IVR/IFR服務(wù)器

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用戶(hù)，提高企業(yè)的利潤(rùn)，起到盈利性的目的。 　　2、系統(tǒng)特點(diǎn) 　　應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)和CTI平臺(tái)的分離，實(shí)現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶(hù)選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺(tái)； 　　系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺(tái)SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶(hù)可以通過(guò)客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶(hù)和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持； 　　業(yè)務(wù)平臺(tái)采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)；用戶(hù)可以大大降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護(hù)成本； 　　采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶(hù)為用戶(hù)提供24×7不間斷服務(wù)； 　　提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶(hù)可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶(hù)能夠根據(jù)市場(chǎng)的需要，快速地退出各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在未來(lái)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)； 　　提供靈活獨(dú)立的報(bào)表系統(tǒng)；各類(lèi)員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報(bào)表。 　　3、華呼廣電交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)組成 　　華呼(www.cncall.com)典型的基于交換機(jī)平臺(tái)廣電呼叫中心解決方案的主系統(tǒng)包括：PBX交換機(jī)平臺(tái)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)(CTI)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR/IFR)、人工座席系統(tǒng)、電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)管理系統(tǒng)CCLog、呼叫中心管理系統(tǒng)CCM、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、WWW服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)。 　　PBX交換機(jī)平臺(tái)：PBX自動(dòng)排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成接口。 　　CTI服務(wù)器：整個(gè)Call Center的核心，通過(guò)華呼CTI Link中間件將電話(huà)交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能，支持ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)。同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程。 　　IVR/IFR服務(wù)器：交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶(hù)可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用戶(hù)線(xiàn)或數(shù)字用戶(hù)線(xiàn)與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 　　人工座席系統(tǒng)：座席話(huà)機(jī)采用數(shù)字話(huà)機(jī)或模擬話(huà)務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話(huà)功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 　　班長(zhǎng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話(huà)務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通過(guò)在線(xiàn)錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。 　　電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)管理系統(tǒng)CCLog：通過(guò)電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。 　　呼叫中心管理系統(tǒng)CCM：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報(bào)表等)，它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。 　　數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，主要存儲(chǔ)客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計(jì)費(fèi)日志等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。 　　通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 　　WWW服務(wù)器：通過(guò)Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：提供與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶(hù)服務(wù)。 　　三、華呼廣電呼叫中心主要功能 　　1、主要業(yè)務(wù)功能 　　華呼廣電呼叫中心的業(yè)務(wù)功能主要分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動(dòng)呼出服務(wù)等功能。 　　(1)業(yè)務(wù)咨詢(xún) 　　用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)客服中心咨詢(xún)相關(guān)內(nèi)容，可以設(shè)置如下咨詢(xún)內(nèi)容： 　　廣電開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù) 　　廣電業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則 　　申辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 　　服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期 　　業(yè)務(wù)的性能、資費(fèi)及使用方法 　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及產(chǎn)品銷(xiāo)售和維修網(wǎng)點(diǎn) 　　客戶(hù)使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問(wèn)題   　　根據(jù)實(shí)際需要可以很方便的維護(hù)更多的咨詢(xún)內(nèi)容。 　　在實(shí)際使用過(guò)程中，對(duì)于非常固定的信息，可以錄制成語(yǔ)音文件，用戶(hù)可以不受時(shí)間限制就能咨詢(xún)到要咨詢(xún)的內(nèi)容。 　　(2)業(yè)務(wù)查詢(xún) 　　實(shí)現(xiàn)各類(lèi)業(yè)務(wù)的費(fèi)用或業(yè)務(wù)資料查詢(xún)。 　　客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、Web、Email等受理方式進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)，如：故障受理情況查詢(xún)、投訴處理情況查詢(xún)、技術(shù)資料查詢(xún)、月結(jié)費(fèi)用查詢(xún)、月結(jié)清單查詢(xún)、實(shí)時(shí)總額查詢(xún)、實(shí)時(shí)清單查詢(xún)等項(xiàng)目。 　　業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢(xún)：包括上次繳費(fèi)信息、下次繳費(fèi)信息、申請(qǐng)業(yè)務(wù)費(fèi)用信息等。 　　業(yè)務(wù)使用情況查詢(xún)：用戶(hù)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過(guò)客服系統(tǒng)可以清楚查詢(xún)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶(hù)能夠及時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，有利于業(yè)務(wù)推廣。 　　工單進(jìn)展情況查詢(xún)：用戶(hù)向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生還沒(méi)有處理完，用戶(hù)就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶(hù)工單進(jìn)展情況查詢(xún)，用戶(hù)提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢(xún)工單進(jìn)展到什么程度。 　　(3)業(yè)務(wù)受理 　　業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶(hù)疑難解及新工程、個(gè)人用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對(duì)于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請(qǐng)，座席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行申請(qǐng)單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：預(yù)受理、報(bào)裝、開(kāi)通、報(bào)停、開(kāi)信號(hào)、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。 　　客服系統(tǒng)利用客戶(hù)信息系統(tǒng)及后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話(huà)務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢(xún)受理記錄及每項(xiàng)業(yè)務(wù)