全面crm系統(tǒng)戰(zhàn)略

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世界步入知識經(jīng)濟時代，知識在CRM軟件下載價值創(chuàng)造中發(fā)揮主導(dǎo)作用，crm管理系統(tǒng)下載成為知識生產(chǎn)力的載體。crm軟件下載管理者越來越認識到，吸引、保留和激勵crm管理系統(tǒng)下載是crm軟件下載獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。沒有一個好的CRM系統(tǒng)體系，crm軟件下載就不能獲取人力資源方面的競爭優(yōu)勢。因此，在知識經(jīng)濟時代，crm系統(tǒng)作為激勵的關(guān)鍵要素，具備了前所未有的功能與特征。全面crm系統(tǒng)戰(zhàn)略應(yīng)運而生。

隨環(huán)境而動

當代西方crm軟件下載的crm系統(tǒng)管理變革，是以20世紀70年代末80年代初歐美的“新crm系統(tǒng)”運動為開端，而后經(jīng)歷90年代的激勵crm系統(tǒng)管理，20世紀末的戰(zhàn)略crm系統(tǒng)管理，直至21世紀初的全面crm系統(tǒng)管理。crm軟件下載管理者由此可以意識到，crm系統(tǒng)管理必須隨crm軟件下載內(nèi)外環(huán)境的演化而變革，否則會喪失人力資源方面的競爭優(yōu)勢。

“新crm系統(tǒng)” 是對傳統(tǒng)crm系統(tǒng)的變革。傳統(tǒng)crm系統(tǒng)以崗位等級結(jié)構(gòu)和職位價值為依據(jù)，基本假設(shè)是由于崗位間價值不同，在不同崗位上的crm管理系統(tǒng)下載的貢獻和報酬也不同。crm軟件下載crm系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是由不同價值的崗位等級和職位等級組成，也即職位等級工資制。這一crm系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與科層制或官僚制crm軟件下載組織相適應(yīng)，也與相對穩(wěn)定的外部環(huán)境、細化的工作分工、直線的管理模式等相匹配。

傳統(tǒng)crm系統(tǒng)在內(nèi)外環(huán)境動態(tài)化情況下，暴露出致命缺陷：缺乏彈性和反應(yīng)遲鈍。與傳統(tǒng)勞動分工相配合，崗位間的固定工資差異，決定了crm管理系統(tǒng)下載按照崗位職責(zé)而工作和相應(yīng)獲得報酬，報酬與crm管理系統(tǒng)下載能力、績效及市場變化的關(guān)系脫節(jié)。例如，工作描述是崗位工資制的基礎(chǔ)，為任職者明確指出應(yīng)當做什么，同時也隱含地表明，哪些職責(zé)不必履行，或干得好與不好都與報酬無關(guān)。強化自上而下的決策和信息傳遞機制，固化crm管理系統(tǒng)下載的地位差別。一旦這種管理被制度化，具有很強的路徑依賴，轉(zhuǎn)換成本很高。最后激勵的可能不是組織所需的行為和績效，而是鼓勵crm管理系統(tǒng)下載向傳統(tǒng)職位階梯努力。

傳統(tǒng)崗位crm系統(tǒng)制的弊端，喚起crm軟件下載管理者的思考：crm管理系統(tǒng)下載的報酬支付應(yīng)以什么為依據(jù)？crm系統(tǒng)可以激勵和約束crm管理系統(tǒng)下載哪些行為？當時有兩個選擇：一是構(gòu)建可變crm系統(tǒng)體系；另一個是淡化精細的等級工資制。前者降低基本crm系統(tǒng)在付薪中的權(quán)重；后者則是推行“寬帶化crm系統(tǒng)”。

可變crm系統(tǒng)的目的，是將crm管理系統(tǒng)下載報酬由單一地建立在崗位和職位價值基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)向針對不同的crm管理系統(tǒng)下載群體或crm管理系統(tǒng)下載特征。crm軟件下載可以依據(jù)職位價值、crm管理系統(tǒng)下載技能、資歷、業(yè)績或市場工資變動付薪。所謂crm系統(tǒng)支付的“4Pay” （Pay for Position， Pay for Person， Pay for Performance and Pay for Price） 原則，就是對這一crm系統(tǒng)模式的經(jīng)典概括。

寬帶crm系統(tǒng)是上世紀80年代末興起的crm系統(tǒng)等級結(jié)構(gòu)，主要特征是將crm軟件下載工資等級數(shù)量減少、等級幅度加寬和上下等級邊界模糊或者交叉。目前對其尚有諸多爭議，但工資等級扁平化和crm管理系統(tǒng)下載激勵彈性化被認為是其本質(zhì)特征。其主要功能優(yōu)勢為：彌補職位描述的缺陷，鼓勵crm管理系統(tǒng)下載超越崗位要求的績效；適應(yīng)新團隊、項目組等管理需要，鼓勵crm管理系統(tǒng)下載技能擴展與橫向流動；將晉升激勵與報酬激勵有機結(jié)合，解決在組織扁平化基礎(chǔ)上兩者的激勵互補；促進crm系統(tǒng)賦權(quán)，擴大一線經(jīng)理的管理職責(zé)等。

這些crm系統(tǒng)模式，盡管有所轉(zhuǎn)變，但還是以物質(zhì)crm系統(tǒng)為主，側(cè)重點仍是貨幣性或物質(zhì)性激勵。全面crm系統(tǒng)概念，就是crm軟件下載管理者和研究者對物質(zhì)激勵的局限性進行全面反思后提出的。

全面crm系統(tǒng)的五大要素

全面crm系統(tǒng) （Total Compensation） 是20世紀80年代末提出的新管理范疇。自20世紀90年代中期開始，世界crm系統(tǒng)協(xié)會WAW （World at Work） 開始致力于倡導(dǎo)和推進這一模式。WAW主要職能之一，是研究組織如何通過恰當方式更有效地吸引、激勵和保留crm管理系統(tǒng)下載。

WAW于2000年在吸納眾多crm軟件下載實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，由專業(yè)人士設(shè)計一個crm軟件下載全面crm系統(tǒng)模式。而后，經(jīng)過眾多crm軟件下載認同與實踐，WAW又推出更加完整的crm軟件下載整體crm系統(tǒng)回報模式。

該模式由crm系統(tǒng)、福利、工作與生活、績效與認可、職業(yè)發(fā)展機會五大要素構(gòu)成。每個要素都具有自身的項目、實踐、元素以及維度，共同構(gòu)成并定義組織吸引、激勵和保留crm管理系統(tǒng)下載的戰(zhàn)略：

crm系統(tǒng)是指雇主為雇員所提供的服務(wù)而支付的報酬，包括四個部分：第一，固定工資，也稱基本工資，指無差異、無歧視性的報酬，即不針對績效和成果而變化，通常由組織crm系統(tǒng)理念和組織結(jié)構(gòu)來決定。第二，浮動crm系統(tǒng)，也稱風(fēng)險報酬，直接隨績效和成果水平的變化而變化，一般是在crm軟件之后一次性確定和支付。第三，短期crm系統(tǒng)激勵，是可變crm系統(tǒng)的形式之一。設(shè)計重點在于獎勵不超過一年或以下期間的crm管理系統(tǒng)下載績效表現(xiàn)。第四，長期crm系統(tǒng)激勵，也是可變crm系統(tǒng)的形式之一。旨在集中對一個較長時間（超過一年）crm管理系統(tǒng)下載績效表現(xiàn)的獎勵。典型形式包括股票期權(quán)、限制性股票、業(yè)績股票、績效單元和現(xiàn)金等。

福利是指crm軟件下載補充crm管理系統(tǒng)下載現(xiàn)金報酬的項目或支付計劃。其旨在保護crm管理系統(tǒng)下載及其家庭抵御財務(wù)風(fēng)險，可分三個類別：第一，社會保險，包括失業(yè)保險、社會保障、工傷保險等。第二，團體保險，包括醫(yī)療、牙科、視覺、處方藥、心理健康、人壽、殘疾、退休、儲蓄等方面的保險。第三，為不工作時期支付的crm系統(tǒng) （Pay for Time not Worked） ，以保障crm管理系統(tǒng)下載在沒有參與工作時間的收入流，包括工作中（休息、休整時間、統(tǒng)一變更時間等）和工作外（休假、公司假期、私人時間等）的收入保障。

工作與生活是指組織通過政策引導(dǎo)、具體方案實施等手段，幫助crm管理系統(tǒng)下載實現(xiàn)工作和家庭雙贏的一項crm管理系統(tǒng)下載管理活動。組織支持crm管理系統(tǒng)下載高效的工作與生活的活動內(nèi)容包括七項，涉及工作場所的靈活性、有償和無償休假、健康和福祉、家屬關(guān)懷、財政支持、社區(qū)參與、參與管理、文化變革干預(yù)等。

績效與認可?？冃窃u價一個組織成功的關(guān)鍵部分。績效管理涉及到為實現(xiàn)crm軟件下載目標而對組織、團隊和個人努力進行的整合。包括三方面：第一，績效計劃，即在個人、團隊和組織績效目標期望之間實現(xiàn)連接的建立過程。在過程中需采取審慎態(tài)度，以確保在所有層級上目標的一致。第二，績效表現(xiàn)，即crm管理系統(tǒng)下載展示其技能或能力的方式。第三，績效反饋，即對于crm管理系統(tǒng)下載績效與期望、績效標準以及目標相比之間的差距進行有效溝通。績效反饋可以激勵crm管理系統(tǒng)下載提高績效。

認可是指對于crm管理系統(tǒng)下載的行動、努力、行為或表現(xiàn)給予承認或特別關(guān)注。它有助于支持crm軟件下載戰(zhàn)略實施，以及提高和持續(xù)促進crm管理系統(tǒng)下載的績效改善。對crm管理系統(tǒng)下載認可的獎勵可以是現(xiàn)金或非現(xiàn)金形式（例如，口頭承認、獎杯、證書、牌匾、晚餐、門票等）。

職業(yè)發(fā)展機會。發(fā)展是指組織推進人才開發(fā)的策略。它通過設(shè)置一系列旨在提高crm管理系統(tǒng)下載應(yīng)用技能和能力的學(xué)習(xí)和經(jīng)歷，實現(xiàn)其績效水平的提高。職業(yè)機會是指crm管理系統(tǒng)下載促進自己整體職業(yè)生涯目標的計劃，包括了在組織中的晉升。職業(yè)發(fā)展機會包括：第一，學(xué)習(xí)機會：學(xué)費援助、crm軟件下載大學(xué)、新技術(shù)培訓(xùn)、研討會、網(wǎng)絡(luò)教育、在職學(xué)習(xí)、崗位輪訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等。第二，輔導(dǎo)/管理：領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、訪問專家/信息網(wǎng)、參與自己專業(yè)領(lǐng)域的活動、組織內(nèi)部或外部專家正式或非正式指導(dǎo)等。第三，晉升機會：在整個職業(yè)生涯周期中提供明確且認可的“開放或封閉式上升通道”。

五個元素形成crm軟件下載特有的crm系統(tǒng)“工具箱”。crm軟件下載管理者可以從中進行選擇，以提供并調(diào)整自身的crm系統(tǒng)管理理念，形成依靠組織和crm管理系統(tǒng)下載共同創(chuàng)造價值的具有競爭力的整體crm系統(tǒng)戰(zhàn)略，促進高滿意度、高參與度和高生產(chǎn)率的crm管理系統(tǒng)下載隊伍的建設(shè)。元素之間不是相互排斥的，而是具有多功能性和適合多種組織的管理需要。例如，績效管理可以是一種crm系統(tǒng)驅(qū)動性活動，也可以分散于直線型組織內(nèi)，成為正式的或非正式的管理工具。同樣，認可也可以作為crm系統(tǒng)、福利和工作與生活的元素。

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