零售管理系統(tǒng)下載人員處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的最牛技巧

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一、定義：
　　反對(duì)意見(jiàn)可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。
　　反對(duì)意見(jiàn)是零售管理系統(tǒng)下載活動(dòng)的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買(mǎi)，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反對(duì)意見(jiàn)。反對(duì)意見(jiàn)通常會(huì)發(fā)生在零售管理系統(tǒng)下載介紹的中間，針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的零售管理系統(tǒng)下載形勢(shì)，只要了解清楚買(mǎi)主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。
　　處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)。為了持續(xù)地促使零售管理系統(tǒng)下載達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。
　　二、減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)：
　　當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)：
　　1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略(或者給人的印象不深刻)，從而不能滿足客戶的利益和需要。
　　2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。
　　3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。
　　4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。
　　5、零售管理系統(tǒng)下載代表同客戶以前沒(méi)有(良好的)生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒(méi)有了解。
　　如何減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行零售管理系統(tǒng)下載介紹。
　　讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的例子：通過(guò)客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。(請(qǐng)分析;這樣做減少了哪些反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn))。
　　在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。
　　但是，不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)零售管理系統(tǒng)下載介紹可能是經(jīng)過(guò)周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的，但買(mǎi)主仍然會(huì)提出異議。
三、真假反對(duì)意見(jiàn)：
　　客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見(jiàn)，也可能提出虛假的反對(duì)意見(jiàn)，有時(shí)連客戶本人也說(shuō)不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見(jiàn)。為了達(dá)成零售管理系統(tǒng)下載，零售管理系統(tǒng)下載代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見(jiàn)的能力，并且將真正的反對(duì)意見(jiàn)處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見(jiàn)。
　　那么，一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：“什么是真的，什么是假的?”對(duì)零售管理系統(tǒng)下載成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。
　　這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。
　　1、真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)：
　　從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買(mǎi)主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。
　　一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是一個(gè)真正的問(wèn)題。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見(jiàn)指的是什么呢/
　　我們對(duì)真正的反對(duì)意見(jiàn)下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義：
　　從買(mǎi)主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見(jiàn)是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。
　　舉這樣一個(gè)例子：
　　買(mǎi)主：“小陳，你計(jì)劃的問(wèn)題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受。”
　　SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎?”
　　買(mǎi)主：“沒(méi)有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。”
　　這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是真的嗎?價(jià)格問(wèn)題是買(mǎi)主真正關(guān)心的嗎?在結(jié)束零售管理系統(tǒng)下載的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問(wèn)題嗎?
　　如何解決這些疑惑?我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：
　　當(dāng)經(jīng)過(guò)我們不斷測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，那么該反對(duì)意見(jiàn)大概是客戶的真正關(guān)心的事情。
　　既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開(kāi)性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。了解的方法如下：
　　1.要深入該異議的“細(xì)節(jié)”
　　2.要協(xié)助客戶弄清楚情況
　　3.要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法
　　4.要糾正誤解
　　我們需幫助客戶了解他的異議是否使零售管理系統(tǒng)下載成交而必須處理的事?
　　首先，買(mǎi)主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右;再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見(jiàn)。
　　然而，這些不是假的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。
2、虛假反對(duì)意見(jiàn)：
　　上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見(jiàn)的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是;假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。

　　即一個(gè)假的反對(duì)意見(jiàn)同真正的反對(duì)意見(jiàn)一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多零售管理系統(tǒng)下載員接受這種拖延或假的反對(duì)意見(jiàn)而停止做零售管理系統(tǒng)下載的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見(jiàn)。
　　我們對(duì)虛假的反對(duì)意見(jiàn)的定義是：
　　客戶所表達(dá)出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。
　　忽視虛假的反對(duì)意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)椋?jīng)驗(yàn)告訴我們：
　　在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見(jiàn)趨于變化或消失。
　　熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見(jiàn)常常能將我們引向?qū)嶋H問(wèn)題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買(mǎi)主苦惱并阻礙著零售管理系統(tǒng)下載成交的真正問(wèn)題。
　　為什么假的反對(duì)意見(jiàn)在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失?一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買(mǎi)主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。