銀行服務(wù)文化探索（中國工商銀行一級(jí)支行行長管理培訓(xùn)系列）

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銀行服務(wù)文化是一個(gè)具有鮮明時(shí)代特色與行業(yè)特色的管理文化方面的課題，我們把它放到大的時(shí)代背景中去介紹，相信會(huì)有更廣闊、更深刻的認(rèn)識(shí)，會(huì)有更清晰、更符合時(shí)代要求的服務(wù)客戶的思路。

一、我們所處的時(shí)代

（一）關(guān)于經(jīng)濟(jì)時(shí)代的劃分

1998年，美國學(xué)者約瑟夫·派恩、詹姆斯·H·吉爾摩在《哈佛商業(yè)周刊》發(fā)表了一篇題為《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨》的文章，把經(jīng)濟(jì)歷史演變分為四個(gè)階段，即農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

人類社會(huì)在經(jīng)歷了漫長的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)之后，隨著蒸汽機(jī)的發(fā)明而進(jìn)入了工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。20世紀(jì)的五六十年代，美國、歐洲一些發(fā)達(dá)國家以及日本等國先后進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，正如巴西《圣保羅周刊》1993年刊文所稱：“一種以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)正在迅速向以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。”上個(gè)世紀(jì)的90年代，特別是邁入21世紀(jì)，世界又進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

（二）服務(wù)經(jīng)濟(jì)

服務(wù)經(jīng)濟(jì)即以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。一個(gè)國家、一個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)，如果呈現(xiàn)出下述特征，表明它已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)：

1．服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值（GNP）中所占的比重大于50％；

2．服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中的比重加大；

3．服務(wù)在制造業(yè)中的地位上升；

4．服務(wù)收入（非利息收入）在商業(yè)銀行收入中的比重增加；

5．服務(wù)業(yè)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)越來越多。

（三）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

美國未來學(xué)者托夫勒在30年前的著述《未來沖擊》中預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，商家將靠提供這種體驗(yàn)服務(wù)取勝。書中還將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)描述為：“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)指企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。”

簡言之，以體驗(yàn)為內(nèi)核的經(jīng)濟(jì)時(shí)代被稱作體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相關(guān)的一些名詞如雨后春筍般出現(xiàn)，諸如體驗(yàn)式旅行社管理軟件下載、體驗(yàn)式服務(wù)、體驗(yàn)空間（室）、戶外體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、體驗(yàn)式教學(xué)、品牌體驗(yàn)等等。

在體驗(yàn)旅行社管理軟件下載中，典型的案例是美國通用汽車公司實(shí)施的“薩頓計(jì)劃”：顧客在該公司的任何一家經(jīng)銷店，都可以坐在電腦旁，挑選欲購汽車的顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)、座位設(shè)備和收音機(jī)等，而顧客的要求則會(huì)送到生產(chǎn)地點(diǎn)，在那里會(huì)按要求分別為他們組裝獨(dú)具個(gè)性的汽車。

二、時(shí)代賦予服務(wù)以新的涵義

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，服務(wù)也被時(shí)代賦予了新的涵義。

（一）不再是狹義的服務(wù)

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)不再停留在制造業(yè)的那種作為產(chǎn)品旅店管理系統(tǒng)下載手段的、處于從屬地位的服務(wù)，已經(jīng)擴(kuò)大到服務(wù)行業(yè)，而且作為一門學(xué)科、一門藝術(shù)來研究和實(shí)踐。

從廣義上講，服務(wù)包括產(chǎn)業(yè)化服務(wù)、公益性服務(wù)和行政執(zhí)法服務(wù)。產(chǎn)業(yè)化服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)行為，是按經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)作的服務(wù)，它又包含制造業(yè)的服務(wù)和服務(wù)業(yè)的服務(wù)，后者經(jīng)營的是服務(wù)，服務(wù)即“商品”。

（二）服務(wù)定義的演化

從服務(wù)定義演化過程（見下表）我們不難看出，理論界對(duì)服務(wù)的定義已經(jīng)從上世紀(jì)五六十年代的“可出售的活動(dòng)”，演化為“滿足需要的活動(dòng)”，近年來又發(fā)展到“無形的體驗(yàn)過程”。

服務(wù)定義演化表

  三、服務(wù)文化的時(shí)代特征

時(shí)代的變遷，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)對(duì)客戶的單邊依賴程度的加劇，使客戶穩(wěn)居中心位置，而定位客戶則不僅需要標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)，還要求個(gè)性化、藝術(shù)化的產(chǎn)品和差別化、高附加值、私密化的服務(wù)。

如果說服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來把企業(yè)帶到了顧客滿意的經(jīng)營年代，CS戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生，那么體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則使企業(yè)不得不以超越顧客需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)進(jìn)行“設(shè)計(jì)”， 必須將時(shí)代標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶標(biāo)準(zhǔn)等三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地統(tǒng)一到客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)行動(dòng)中。

正如管理大師Philip Kotler指出的那樣：“在這個(gè)時(shí)代，僅僅讓顧客滿意已經(jīng)不夠了，你必須愉悅你的顧客。

四、現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)需要建塑具有鮮明時(shí)代特征的服務(wù)文化

現(xiàn)代企業(yè)，尤其是產(chǎn)品同質(zhì)化程度高的現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)，都高度關(guān)注客戶感受，重視標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的客戶服務(wù)體系，給客戶創(chuàng)造愉快的銀行體驗(yàn)已經(jīng)是其服務(wù)文化乃至企業(yè)文化的內(nèi)涵。處于改制轉(zhuǎn)型期的國有商業(yè)銀行應(yīng)該有一個(gè)基本的共識(shí)：沒有體現(xiàn)時(shí)代特征的服務(wù)文化助推，就沒有目標(biāo)客戶所需要的服務(wù)，因而也就沒有服務(wù)型銀行或真正意義上的現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)。

（一）國有商業(yè)銀行服務(wù)的現(xiàn)實(shí)差距與問題

我們的國有商業(yè)銀行，在20多年的改革發(fā)展歷程中，不斷地突破環(huán)境、管理體制及經(jīng)營機(jī)制的制約，始終奉行“服務(wù)為本”的理念，以客戶滿意為宗旨，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)，提高質(zhì)量，取得了驚人的進(jìn)步。但放眼國際，與發(fā)達(dá)國家的競爭對(duì)手、客戶的要求相比，確實(shí)存在不容忽視的差距。

1．與花旗銀行比較，國有商業(yè)銀行在理念與制度保障、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理、業(yè)績考核等方面都存在差距。

2. 近幾年,一些權(quán)威的中介公司與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告（如賽諾經(jīng)典管理科技有限公司的調(diào)查報(bào)告、廣東金融學(xué)院的廣州市銀行服務(wù)調(diào)查報(bào)告、招商銀行與零點(diǎn)集團(tuán)合作出版的調(diào)查報(bào)告《平民這邊，富人那邊》等）都反映出國有商業(yè)銀行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)硬件條件、服務(wù)機(jī)制與服務(wù)文化等方面存在急需解決的問題。

中外銀行服務(wù)上的差異表面上是人才、技術(shù)、管理上的差異，本質(zhì)上是服務(wù)文化上的差異，包括服務(wù)理念、價(jià)值、精神、氛圍、心理感受等方面的差異。

（二）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型呼喚服務(wù)文化

目前工行已經(jīng)開始依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)要求構(gòu)建企業(yè)文化體系，雖然還沒有出臺(tái)整體規(guī)劃，沒有編制企業(yè)文化建設(shè)報(bào)告，企業(yè)文化手冊(cè)也正在形成中，企業(yè)文化的內(nèi)容體系尚不能準(zhǔn)確把握，但我們可以從戰(zhàn)略定位分析其企業(yè)文化的基本輪廓。

1.基本的文化體系：同心圓模式。

2.專業(yè)文化體系，包括服務(wù)文化、風(fēng)險(xiǎn)文化、旅行社管理軟件下載文化、創(chuàng)新文化、管理文化、理財(cái)文化、信貸文化、儲(chǔ)蓄文化及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。

3.中國特色文化的轉(zhuǎn)型，如領(lǐng)導(dǎo)文化轉(zhuǎn)型、中層文化轉(zhuǎn)型、機(jī)關(guān)文化轉(zhuǎn)型、國有企業(yè)文化轉(zhuǎn)型等。

工行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與戰(zhàn)略定位要求建立與之相適應(yīng)的企業(yè)制度（含服務(wù)制度）、經(jīng)營機(jī)制（含服務(wù)機(jī)制）和員工隊(duì)伍，建塑相應(yīng)的服務(wù)文化。

總行的企業(yè)文化方案對(duì)服務(wù)文化如何表述，我們可以拭目以待。但無論怎樣，都會(huì)體現(xiàn)服務(wù)文化的內(nèi)涵，即確立基本的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度，解決為誰服務(wù)、為什么服務(wù)、服務(wù)到什么程度的問題，并體現(xiàn)時(shí)代的脈搏----創(chuàng)造愉快的銀行體驗(yàn)，而不能局限于客戶滿意。

五、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)文化，取得共識(shí)

所謂服務(wù)文化，是供方（如工廠、飯店、銀行）在長期服務(wù)客戶過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。

（二）服務(wù)文化的“是”與“不是”

1.服務(wù)文化是什么？

----是共同的價(jià)值觀；

----是群體意識(shí)；

----是共有價(jià)值觀融入思想和行為；

----是服務(wù)氛圍(軟環(huán)境)；

----是一種感覺，客戶、公眾對(duì)你的感覺、體驗(yàn)。

根據(jù)上述定義，我們就可以檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的理念宣傳是服務(wù)文化還是作秀。檢驗(yàn)的方法就是要按上述定義表述順序提出下列問題，看給出的答案如何：

----全體員工都覺得服務(wù)重要嗎？

回答“是”，表明服務(wù)的群體價(jià)值觀形成。

----全體員工每天都會(huì)想到服務(wù)嗎？

回答“是”，表明這個(gè)企業(yè)形成了群體服務(wù)意識(shí)。

----全體員工崗位服務(wù)都做到位了嗎？

回答“是”，表明服務(wù)理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成群體行為。

----每個(gè)員工都以服務(wù)出色為榮從而積極主動(dòng)探索并追求卓越服務(wù)嗎？

回答“是”，表明良好的服務(wù)氛圍形成了。

----公眾或客戶對(duì)服務(wù)的感受好嗎？

如果回答“是”，表明企業(yè)提供的服務(wù)是客戶所要求的服務(wù)。

如果回答“否”，表明這個(gè)企業(yè)的理念就是口號(hào)，就是作秀，而不是服務(wù)文化。

2．作為一種氛圍的服務(wù)文化

當(dāng)服務(wù)客戶成為一種優(yōu)良的氛圍，這時(shí)的服務(wù)文化則：

----不是服務(wù)方法，而是形成服務(wù)方法的理念；

----不是服務(wù)活動(dòng)，而是服務(wù)活動(dòng)的原因；

----不是客戶關(guān)系，而是客戶關(guān)系反映的處世哲學(xué)；

----不是服務(wù)工作，而是對(duì)工作的感情與服務(wù)中體現(xiàn)的精神境界；

----不是服務(wù)制度，而是對(duì)服務(wù)制度的心態(tài)；

----不是服務(wù)產(chǎn)品，而是服務(wù)產(chǎn)品背后的精品意識(shí)和客戶體驗(yàn)；

----不是墻上的服務(wù)口號(hào)，而是口號(hào)體現(xiàn)的服務(wù)理念；

----不是自我感覺，而是客戶的感覺……

總之，服務(wù)文化滲透于一切服務(wù)活動(dòng)之中，又流溢于服務(wù)業(yè)一切經(jīng)營管理活動(dòng)之上。

（三）服務(wù)文化的內(nèi)容

服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分之一。

服務(wù)文化是一個(gè)體系，是以價(jià)值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)文化。

服務(wù)文化是服務(wù)業(yè)的核心文化。

（四）服務(wù)文化的作用

記得卡爾·阿爾布瑞契特、讓·詹姆克在《服務(wù)經(jīng)濟(jì)----讓顧客價(jià)值回到企業(yè)舞臺(tái)中心》一書中講過這樣一段話：“在服務(wù)管理的內(nèi)容里，最重要的是：除非公司的共同價(jià)值觀、規(guī)范、信念和意識(shí)形態(tài)，也就是公司文化已明確、有意識(shí)地聚焦在服務(wù)顧客上，否則，就不可能提供穩(wěn)定品質(zhì)的服務(wù)，也不可能培育出一貫良好的服務(wù)聲譽(yù)。”

一位管理專家也曾說過：“我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有把服務(wù)提升到文化層面，才能使員工由被動(dòng)消極的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)用心快樂的服務(wù)，才能把握規(guī)律創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)，才能使員工修煉成文化人、服務(wù)人，企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型、文化型企業(yè)。”

作為一種價(jià)值體系和氛圍，服務(wù)文化側(cè)重于經(jīng)濟(jì)服務(wù)背后的文化的滲透和催化作用，注重服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的灌輸與修煉。從客觀上說，它是一把雙刃劍，對(duì)企業(yè)的作用是雙重的，既可以引領(lǐng)服務(wù)提升，也可能導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)降低，招致客戶不滿甚至引發(fā)怨憤、投訴、法律糾紛。建塑服務(wù)文化是運(yùn)用文化管理科學(xué)原理，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性、自覺性，從而有力地提高服務(wù)管理效率與質(zhì)量。

六、了解并超越內(nèi)外環(huán)境，順勢(shì)而為

從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境方面看，我國目前還沒有進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，還是多種經(jīng)濟(jì)形式并存，以工業(yè)經(jīng)濟(jì)為主的社會(huì)。轉(zhuǎn)軌國家、轉(zhuǎn)軌金融、服務(wù)型政府的提出，意味著一個(gè)服務(wù)型社會(huì)正在向我們走來。

從服務(wù)的法律環(huán)境方面看，還存在這樣或那樣的問題，比如私人銀行財(cái)富管理遇到了法律瓶頸；銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)現(xiàn)象與法律對(duì)轉(zhuǎn)存等業(yè)務(wù)的規(guī)定有關(guān)；國民素質(zhì)與信用環(huán)境也制約金融服務(wù)水平的提高。

當(dāng)然有利的因素還是有的，比如服務(wù)文化建設(shè)的理論準(zhǔn)備。黨的十六大報(bào)告提出要“以人為本”并指出：當(dāng)今世界，文化與經(jīng)濟(jì)和政治相互交融，在綜合國力競爭中的地位和作用越來越突出，文化的力量，深深熔鑄在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中。十七大報(bào)告也提到：當(dāng)今社會(huì)，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉，越來越成為綜合國力競爭的重要因素，越來越成為我國人民的熱切愿望，要激發(fā)全民族的文化創(chuàng)造活力，提高國家文化軟實(shí)力。社會(huì)主義核心價(jià)值體系也為全行開展企業(yè)文化建設(shè)提供了科學(xué)的指導(dǎo)。2007年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的頒布不僅有利于加速進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，也有利于服務(wù)文化的形成。

（二）從內(nèi)部環(huán)境與需要來看，任重道不能遠(yuǎn)

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、客戶定位的進(jìn)一步明晰，為建塑服務(wù)文化做了理論準(zhǔn)備。

金融服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新與豐富、科技革命的成功與強(qiáng)大的技術(shù)信息平臺(tái)的搭建、新的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)布局出臺(tái)與實(shí)施等等，都為建塑服務(wù)文化提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

大服務(wù)意識(shí)與大服務(wù)格局的形成，企業(yè)文化推進(jìn)委員會(huì)成立，為建塑服務(wù)文化提供了組織保障----服務(wù)文化已納入到自上而下的企業(yè)文化核心體系建設(shè)。

國有商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的困難很大。轉(zhuǎn)型期的雙重性質(zhì)與多種文化并存、業(yè)務(wù)銀行而非流程銀行、制度煩瑣及其與文化理念不一致、服務(wù)措施與定位客戶要求不相符，員工素質(zhì)、價(jià)值與理念、繼承與創(chuàng)新、現(xiàn)實(shí)與前瞻問題等等，是服務(wù)文化制定者遇到的難題。而基本的服務(wù)理念不夠清晰、服務(wù)文化的成本收益無法度量、任期內(nèi)的硬指標(biāo)與軟指標(biāo)孰輕孰重，激勵(lì)機(jī)制、下崗裁員與文化建設(shè)如何施行等等，則是基層行執(zhí)行者面臨的難題。

七、建塑服務(wù)文化必須著手于解決基層行的現(xiàn)實(shí)問題上

1．有效的管理就是優(yōu)秀的文化加上科學(xué)的制度

制度建設(shè)與文化建設(shè)是相輔相成的。從宏觀上來看，制度和文化是決定社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)成長的兩個(gè)關(guān)鍵因素。從組織層面看，制度和文化是企業(yè)生存發(fā)展中不可缺少的“軟”、“硬”件條件，其中制度是“底線”，是企業(yè)的“法”，文化是“魂魄”，是企業(yè)的“道”，也是構(gòu)建核心競爭力之根本。有效的管理就是優(yōu)秀的文化加上科學(xué)的制度。

2．制度與文化“互化”

文化制度化：把倡導(dǎo)的文化理念、服務(wù)觀念轉(zhuǎn)化為具有操作性的管理制度。

制度文化化：從認(rèn)知、接受到認(rèn)同制度，從制度他律到文化自律。

3．把握服務(wù)價(jià)值觀這個(gè)核心

服務(wù)文化的內(nèi)容、形式是豐富多彩的，但核心是服務(wù)的人生觀與價(jià)值觀。

德魯克指出：“管理的任務(wù)就在于使個(gè)人的價(jià)值觀和志向轉(zhuǎn)化為組織的力量和成就。”

企業(yè)的價(jià)值取向，即企業(yè)強(qiáng)調(diào)什么，以什么為重；宣揚(yáng)什么，反對(duì)什么。企業(yè)精神或共同價(jià)值觀的確立，使全體員工認(rèn)同并產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變所需要的一致行為。

員工服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、行為，與客戶溝通的方式方法，企業(yè)服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)措施與附加值的提供等等，都受價(jià)值觀、人生觀的制約。

所以建塑服務(wù)文化，核心是服務(wù)理念所體現(xiàn)的共同價(jià)值觀的形成與傳輸，讓員工形成服務(wù)客戶的人生觀、價(jià)值觀。

（二）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勿與客戶定位偏離

1．從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)抓起

一看國際金融服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二要審視我們自己的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，三是按輕重緩急找亮點(diǎn)和突破口。

重新審視或細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是要看到我們?cè)诜?wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化上取得的可喜成績，同時(shí)審視我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間、與客戶的要求是否存在差距，找出基層行能力范圍內(nèi)能作為的地方進(jìn)行創(chuàng)新，尤其是要把自己和客戶所希望得到的服務(wù)水準(zhǔn)作一個(gè)對(duì)比，然后多走一步，就是在顧客基本滿意的前提下，滿足顧客潛在的期望值。

比如，工行現(xiàn)有客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上是定性的，缺少具體標(biāo)準(zhǔn)，員工服務(wù)與質(zhì)量考核依據(jù)不充分，不利于良好服務(wù)習(xí)慣的形成，同時(shí)，把定性的標(biāo)準(zhǔn)量化就是總行留給我們的創(chuàng)新空間。

又如，對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的私密性?！吨袊ど蹄y行重點(diǎn)客戶服務(wù)推薦標(biāo)準(zhǔn)》（工銀辦發(fā)〔2003〕546號(hào)文）中對(duì)重點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從八個(gè)方面做了規(guī)定：優(yōu)先優(yōu)惠、私密性保護(hù)、集中優(yōu)化資源服務(wù)重點(diǎn)客戶、服務(wù)場所設(shè)施具備差別化服務(wù)要求、實(shí)行重點(diǎn)客戶個(gè)人經(jīng)理制度、提供彰顯尊貴身份的服務(wù)、約見前準(zhǔn)備交談文案、建立聯(lián)系制度等都是定性的規(guī)范要求，私密性保護(hù)是其中之一，但總行只有定性要求而沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，雖然在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上有分類的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，還是給網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和旅行社管理軟件下載服務(wù)留下了漏洞，某網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理打電話請(qǐng)客戶取VIP卡泄密，造成客戶不滿和流失就是例證。

2．按上級(jí)部署，創(chuàng)造性地“抓服務(wù)”

如在硬件改造、服務(wù)分銷渠道建設(shè)方面，總行對(duì)理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)有一個(gè)總體安排，我們需要著眼于未來，積極進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)布局建設(shè)，一要從定位客戶服務(wù)的體驗(yàn)和要求出發(fā)，主動(dòng)學(xué)習(xí)、參與，對(duì)不符合要求的地方及早提出合理化建議；二要了解、執(zhí)行總行形象管理手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一風(fēng)格，做精做細(xì)，形成統(tǒng)一的服務(wù)品牌，給客戶整齊劃一的感受。

（三）超越員工當(dāng)前的思想動(dòng)態(tài)

1．改革中遇到的人文環(huán)境

下崗裁員、薪酬激勵(lì)雖然不是企業(yè)文化建設(shè)自身的內(nèi)容，但卻是文化建設(shè)不可回避的兩個(gè)問題，因?yàn)榍罢呤箚T工處于一種悲涼的氛圍，后者直接影響員工的積極性，基層行的管理人員必須面對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)并給予合理的、令人信服的解釋。

2．對(duì)改制轉(zhuǎn)型中裁員問題有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)

管理者對(duì)裁員必須有正確的認(rèn)識(shí)和基本的態(tài)度，自己克服了悲觀的情緒，才能正確地引導(dǎo)員工。

裁員與“以人為本”不能劃等號(hào)：

----從行業(yè)角度看，金融業(yè)不是勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)；

----從未來銀行生存發(fā)展的高度看，技術(shù)應(yīng)用必然對(duì)人提出挑戰(zhàn)；

----從企業(yè)和人才的雙向適應(yīng)層面看，人必須服從企業(yè)發(fā)展的需要；

----企業(yè)的以人為本和政府的以人為本，既有聯(lián)系又有區(qū)別；

----在以人為本這個(gè)問題上，不要單純看工行的不足；

……

裁員有得有失。企業(yè)得到的是節(jié)省經(jīng)費(fèi)(人力成本)，提高了效率；失去的是企業(yè)為裁員付出的“代價(jià)”----壓力、原則、精神、文化。

（四）關(guān)愛員工，把他們帶入服務(wù)型銀行

1．要讓員工服務(wù)好客戶，企業(yè)必須先關(guān)愛員工

國內(nèi)外卓越企業(yè)服務(wù)上的成功給我們的啟示是：銀行要實(shí)現(xiàn)終生關(guān)愛客戶，首先要終生關(guān)愛員工。只有全心全意為員工服務(wù)，服務(wù)員工成為一種文化，才能讓滿意的員工真正“用心”為客戶提供滿意的服務(wù)，我們才能在員工服務(wù)這個(gè)層面上提升現(xiàn)代金融企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.關(guān)愛員工的途徑

滿足員工當(dāng)前需要，例如提高薪酬福利水平，關(guān)注員工的健康并指導(dǎo)員工釋放壓力、進(jìn)行自我情緒管理，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境，帶薪休假等。

關(guān)注并引領(lǐng)未來需要，把員工帶入服務(wù)型銀行。讓員工轉(zhuǎn)型與銀行轉(zhuǎn)型、技術(shù)轉(zhuǎn)型同步，如中年員工的技能轉(zhuǎn)型與組織培訓(xùn)、自我學(xué)習(xí)，幫助員工做好退休計(jì)劃與理財(cái)規(guī)劃，為員工提供理財(cái)投資、證券市場分析、合理避稅、生活方式等方面的指導(dǎo)，為青年員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃等。

關(guān)注和解決員工的職業(yè)病，進(jìn)行必要的健康輔導(dǎo)與幫助，諸如金融業(yè)員工的常見病(職業(yè)病)預(yù)防與心理壓力解除，常見心理疾病----接觸性疲勞等的咨詢與治療等等。

3.引導(dǎo)員工自愛，用心服務(wù)并有能力服務(wù)

通過培訓(xùn)，讓員工認(rèn)可工行的服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，諳熟服務(wù)技能，提高服務(wù)的職業(yè)化、專業(yè)化水準(zhǔn)，認(rèn)識(shí)、適應(yīng)、融入工行的文化；讓員工形成“不遵守服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)即違紀(jì)違規(guī)，不提高服務(wù)能力就是不稱職，不用心服務(wù)就是不盡職責(zé)”這樣一種服務(wù)意識(shí)，使“為客戶創(chuàng)造愉快的銀行體驗(yàn)”成為全體員工的追求。

要通過服務(wù)戰(zhàn)略的宣傳推廣，讓員工知曉工行“持續(xù)提升服務(wù)水準(zhǔn)、盡早成為國內(nèi)服務(wù)最好的金融服務(wù)企業(yè)”這個(gè)戰(zhàn)略要求與員工個(gè)人職業(yè)化、專業(yè)化的關(guān)系，從而加快轉(zhuǎn)型步伐，使自己從富余人員進(jìn)化為金融專業(yè)人才，從簡單操作型員工轉(zhuǎn)化為智力服務(wù)型員工，成為工行改革發(fā)展所需要的人才。

要通過前瞻性思想政治工作，讓員工把未來工行的愿景與個(gè)人職業(yè)生涯聯(lián)系起來，形成危機(jī)感與緊迫感，讓員工思考這樣的問題：當(dāng)工行實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型，當(dāng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)只占5％、網(wǎng)點(diǎn)不再是經(jīng)營管理的主戰(zhàn)場，當(dāng)電子銀行發(fā)展到足以使“您身邊的銀行”成為現(xiàn)實(shí)，當(dāng)工行轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型銀行，我們個(gè)人有什么資質(zhì)留在工行、服務(wù)客戶，憑什么去延長自己的職業(yè)生涯呢？

要通過科學(xué)的管理，通過落實(shí)服務(wù)工作考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，通過服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，形成有利于服務(wù)的氛圍、環(huán)境，促進(jìn)員工形成遵守規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，養(yǎng)成貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用心克服和改進(jìn)不良服務(wù)的習(xí)慣。

八、建塑優(yōu)良的銀行服務(wù)文化是管理者的責(zé)任

一位管理大師曾說過這樣一句話：“文化和戰(zhàn)略本質(zhì)上是自上而下的事情，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總是文化的活水源頭。”事實(shí)上，建塑服務(wù)文化與企業(yè)文化建設(shè)一樣，都是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任----在企業(yè)的整個(gè)生命周期中，文化都需要領(lǐng)導(dǎo)來締造，需要領(lǐng)導(dǎo)來穩(wěn)固，需要領(lǐng)導(dǎo)來變革。

所以，服務(wù)文化建設(shè)必須抓住兩個(gè)關(guān)鍵：第一，關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)或高層領(lǐng)導(dǎo)；第二，人力資源管理與獎(jiǎng)懲機(jī)制。

各級(jí)各類管理者，從高級(jí)管理階層到基層行經(jīng)營管理人員，都必須明確自己在企業(yè)文化和服務(wù)文化建設(shè)中的責(zé)任：

1．按總行或上級(jí)行的要求，用科學(xué)的態(tài)度與方法進(jìn)行職業(yè)化運(yùn)作；

2．取得人事部門、財(cái)務(wù)部門對(duì)本行文化建設(shè)的支持；

3．講故事、樹典型、繪愿景，核心理念形象化、工行目標(biāo)理想化；

4．整合黨、團(tuán)、工、辦、人事、業(yè)務(wù)管理部門等方面的資源，形成有利于開展服務(wù)工作的“小氣候”；

5．加快各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子知識(shí)、專業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和整體功能的改善，建立健全服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)、評(píng)價(jià)、考核機(jī)制，逐年編制年度工作報(bào)告，以克服一把手頻繁調(diào)動(dòng)對(duì)各級(jí)行服務(wù)文化建設(shè)所帶來的負(fù)面影響；

6．利用多種媒體，尤其是內(nèi)部宣傳媒介，如電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)訊、刊物，介紹和宣傳銀行服務(wù)理念、成功案例。

〔結(jié)束語〕

文化的積淀與變革

1．文化是歷史積淀形成的，具有鮮明的時(shí)代與行業(yè)特色。

2．服務(wù)與服務(wù)文化相伴相生----在社會(huì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中形成了服務(wù)文化，而服務(wù)文化的形成則推動(dòng)了社會(huì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速、持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。

3．一個(gè)企業(yè)，尤其是現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)文化的形成需要尊重并總結(jié)歷史積淀成果，更需要從時(shí)代與戰(zhàn)略高度，進(jìn)行文化變革，加速服務(wù)文化的進(jìn)程，使其與巨變的環(huán)境相適應(yīng)，從而使企業(yè)的服務(wù)滿足客戶的需求、超越客戶的期望。

4．建塑現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)文化，必須從實(shí)際出發(fā)，注意解決基層行的實(shí)際問題，明確管理者的責(zé)任，關(guān)愛員工、服務(wù)員工，讓員工轉(zhuǎn)型與銀行轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型同步進(jìn)行，把員工帶入現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)，讓滿意的員工為客戶提供超越客戶期望的服務(wù)。

5．重視企業(yè)文化說明工行這頭雄獅已經(jīng)覺醒，而服務(wù)文化的形成必將促進(jìn)其戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)----成為躋身于世界前十名之列、一流的現(xiàn)代國際金融服務(wù)公司。

◇ 作者單位：

長春金融研修學(xué)院研發(fā)中心副主任

（一）制度與文化，兩者不能混淆，勿使服務(wù)文化外延無限擴(kuò)大

（一）從外部環(huán)境看，任重道遠(yuǎn)

（一）服務(wù)文化的定義