讓人啼笑皆非的店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)們

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這兩天諾基亞倒閉的消息在網(wǎng)絡(luò)上傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，今天有媒體證實(shí)這又是一個(gè)烏托邦，有人推測(cè)可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的炒作和謠傳，但這種謠言產(chǎn)生的土壤是什么？為什么這樣的一個(gè)手機(jī)巨頭突然間倒下而我們都能夠相信，我相信這來(lái)源于兩個(gè)方面：首先是我們這個(gè)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，任何企業(yè)，如果不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，如果不去研究消費(fèi)者的需求，一味的一意孤行，市場(chǎng)是不留情面的，縱然是像諾基亞這樣的行業(yè)巨頭；其次，之所以受眾會(huì)相信諾基亞突然倒閉，很有可能是諾基亞本身的品牌以及產(chǎn)品、服務(wù)沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望或者已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，這才讓消費(fèi)者從內(nèi)心感覺(jué)這個(gè)事實(shí)，試想一下，如果最近有媒體謠傳蘋(píng)果公司倒閉破產(chǎn)清算，我相信大多數(shù)消費(fèi)者用腦子一想這個(gè)謠言還是不攻自破的。

一個(gè)公司或者一個(gè)品牌的興衰不光是這些戰(zhàn)略或者宏觀面上的東西，其實(shí)很多地方可以看得出來(lái)，從終端、推銷(xiāo)員的行為舉止以及店面裝潢都可以管中窺豹，昨天，筆者閑來(lái)無(wú)事，去成都幾個(gè)主要的手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，一來(lái)了解行情與終端情況，二來(lái)我本人確實(shí)想換一臺(tái)手機(jī)，半天的時(shí)間，逛了不下十家店面，主要是手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店和綜合性的賣(mài)場(chǎng)，也許作為顧客而言，太過(guò)于專(zhuān)業(yè)，太過(guò)于挑剔，發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店從店面到導(dǎo)購(gòu)的各種問(wèn)題，很多讓人啼笑皆非的“專(zhuān)業(yè)性失誤”，為了避免廣告嫌疑以及其他不必要的誤會(huì)，在此我只用甲乙丙店代替，純粹學(xué)術(shù)探討，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，如有雷同，希望反思和改正。

場(chǎng)景1：甲手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，筆者剛剛進(jìn)入店里

導(dǎo)購(gòu)：先生您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么手機(jī)？

高承遠(yuǎn)：奧，我先看看。

導(dǎo)購(gòu)：（緊跟身邊）先生，我們這一款“AA”手機(jī)（同樣，避免廣告嫌疑，下同）新上市，買(mǎi)的人挺多的，我覺(jué)得挺適合您的。

高承遠(yuǎn)：恩，我先看看哈。

導(dǎo)購(gòu)：（緊追不止）這款您覺(jué)得貴的話，可以換另外一款“BB”手機(jī)，或者“CC”也可以。

筆者很快地看了一圈，趕緊離開(kāi)了。

場(chǎng)景2：乙手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，筆者進(jìn)入店里

導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)問(wèn)您大概需要一個(gè)什么價(jià)位的手機(jī)？

高承遠(yuǎn)：我先了解一下，我覺(jué)得這個(gè)XX手機(jī)挺不錯(cuò)的，但是貌似那些大型的賣(mài)場(chǎng)價(jià)格比這個(gè)要低不少呢？

導(dǎo)購(gòu)：是的，但是我們這里是正品行貨，他們那里的手機(jī)，我知道，都是串貨，很多是沒(méi)有保障的，是比我們要便宜，但是我們這里給您更多的放心。

筆者沒(méi)有說(shuō)話。

導(dǎo)購(gòu)：如果您覺(jué)得貴的話，可以選擇分期付款，這種方式每個(gè)月只要280塊錢(qián)，這種方式挺劃算的。

場(chǎng)景3：丙手機(jī)賣(mài)場(chǎng)，店里燈光暗淡，沒(méi)有空調(diào)，貨架上手機(jī)擺設(shè)以及布局都不是很專(zhuān)業(yè)到位，幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)聚在一個(gè)角落，筆者進(jìn)去觀察了一圈，完全沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的欲望，而這些導(dǎo)購(gòu)也沒(méi)有搭理我的意思，就這樣離開(kāi)了。

只要您購(gòu)過(guò)物，這應(yīng)該是很多人都面對(duì)的幾個(gè)典型的場(chǎng)景，導(dǎo)購(gòu)人員要么形影不離，要么不管三七二十一，自作聰明的自說(shuō)自話，在這個(gè)大媒體時(shí)代，雙向互動(dòng)的不僅僅是媒體和受眾，商家和消費(fèi)者之間的互動(dòng)和交流也是非常重要的，但是交流要講求互動(dòng)性和有效性，筆者認(rèn)為，這些店面的店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)人員真的應(yīng)該進(jìn)行一些專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，關(guān)鍵時(shí)刻的錯(cuò)位、越位和缺位，讓多少消費(fèi)者流失掉了，這是多么的可惜啊！我認(rèn)為作為終端的經(jīng)理或者店面的銷(xiāo)售人員，應(yīng)該在心中牢記以下幾點(diǎn)：

第一、據(jù)營(yíng)銷(xiāo)傳媒網(wǎng)（www.mediumarket.com）調(diào)查，現(xiàn)在的消費(fèi)者比我們銷(xiāo)售人員要更加的專(zhuān)業(yè)，有時(shí)候說(shuō)實(shí)話比謊言更多具有說(shuō)服力。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越來(lái)越多，而且網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)也越來(lái)越凸顯，店面銷(xiāo)售由于人工成本和高額的租金，一般還是羊毛出在羊身上，這些消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前應(yīng)該有所了解，所以，我們的導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有必要告訴消費(fèi)者，我們的這個(gè)是最低化，比網(wǎng)上還要便宜。誠(chéng)實(shí)的告訴消費(fèi)者，由于租金等一系列因素，店鋪消費(fèi)要貴幾十或者一兩百塊錢(qián)，但是你可以馬上帶走，而且能夠避免網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些退貨難、翻新問(wèn)題等弊端，這樣，有一部分風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者可能就會(huì)多花這點(diǎn)錢(qián)，就當(dāng)是買(mǎi)個(gè)保險(xiǎn)。

第二、在沒(méi)有了解顧客需求的時(shí)候不要推薦產(chǎn)品，在沒(méi)有了解顧客顧慮的時(shí)候不要先入為主。不要問(wèn)一些那么開(kāi)放性的問(wèn)題，您需要什么手機(jī)？這可能是消費(fèi)者本身也沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，可以通過(guò)觀察，了解消費(fèi)者在每個(gè)品牌專(zhuān)柜前面駐足的時(shí)間以及關(guān)注的價(jià)位來(lái)了解，一味的百般詢問(wèn)，可能并不是一個(gè)好的選擇。

第三、服務(wù)是重要的，但是過(guò)度服務(wù)會(huì)讓消費(fèi)者很有壓迫感，或許，距離產(chǎn)生美是有道理的。服務(wù)應(yīng)該是在消費(fèi)者需要的時(shí)候有人員在身邊，而不是窮追猛打，死纏爛打，要記著，不去過(guò)度服務(wù)也是消費(fèi)者訴求的一種服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)最好與消費(fèi)者保持一定的距離，尤其是消費(fèi)者不是那么情愿和導(dǎo)購(gòu)交流的時(shí)候或者消費(fèi)者本身有自己主見(jiàn)的情況下。至于這個(gè)尺寸，需要因人而異，這就需要導(dǎo)購(gòu)靈活的把握和現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)。

把一個(gè)品牌做好其實(shí)很容易，這需要從最高層的戰(zhàn)略布局到最基本的終端導(dǎo)購(gòu)以及店面裝飾的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，而我們的身邊充斥著這樣不合格的店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)們，想一想真是可惜！