知識(shí)管理理論概述

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 　　知識(shí)管理理論概述

　　1、基本理論

　　我們都知道，現(xiàn)今屬于信息豐富和技術(shù)進(jìn)步的社會(huì)，豐富的咨詢改變著我們的各種想法，先進(jìn)的技術(shù)推動(dòng)著整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。知識(shí)管理就是在這樣的背景下于20世紀(jì)90年代出現(xiàn)的一種理論。知識(shí)管理理論認(rèn)為“知識(shí)”是企業(yè)的資源，信息是知識(shí)的輸入，技術(shù)是知識(shí)的產(chǎn)出。知識(shí)不同與信息，其特征在信息要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)過(guò)程與價(jià)值認(rèn)知方能形成知識(shí)。知識(shí)也不同于技術(shù)，技術(shù)是產(chǎn)品與服務(wù)的具體組成部份，因此僅屬于有形知識(shí)的一部份，而知識(shí)還包括產(chǎn)品與服務(wù)的抽象組成部份，并作為驅(qū)動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。知識(shí)與信息和技術(shù)的重要不同點(diǎn)還在于：信息與技術(shù)的定義與內(nèi)容明確清楚，而知識(shí)是需要經(jīng)由客觀分析與主觀認(rèn)知形成，且與人相關(guān)，相對(duì)比較難系統(tǒng)化。知識(shí)管理認(rèn)為知識(shí)的分類可分為內(nèi)隱與外顯，可存在于個(gè)體與團(tuán)體：顯性知識(shí)(Explicit Knowledge)就是指可以用文字、公式、圖表等形式化符號(hào)進(jìn)行編碼的結(jié)構(gòu)化知識(shí)，是系統(tǒng)化的，是知其然，又知其所以然的知識(shí);而隱性知識(shí)(Tacit Knowledge)是指難以表達(dá)、隱含于過(guò)程和行為中的非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，是技巧和個(gè)人能力方面的知識(shí)。早在1938年，巴納德就認(rèn)識(shí)到了隱性(默會(huì))知識(shí)的存在，并明確指出顯性知識(shí)是知識(shí)企業(yè)“知識(shí)冰山”的一角，大部分知識(shí)都隱藏于人的實(shí)踐當(dāng)中，是默會(huì)知識(shí)。他認(rèn)為“以心傳心”是隱性知識(shí)的一種重要的交流方式[1]。有關(guān)知識(shí)的清點(diǎn)、評(píng)估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流通、整合、保護(hù)、創(chuàng)新活動(dòng)，并將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，凡是能有效增進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)，均屬于知識(shí)管理的內(nèi)容。結(jié)合個(gè)體與團(tuán)體，將個(gè)體知識(shí)團(tuán)體化，將內(nèi)隱知識(shí)外顯化;結(jié)合組織內(nèi)部與外部，將外部知識(shí)內(nèi)部化，將組織知識(shí)產(chǎn)品化，則屬于知識(shí)管理的過(guò)程。知識(shí)管理的重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的開(kāi)發(fā)管理，氛圍企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的開(kāi)發(fā)和管理、企業(yè)外部知識(shí)的投資和管理。企業(yè)對(duì)這種知識(shí)資源的管理能力的好壞會(huì)關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。

　　具體到企業(yè)而言，企業(yè)的知識(shí)管理分為企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的開(kāi)發(fā)管理和企業(yè)外部知識(shí)的投資管理。所謂的內(nèi)部知識(shí)管理包含對(duì)企業(yè)工作中創(chuàng)造知識(shí)的提煉、整理、過(guò)濾和集中與共享。外部的投資管理就是對(duì)新技術(shù)等的購(gòu)買(mǎi)與消化。項(xiàng)目管理屬于企業(yè)的管理過(guò)程，應(yīng)該歸屬于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理過(guò)程。內(nèi)部管理的管理框架是：知識(shí)(隱性、顯性)的分類、基于知識(shí)的工作程序、知識(shí)密集型業(yè)務(wù)過(guò)程的管理、保護(hù)知識(shí)和防止外溢等問(wèn)題。從組織機(jī)制和技術(shù)手段等方面提出相應(yīng)對(duì)策，促進(jìn)人力資源、知識(shí)的不斷積累和開(kāi)發(fā)，構(gòu)件全員參與的以知識(shí)積累、生產(chǎn)、獲取、共享和利用為核心的企業(yè)模式。

　　2、企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理的目的

　　作為一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的企業(yè)，知識(shí)已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的重要支撐力量，擁有行業(yè)領(lǐng)先知識(shí)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的組織會(huì)得到豐厚的匯報(bào)和有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);而缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的組織會(huì)被市場(chǎng)淘汰。所以推動(dòng)知識(shí)管理首先是增加組織整體知識(shí)的存量與價(jià)值的需要，也是提升技術(shù)、產(chǎn)品、與服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效以及組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力的需要，更是組織發(fā)展核心技術(shù)力的需要;其次作為擁有知識(shí)和行業(yè)技能的組織成員，知識(shí)作為一種無(wú)形資產(chǎn)蘊(yùn)藏在組織成員中，推動(dòng)知識(shí)管理也可以促進(jìn)組織內(nèi)部的知識(shí)流通，提升成員獲取知識(shí)的效率，指導(dǎo)組織知識(shí)創(chuàng)新的方向，有效發(fā)揮組織內(nèi)個(gè)體成員的知識(shí)能力與開(kāi)發(fā)潛能。最后，推動(dòng)組織的知識(shí)管理，可以提升組織個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力，形成有利于知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化與價(jià)值觀。第四，知識(shí)管理還可以有效防止組織員工變動(dòng)帶來(lái)的公司震動(dòng)，可以防止人員的流動(dòng)造成公司業(yè)務(wù)能力的損失;第五，樂(lè)意為公司規(guī)范化運(yùn)作提供幫助，提供項(xiàng)目運(yùn)作的模板。

　　二、項(xiàng)目過(guò)程引入知識(shí)管理的原因

　　1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的到來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目型企業(yè)必須引入知識(shí)管理

　　隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，知識(shí)作為一種資源越來(lái)越受到人們的重視，知識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)中地位的上升直接導(dǎo)致了企業(yè)管理模式的深刻轉(zhuǎn)變。對(duì)企業(yè)知識(shí)的源泉(員工)、知識(shí)交換的場(chǎng)所(組織)和知識(shí)資源本身的管理成為當(dāng)前企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，知識(shí)的創(chuàng)造、積累、轉(zhuǎn)換和利用成為企業(yè)發(fā)展的根本根源所在。因此，從知識(shí)管理角度尋找企業(yè)發(fā)展的出路正變得越來(lái)越重要。作為創(chuàng)造性工作更多的項(xiàng)目型企業(yè)對(duì)知識(shí)的依賴程度更深，推動(dòng)知識(shí)管理以適應(yīng)企業(yè)環(huán)境的變化是當(dāng)務(wù)之急。

　　2、項(xiàng)目管理的特點(diǎn)適合推動(dòng)知識(shí)管理

　　項(xiàng)目的一次性特點(diǎn)造成每個(gè)項(xiàng)目都有自己的獨(dú)特性和唯一性，由于項(xiàng)目的獨(dú)特性，項(xiàng)目的工作過(guò)程就是知識(shí)創(chuàng)造的過(guò)程，每個(gè)項(xiàng)目的獨(dú)特工作經(jīng)歷會(huì)給公司帶來(lái)豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。另一方面，作為某個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目的整個(gè)操作過(guò)程還是有其固有特點(diǎn)和共性的，項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中如能得到公司豐富經(jīng)驗(yàn)(知識(shí))的支持可以使工作開(kāi)展起來(lái)順風(fēng)順?biāo)?。所以說(shuō)這兩個(gè)方面的工作是相輔相成的，項(xiàng)目實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是組織難得的知識(shí)和經(jīng)歷，對(duì)其進(jìn)行有效的知識(shí)整理和顯化是對(duì)組織知識(shí)豐富和增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的有力促進(jìn)和提高;同時(shí)在項(xiàng)目實(shí)踐中合理有效地應(yīng)用公司的優(yōu)勢(shì)技術(shù)和知識(shí)可以快速推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)展和合理節(jié)約地解決項(xiàng)目難題;項(xiàng)目的快速高效完成同樣會(huì)為公司建立良好的社會(huì)形象和行業(yè)里有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。

　　3、現(xiàn)代項(xiàng)目管理理論已經(jīng)融入了知識(shí)管理的理念

　　以美國(guó)PMI的PMBOK 2000版為例，在該體系中有多處的規(guī)定都體現(xiàn)了知識(shí)管理理論的論點(diǎn)：在范圍管理中的范圍變更控制輸出文本就有教訓(xùn)概念，并明確指出“使其成為本項(xiàng)目或執(zhí)行組織其他項(xiàng)目的歷史數(shù)據(jù)庫(kù)的一部分”，體現(xiàn)了知識(shí)收集的要求;在整體管理和溝通管理等模塊中也多次體現(xiàn)了對(duì)知識(shí)收集的要求。在項(xiàng)目管理中提出要盡量集中辦公，體現(xiàn)了對(duì)交流的重視;在人力資源管理中的規(guī)定也體現(xiàn)了有關(guān)理論。

　　三、項(xiàng)目過(guò)程中的知識(shí)管理

　　企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理一般來(lái)講需要從三個(gè)層面組織：組織成員的個(gè)體層面、組織整體的行為層面和組織間的行為層面[2]。但是項(xiàng)目一般是在企業(yè)之下開(kāi)展工作，項(xiàng)目過(guò)程是知識(shí)的創(chuàng)造過(guò)程，也是對(duì)企業(yè)知識(shí)的應(yīng)用過(guò)程。所以我們討論項(xiàng)目過(guò)程中的知識(shí)管理僅僅涉及到員工個(gè)體行為和組織兩個(gè)層面的管理：

　　1、項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中的知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)的整理、收集和組織化，即個(gè)人知識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)。

　　在員工個(gè)體層面上，員工是知識(shí)的創(chuàng)造者和持有人。個(gè)體的知識(shí)創(chuàng)新能力和知識(shí)儲(chǔ)備決定著企業(yè)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。在這一層面，知識(shí)管理的關(guān)鍵在于提高員工作為組織知識(shí)源泉的創(chuàng)新能力，鼓勵(lì)員工通過(guò)團(tuán)隊(duì)習(xí)作分享知識(shí)，將個(gè)人擁有的隱性知識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)。這個(gè)過(guò)程的難點(diǎn)在于隱性知識(shí)的顯化和企業(yè)化。

　　2、項(xiàng)目對(duì)組織知識(shí)的有效發(fā)掘、傳播和發(fā)揮作用。

　　在組織層面上，組織是企業(yè)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)交換和應(yīng)用的場(chǎng)所。組織認(rèn)知能力的提高和知識(shí)庫(kù)的完善決定著企業(yè)的發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在這一層面上，我們應(yīng)該著重考慮增強(qiáng)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新和交換的強(qiáng)度，引導(dǎo)組織學(xué)習(xí)，建立科學(xué)和符合企業(yè)實(shí)際的流程，促進(jìn)知識(shí)的傳播和利用。

　　四、項(xiàng)目過(guò)程中的知識(shí)管理的實(shí)施

　　1、依靠組織的知識(shí)管理平臺(tái)開(kāi)展工作：知識(shí)管理離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐，但是不僅僅建立Intranet系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)，還要有企業(yè)文化和管理手段的比切結(jié)合，才能取得成功。具體的建立步驟為：建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，構(gòu)成企業(yè)內(nèi)部的通訊和協(xié)作平臺(tái);引入業(yè)務(wù)集成系統(tǒng)，如項(xiàng)目管理系統(tǒng)(PM)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)，建立采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存、銷售、財(cái)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的集成管理;對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類、評(píng)估、開(kāi)發(fā)、共享的管理以及知識(shí)庫(kù)的建立與更新。下圖是微軟提出的知識(shí)管理平臺(tái)系統(tǒng)：

　　2、在員工層次上，營(yíng)造良好的組織交流方式推動(dòng)知識(shí)的創(chuàng)新和分享。

　　由于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)屬于一次性的組織，成員來(lái)自企業(yè)的各個(gè)職能部門(mén)甚至企業(yè)外部的一些行業(yè)專家，他們擁有不同的背景、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目管理過(guò)程中對(duì)成員之間的交流尤為重要，作為創(chuàng)造性的工作性質(zhì)，項(xiàng)目管理隨時(shí)都要面對(duì)各種不同的突發(fā)問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題并不是按照操作規(guī)程就能完全解決的，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是妥善解決問(wèn)題的關(guān)鍵。為了最完美解決問(wèn)題，項(xiàng)目成員全部擁有這種經(jīng)驗(yàn)是最好的，但是實(shí)際情況顯然不可能達(dá)到這種高度，交流和分享就顯得非常重要了。所以說(shuō)：對(duì)項(xiàng)目而言，團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是十分寶貴的，在項(xiàng)目成立后，首要的問(wèn)題就是要推動(dòng)成員交流，促成成員知識(shí)的共享和創(chuàng)新。

　　2.1 在項(xiàng)目?jī)?nèi)部創(chuàng)造適合交流的環(huán)境，推動(dòng)項(xiàng)目成員之間的交流和技能分享。

　　知識(shí)管理理論認(rèn)為成員個(gè)體上身上蘊(yùn)藏的大部分是隱性知識(shí)，并且通過(guò)非正式渠道交流和分享，比如師徒的言傳身教、同事之間的閑聊比試等方式;在正式場(chǎng)合，人們對(duì)這些知識(shí)很少涉及。但是員工身上的這部分知識(shí)往往是他最有價(jià)值的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。為了營(yíng)造適合交流的氛圍，我們可以采取如下一些措施：集體辦公：提高團(tuán)隊(duì)成員在一起的時(shí)間，使大家信息交流充分及時(shí);多安排一些非正式交流的活動(dòng)：如安排工作聚餐、集體休閑活動(dòng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和論壇等，可以讓團(tuán)隊(duì)成員在輕松的環(huán)境中說(shuō)出自己的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。通過(guò)這些活動(dòng)提供大家在一起交流的時(shí)間對(duì)互相的溝通交流非常有利。

　　2.2 對(duì)積極貢獻(xiàn)自己經(jīng)驗(yàn)的成員進(jìn)行有效激勵(lì)，提高團(tuán)隊(duì)成員分享經(jīng)驗(yàn)的積極性。

　　鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員交流分享自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是取得知識(shí)的有效途徑。在項(xiàng)目進(jìn)行中，可以制訂一些鼓勵(lì)大家提供經(jīng)驗(yàn)的措施，可以是鼓勵(lì)大家提供創(chuàng)造性經(jīng)驗(yàn)的明文規(guī)定，也可以是對(duì)在難題處理中做出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。各種方式不一而足，總的原則是推動(dòng)成員和大家分享自己的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。

　　2.3 對(duì)成員貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)要進(jìn)行正確評(píng)價(jià)。

　　項(xiàng)目對(duì)團(tuán)隊(duì)成員貢獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估是一個(gè)很復(fù)雜的事情。很多時(shí)候大家難以認(rèn)識(shí)到這些經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。一方面大部分知識(shí)的效果顯現(xiàn)不是立桿現(xiàn)影的，而是有一定的滯后;另一方面，很多團(tuán)隊(duì)成員的經(jīng)驗(yàn)效果被表現(xiàn)為部門(mén)的結(jié)果，從而弱化個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的重要性;還有就是難以判斷在一個(gè)項(xiàng)目中成功的經(jīng)驗(yàn)是否具有推廣價(jià)值。這些因素都使個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估復(fù)雜化，錯(cuò)誤的評(píng)估還有可能挫敗個(gè)人的積極性。如何正確的評(píng)估成員經(jīng)驗(yàn)需要慎重進(jìn)行。比較穩(wěn)妥的做法應(yīng)該是全面系統(tǒng)地收集經(jīng)驗(yàn)和處理經(jīng)過(guò);分析事件的獨(dú)特性和普遍性;尋找理論支持，升華經(jīng)驗(yàn)，最后對(duì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行正確評(píng)估。

　　3、在組織層次上，建立科學(xué)的流程，推動(dòng)知識(shí)的收集、分析和知識(shí)傳播。

　　我們知道現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)組織和流程，要求公司員工在工作中按照公司的規(guī)定程序進(jìn)行，然而項(xiàng)目型公司中的工作大部分是創(chuàng)造性和處理隨機(jī)變化事務(wù)的，如果過(guò)多地偏重于流程，可能根本就無(wú)法產(chǎn)生新的創(chuàng)意。所以，在員工層面上，過(guò)分嚴(yán)格的流程管理與事無(wú)宜;但是在組織層面就非常適合用流程管理去規(guī)范知識(shí)的收集、分析和錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。流程這種有組織的協(xié)調(diào)形式可以使區(qū)域性知識(shí)在更加廣泛的范圍內(nèi)應(yīng)用。

　　3.1 設(shè)計(jì)合理的收集、分析和整理知識(shí)的流程

　　如前所述，在項(xiàng)目中已經(jīng)創(chuàng)造和積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。如何傳播和利用它們是知識(shí)管理組織層面要解決的問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)作為基本的管理工具，已經(jīng)廣泛地應(yīng)用到實(shí)踐中了。但是一些企業(yè)盡管在自己數(shù)據(jù)庫(kù)中錄入了員工的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，創(chuàng)建了員工的交流平臺(tái)，但是效果并不理想。原因就在于知識(shí)錄入標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有建立在統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上，也就是要設(shè)計(jì)科學(xué)合理的知識(shí)收集、分析和整理錄入的流程。因?yàn)槿绻蠹易杂砂岩恍┘记珊椭R(shí)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，往往沒(méi)有系統(tǒng)性和說(shuō)服力(甚至有虛假信息)，使檢索者產(chǎn)生迷惑和不信任感，逐漸會(huì)抵制數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中零散、個(gè)性的東西越多，數(shù)據(jù)庫(kù)的作用就越小，甚至一段時(shí)間后，組織成員會(huì)因?yàn)閷?duì)數(shù)據(jù)庫(kù)失去信心而不再使用它。

　　那么如何避免這個(gè)問(wèn)題呢?流程是我們的好幫手。正確的工作流程應(yīng)該是：組織成立專門(mén)的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)審核與分析委員會(huì)，對(duì)從項(xiàng)目或者是個(gè)人申報(bào)的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和技巧進(jìn)行審查和選擇，對(duì)有效的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)要會(huì)同公司的專家、技術(shù)骨干和知識(shí)提供者共同對(duì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和提煉，從理論上證明其正確性，從試驗(yàn)中證明其可操作性和可能存在的共性，如此整理后的知識(shí)再行錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣的記錄可以給檢索者提供有說(shuō)服力的支持，使檢索者采納你的經(jīng)驗(yàn)。

　　3.2 便捷的檢索工具有利于知識(shí)的傳播和組織內(nèi)部的知識(shí)分享

　　由于一個(gè)組織可能有很多項(xiàng)目在同時(shí)進(jìn)行，各個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生的新工藝或者技巧在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可以有效傳播和應(yīng)用，但很少能影響其他的項(xiàng)目。有可能其他項(xiàng)目正在煩惱的問(wèn)題已經(jīng)在另外一個(gè)項(xiàng)目上被順利解決了。作為組織的整個(gè)成員并不能了解各個(gè)項(xiàng)目成員所掌握的知識(shí)。這樣的矛盾可以通過(guò)建立一個(gè)組織內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)檢索機(jī)制來(lái)傳播這些知識(shí)。檢索的工具可以采用關(guān)鍵字檢索和論壇標(biāo)題檢索等方法。

　　當(dāng)人們?cè)谟龅诫y題時(shí)，他們可以登陸企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，對(duì)該難題進(jìn)行搜索，如果知識(shí)庫(kù)足夠豐富，完全可以尋找到解決辦法。如果沒(méi)有搜索結(jié)果，那么項(xiàng)目在自我解決該問(wèn)題后，可以提交該難題的解決方案給公司知識(shí)評(píng)估、錄入委員會(huì)，對(duì)公司知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富和完善。