知識(shí)管理新典範(fàn) 深入訪談中華汽車知識(shí)管理推動(dòng)團(tuán)隊(duì)

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    中華汽車一直是國(guó)內(nèi)最具代表性的優(yōu)良企業(yè)，不僅在汽車的製造與銷售上常踞國(guó)內(nèi)的冠軍寶座，對(duì)於企業(yè)e化與知識(shí)管理（KM）的推動(dòng)亦是國(guó)內(nèi)企業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)的標(biāo)竿。日前9/28中華汽車應(yīng)經(jīng)建會(huì)之邀，對(duì)於本身所導(dǎo)入以及使用的知識(shí)管理系統(tǒng)作一成果發(fā)表，為國(guó)內(nèi)企業(yè)樹(shù)立了知識(shí)管理的最佳典範(fàn)。意藍(lán)科技是此次中華汽車KM系統(tǒng)的主要技術(shù)提供廠商，其優(yōu)異的技術(shù)已多次獲得國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)的肯定與採(cǎi)用。以下是意藍(lán)科技與中華汽車知識(shí)管理推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的精采訪談內(nèi)容，對(duì)於有心在組織內(nèi)部推動(dòng)知識(shí)管理的經(jīng)理人，這是一次珍貴且實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)分享。

Q：中華汽車此次KM專案的內(nèi)部PM人員編製為何？

A：在本公司蘇慶陽(yáng)總經(jīng)理的全力支持下，此次KM專案的負(fù)責(zé)人是技術(shù)GROUP的黃重洲協(xié)理，帶領(lǐng)知識(shí)專業(yè)、資訊系統(tǒng)、變革促動(dòng)及整合推廣小組等成員共同推動(dòng)此一專案。整個(gè)知識(shí)發(fā)展專案組織約有20多人，均為各部門(mén)單位的適合同仁兼職參與推動(dòng)，目前並無(wú)專職人員。

Q：中華汽車建置KM的起源為何？希望達(dá)成的目標(biāo)與成果？

A：中華汽車對(duì)整個(gè)KM專案的需求是逐漸形成而且越來(lái)越明確的。像技術(shù)部負(fù)責(zé)車輛技術(shù)的開(kāi)發(fā)，一直以來(lái)都有KM的需求，想將成功的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)妥善整理保存，但卻苦無(wú)適當(dāng)?shù)墓ぞ?；而資訊部本身則有資訊整合的需求，希望發(fā)展一個(gè)整合性的工作管理系統(tǒng)可供企業(yè)作長(zhǎng)遠(yuǎn)的使用；此外總經(jīng)理室也意識(shí)到整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，因此著手研究知識(shí)管理的導(dǎo)入可行性。

    經(jīng)過(guò)充分的研究與溝通，推動(dòng)部門(mén)的幹部對(duì)於推廣KM的必要性已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓沧R(shí)，於是開(kāi)始尋求高階主管的支持。在2000年上半年內(nèi)部的深入研究與共識(shí)凝聚，下半年的廠商探訪與成功案例參觀，中華汽車對(duì)於自己所需要的KM已經(jīng)逐漸成形。

    有鑑於知識(shí)管理是長(zhǎng)期推動(dòng)的工作，中華汽車訂定了一個(gè)2005年的知識(shí)發(fā)展願(yuàn)景，「成為大中華地區(qū)知識(shí)型企業(yè)標(biāo)竿」，作為內(nèi)部員工溝通與專案發(fā)展方向上的指導(dǎo)方針。

Q：中華汽車的KM是由中階幹部開(kāi)始推動(dòng)的，請(qǐng)問(wèn)要如何尋求高階主管的支持？

A：對(duì)於尋求高階主管的支持，有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是很重要的。

    首先，要有適當(dāng)?shù)膶０肛?fù)責(zé)人，願(yuàn)意積極對(duì)高階主管溝通KM的觀念以及實(shí)行的必要性，而此次專案負(fù)責(zé)人在這一點(diǎn)扮演了極為關(guān)鍵的角色。

    其次，可借助外界的力量以強(qiáng)化高階主管對(duì)KM重要性的了解。像去年KM的相關(guān)理論探討以及研討會(huì)相當(dāng)?shù)亩?，高階主管在外面多少會(huì)碰到，進(jìn)而增進(jìn)他們對(duì)KM的認(rèn)知。其實(shí)中華汽車的高階主管均有接受新事物的好習(xí)慣，尤其是總經(jīng)理蘇慶陽(yáng)先生發(fā)現(xiàn)好的觀念或書(shū)籍，並以贈(zèng)書(shū)的方式分享給內(nèi)部的各級(jí)主管。在這種良好的企業(yè)文化之下，高階主管易於接受新的觀念，增加了KM專案推動(dòng)的成功機(jī)會(huì)。

    最後，要有一個(gè)具體的Prototype去說(shuō)服高階主管。由於KM是較為抽象、效益難以立刻顯現(xiàn)的系統(tǒng)，因此要讓高階主管更明確知道這個(gè)KM作出來(lái)後會(huì)是什麼樣子，才會(huì)得到高階主管更有力的支持。所以準(zhǔn)備一個(gè)對(duì)將來(lái)KM系統(tǒng)的應(yīng)用方式較為具體清楚的Prototype，是說(shuō)服高階主管全力支持的重要關(guān)鍵工具。

Q：KM的確是一個(gè)短期之內(nèi)效益無(wú)法立即顯現(xiàn)的系統(tǒng)，在這個(gè)不景氣的時(shí)候，很多企業(yè)主並不會(huì)花錢(qián)去投資這種系統(tǒng)。為何中華汽車仍會(huì)如此堅(jiān)定地執(zhí)行KM專案呢？

A：因?yàn)樵诮M織內(nèi)部的不斷溝通之中，我們的高階主管與中階幹部都清楚地了解到，如果不作KM，過(guò)去的一些寶貴經(jīng)驗(yàn)將無(wú)法充分傳承。同理反之，我們可以想想看：「如果現(xiàn)在不作KM，會(huì)有哪些壞處？」

    以中華汽車為例，過(guò)去我們有許多寶貴的的成功經(jīng)驗(yàn)未能妥善保存，如：Lancer上市的成功經(jīng)驗(yàn)，大陸建廠的成功經(jīng)驗(yàn)…等等，這些成功經(jīng)驗(yàn)常會(huì)隨著人員的變動(dòng)而無(wú)法保存，同時(shí)也意味著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力能否持續(xù)發(fā)揮效益的問(wèn)題。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的未來(lái)，臺(tái)灣即將加入WTO，再再都提醒著我們必須趕緊加快腳步做好KM系統(tǒng)，進(jìn)而不斷累積成功經(jīng)驗(yàn)以厚植競(jìng)爭(zhēng)力。因此，有時(shí)要以反面的思考去刺激組織，將更可突破KM系統(tǒng)效益不易立即彰顯的盲點(diǎn)。

Q：目前中華汽車在KM推廣活動(dòng)的進(jìn)展？?jī)?nèi)部的推廣方式為何？

A：KM專案先前有技術(shù)部率先採(cǎi)用，約100多人使用，現(xiàn)在已經(jīng)具有初步的功效，累積了相當(dāng)?shù)奈募吭贙M系統(tǒng)上。而目前知識(shí)管理推動(dòng)團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的水平推廣，推廣的對(duì)象以技術(shù)相關(guān)的部門(mén)群組為主軸，加上資訊部以及總經(jīng)理室，年底前將推廣至 8個(gè)部門(mén)，共有約1000人左右的使用人數(shù)。而接下來(lái)的計(jì)劃是明年底要推廣至全公司使用。

    對(duì)於內(nèi)部基層的推展，首先要廣為傳達(dá)高階主管對(duì)KM推動(dòng)的決心，因此在內(nèi)部網(wǎng)站、各期的公司月刊都會(huì)有知識(shí)管理的觀念探討文章，並且也印製海報(bào)作宣傳；同時(shí)在內(nèi)部規(guī)劃出共同的願(yuàn)景以及溝通語(yǔ)言，寫(xiě)成一本供內(nèi)部溝通使用的計(jì)劃書(shū)，讓各部門(mén)同仁的步調(diào)逐漸趨於一致。另一方面，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)中的同仁的熱心推展很重要，他們都十分勤於跑基層，對(duì)於 8個(gè)部門(mén)的使用窗口進(jìn)行較詳盡的教育訓(xùn)練，降低他們?cè)谑褂肒M系統(tǒng)所會(huì)遭遇的困難，同時(shí)也讓試用單位的同仁充分了解到本身的重大責(zé)任以及應(yīng)有的使用態(tài)度。而推動(dòng)團(tuán)隊(duì)會(huì)直接並謹(jǐn)慎地處理各使用單位所發(fā)生的抱怨情形，不讓這些抱怨擴(kuò)散而影響其他尚未使用同仁的心情，並作為日後改進(jìn)系統(tǒng)的重要參考依據(jù)。

Q：如何整合內(nèi)部對(duì)KM的Spec要求？

A：對(duì)於KM的Spec要求主要源自於技術(shù)部、總經(jīng)理室與資訊部。資訊部採(cǎi)取User導(dǎo)向的溝通，歷經(jīng)一個(gè)多月的討論，凝聚出三部門(mén)的共識(shí)，並進(jìn)行系統(tǒng)分析，與技術(shù)廠商意藍(lán)科技作充分溝通。同時(shí)也依溝通的結(jié)果與Spec要求作出Prototype，進(jìn)而向高階主管爭(zhēng)取支持。

Q：在KM系統(tǒng)使用技術(shù)上，是如何進(jìn)行考量與選擇？

A：整個(gè)KM系統(tǒng)的技術(shù)採(cǎi)用問(wèn)題，公司是全權(quán)交給資訊部去決定。而資訊部則是完全依照使用者的角度作出發(fā)，作嚴(yán)格的要求與技術(shù)篩選。過(guò)去中華汽車是使用Notes的系統(tǒng)，所以在技術(shù)選擇上曾經(jīng)爭(zhēng)論過(guò)是否要延續(xù)Notes平臺(tái)上發(fā)展Web Solution亦或採(cǎi)用新的Web Solution技術(shù)。但由於Notes的程式開(kāi)發(fā)人力成本很高，而且其Web Solution感覺(jué)上較為封閉，並考量中華汽車在Notes上的包袱還不重，轉(zhuǎn)換成本並不高，因此毅然決然決定採(cǎi)取新的Web Solution技術(shù)來(lái)作為KM發(fā)展的基礎(chǔ)。

Q：提供KM解決方案的廠商眾多，為何要選擇意藍(lán)科技？

A：在決定使用新的Web Solution後，接著要在幾家可提供此服務(wù)的廠商中作挑選。意藍(lán)科技會(huì)雀屏中選的主要原因有幾個(gè)：

    首先，意藍(lán)的技術(shù)上採(cǎi)Java Solution以及Web Solution，具有良好跨平臺(tái)能力與擴(kuò)充性。

    再者，意藍(lán)的產(chǎn)品較易與其他公司的產(chǎn)品進(jìn)行整合，像Workflow這塊意藍(lán)便可展現(xiàn)較優(yōu)異的整合性。

    還有，意藍(lán)的產(chǎn)品多已成型，不需再?gòu)念^開(kāi)發(fā)，對(duì)於整體專案的時(shí)程進(jìn)度控制有很大幫助。

    更重要的是，意藍(lán)的機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，配合度高。最後這一項(xiàng)其實(shí)是很重要的，因?yàn)橹腥A汽車是很嚴(yán)格的使用廠商，一方面在Spec的要求上很挑，另一方面也希望找到雙方行動(dòng)力相當(dāng)，可長(zhǎng)期配合的廠商。

Q：整個(gè)KM專案的導(dǎo)入與時(shí)程控制情形為何？

A：整體而言均在當(dāng)初的規(guī)劃之中完成。之前提過(guò)，有一個(gè)行動(dòng)力與我們相當(dāng)?shù)能涹w技術(shù)廠商作配合是相當(dāng)重要的，否則中華汽車KM的Phase1如何能在5個(gè)月之內(nèi)完成並上線？類似Phase1的內(nèi)容規(guī)格在有些研究單位的規(guī)劃中，他們?cè)u(píng)估大概需要2年的時(shí)間才可完成。然而在知識(shí)管理推動(dòng)小組以及意藍(lán)科技的密切配合下，以超高的效率完成了此專案，這中間節(jié)省了大量的時(shí)間與人力成本；同時(shí)在短期之內(nèi)就有相當(dāng)可觀的成果能展現(xiàn)，這進(jìn)一步給了高階主管以及全體同仁繼續(xù)支持KM專案的動(dòng)力。

Q：目前KM系統(tǒng)使用狀況為何？有何效益出現(xiàn)？

A：目前已有初步的成果出現(xiàn)，使用1個(gè)多月，約有200多篇專業(yè)的文件已經(jīng)發(fā)表在KM系統(tǒng)上。推動(dòng)單位已經(jīng)開(kāi)始覺(jué)得這套系統(tǒng)很好用，而水平推廣的其他部門(mén)也已經(jīng)學(xué)會(huì)如何使用此系統(tǒng)了。預(yù)計(jì)在今年年底或明年初，會(huì)針對(duì)所有的1000多位使用者進(jìn)行一次大規(guī)模的使用滿意度調(diào)查，屆時(shí)將會(huì)有更數(shù)據(jù)化的使用成果出現(xiàn)。

Q：請(qǐng)問(wèn)中華汽車到目前為止對(duì)意藍(lán)科技的產(chǎn)品與服務(wù)的總評(píng)論為何？

A：整體而言，意藍(lán)的表現(xiàn)相當(dāng)稱職。提供的產(chǎn)品功能與當(dāng)初所規(guī)劃的一致，符合我們的需求，而且配合度很高，專案進(jìn)度控制得宜。唯一較可惜的是在使用者介面上還不是那麼讓人習(xí)慣，使用者要多學(xué)兩次才會(huì)上手。不過(guò)這問(wèn)題不大，因此我們覺(jué)得將來(lái)雙方的配合一定是越來(lái)越好，相信專案的Phase2將會(huì)展現(xiàn)出更好的成效。