)的影響也已開(kāi)始顯露，如印度的 TCS 已經(jīng)開(kāi)始與 SaaS 供應(yīng)商Salesforce.com結(jié)盟，利用后者已有的服務(wù)解決作為新外包服務(wù)的基礎(chǔ)，以加快對(duì)按需服務(wù)的交付，同時(shí)減輕過(guò)于依賴(lài)勞力資源的傳統(tǒng)外包服務(wù)。BPO 與SaaS 匯合也是一個(gè)可以預(yù)期的趨勢(shì)，因?yàn)樵?BPO 領(lǐng)域同樣存在如何擺脫過(guò)分依賴(lài)勞務(wù)密集商務(wù)模式帶來(lái)的問(wèn)題，應(yīng)用SaaS 能提供更多機(jī)會(huì)自動(dòng)化現(xiàn)成的過(guò)程和操作，這方面一個(gè)可引用的例子是印度的 Cognizant 公司對(duì)兩家 SaaS 公司marketRx 和 AimNet的并購(gòu)。按Gartner 和一些專(zhuān)家的分析，SaaS 正成為對(duì)外包的一個(gè)成本有效和較少風(fēng)險(xiǎn)的選擇，作為服務(wù)供應(yīng)商也不得不考慮采納這種新的交付模式，以保持對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)建議是外包供應(yīng)商應(yīng)加強(qiáng)與 SaaS 開(kāi)發(fā)商的合作，或者發(fā)展自己的SaaS模型。專(zhuān)家的另一個(gè)建議是，外包供應(yīng)商應(yīng)設(shè)法利用 SaaS 去“轉(zhuǎn)化他們的運(yùn)行模式從勞力中心到技術(shù)使能”，否則不斷升高的工資期望和高舉不下的跳槽率，將消去離岸外包的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一個(gè)可借鑒的實(shí)例是：一個(gè)叫 TrueAdvantage 的印度公司，它通過(guò)收購(gòu)硅谷一家 SaaS 公司 InsideView，幫助母公司緊縮了 150 名開(kāi)發(fā)人員。
　　提高全球交付保障能力，要求供應(yīng)商進(jìn)一步加強(qiáng)管理，它要求新的思路和方法，本文僅是羅列了一些應(yīng)考慮的要點(diǎn)。 考試大編輯整理