讓人啼笑皆非的店長和導購們

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這兩天諾基亞倒閉的消息在網(wǎng)絡上傳的沸沸揚揚，今天有媒體證實這又是一個烏托邦，有人推測可能是競爭對手的炒作和謠傳，但這種謠言產(chǎn)生的土壤是什么？為什么這樣的一個手機巨頭突然間倒下而我們都能夠相信，我相信這來源于兩個方面：首先是我們這個瞬息萬變的市場環(huán)境，任何企業(yè)，如果不能適應市場的發(fā)展，如果不去研究消費者的需求，一味的一意孤行，市場是不留情面的，縱然是像諾基亞這樣的行業(yè)巨頭；其次，之所以受眾會相信諾基亞突然倒閉，很有可能是諾基亞本身的品牌以及產(chǎn)品、服務沒有達到消費者的期望或者已經(jīng)不能滿足消費者的需求，這才讓消費者從內(nèi)心感覺這個事實，試想一下，如果最近有媒體謠傳蘋果公司倒閉破產(chǎn)清算，我相信大多數(shù)消費者用腦子一想這個謠言還是不攻自破的。

一個公司或者一個品牌的興衰不光是這些戰(zhàn)略或者宏觀面上的東西，其實很多地方可以看得出來，從終端、推銷員的行為舉止以及店面裝潢都可以管中窺豹，昨天，筆者閑來無事，去成都幾個主要的手機專賣店，一來了解行情與終端情況，二來我本人確實想換一臺手機，半天的時間，逛了不下十家店面，主要是手機專賣店和綜合性的賣場，也許作為顧客而言，太過于專業(yè)，太過于挑剔，發(fā)現(xiàn)專賣店從店面到導購的各種問題，很多讓人啼笑皆非的“專業(yè)性失誤”，為了避免廣告嫌疑以及其他不必要的誤會，在此我只用甲乙丙店代替，純粹學術探討，請勿對號入座，如有雷同，希望反思和改正。

場景1：甲手機專賣店，筆者剛剛進入店里

導購：先生您好，請問您需要什么手機？

高承遠：奧，我先看看。

導購：（緊跟身邊）先生，我們這一款“AA”手機（同樣，避免廣告嫌疑，下同）新上市，買的人挺多的，我覺得挺適合您的。

高承遠：恩，我先看看哈。

導購：（緊追不止）這款您覺得貴的話，可以換另外一款“BB”手機，或者“CC”也可以。

筆者很快地看了一圈，趕緊離開了。

場景2：乙手機專賣店，筆者進入店里

導購：先生，請問您大概需要一個什么價位的手機？

高承遠：我先了解一下，我覺得這個XX手機挺不錯的，但是貌似那些大型的賣場價格比這個要低不少呢？

導購：是的，但是我們這里是正品行貨，他們那里的手機，我知道，都是串貨，很多是沒有保障的，是比我們要便宜，但是我們這里給您更多的放心。

筆者沒有說話。

導購：如果您覺得貴的話，可以選擇分期付款，這種方式每個月只要280塊錢，這種方式挺劃算的。

場景3：丙手機賣場，店里燈光暗淡，沒有空調(diào)，貨架上手機擺設以及布局都不是很專業(yè)到位，幾個導購聚在一個角落，筆者進去觀察了一圈，完全沒有購買的欲望，而這些導購也沒有搭理我的意思，就這樣離開了。

只要您購過物，這應該是很多人都面對的幾個典型的場景，導購人員要么形影不離，要么不管三七二十一，自作聰明的自說自話，在這個大媒體時代，雙向互動的不僅僅是媒體和受眾，商家和消費者之間的互動和交流也是非常重要的，但是交流要講求互動性和有效性，筆者認為，這些店面的店長與導購人員真的應該進行一些專業(yè)的培訓，關鍵時刻的錯位、越位和缺位，讓多少消費者流失掉了，這是多么的可惜啊！我認為作為終端的經(jīng)理或者店面的銷售人員，應該在心中牢記以下幾點：

第一、據(jù)營銷傳媒網(wǎng)（www.mediumarket.com）調(diào)查，現(xiàn)在的消費者比我們銷售人員要更加的專業(yè)，有時候說實話比謊言更多具有說服力。隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)絡消費越來越多，而且網(wǎng)絡消費的優(yōu)勢也越來越凸顯，店面銷售由于人工成本和高額的租金，一般還是羊毛出在羊身上，這些消費者在購買之前應該有所了解，所以，我們的導購沒有必要告訴消費者，我們的這個是最低化，比網(wǎng)上還要便宜。誠實的告訴消費者，由于租金等一系列因素，店鋪消費要貴幾十或者一兩百塊錢，但是你可以馬上帶走，而且能夠避免網(wǎng)絡購物的一些退貨難、翻新問題等弊端，這樣，有一部分風險規(guī)避者可能就會多花這點錢，就當是買個保險。

第二、在沒有了解顧客需求的時候不要推薦產(chǎn)品，在沒有了解顧客顧慮的時候不要先入為主。不要問一些那么開放性的問題，您需要什么手機？這可能是消費者本身也沒有搞清楚的問題，可以通過觀察，了解消費者在每個品牌專柜前面駐足的時間以及關注的價位來了解，一味的百般詢問，可能并不是一個好的選擇。

第三、服務是重要的，但是過度服務會讓消費者很有壓迫感，或許，距離產(chǎn)生美是有道理的。服務應該是在消費者需要的時候有人員在身邊，而不是窮追猛打，死纏爛打，要記著，不去過度服務也是消費者訴求的一種服務，導購最好與消費者保持一定的距離，尤其是消費者不是那么情愿和導購交流的時候或者消費者本身有自己主見的情況下。至于這個尺寸，需要因人而異，這就需要導購靈活的把握和現(xiàn)場的反應。

把一個品牌做好其實很容易，這需要從最高層的戰(zhàn)略布局到最基本的終端導購以及店面裝飾的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，而我們的身邊充斥著這樣不合格的店長與導購們，想一想真是可惜！