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隨著中小企業(yè)銷售管理的數(shù)字化推進,
CRM客戶管理關系管理系統(tǒng)在中小企業(yè)中應用越來越廣泛??墒牵邢喈敹嗟闹行∑髽I(yè),在上馬
CRM系統(tǒng)的同時,因為缺少IT信息化長遠規(guī)劃,以致使用一段時間后,就發(fā)現(xiàn)當初導入的CRM客戶關系管理系統(tǒng)無法適應企業(yè)的快速發(fā)展需求,不得不考慮重構系統(tǒng),推倒重來?! 槭裁磿辉俪霈F(xiàn)類似這樣的情況,主要原因是因為中小企業(yè)在進行CRM系統(tǒng)立項選型的時候,對CRM系統(tǒng)的必須具備的良好的可擴展性不夠。在一家企業(yè)的從小到大的發(fā)展過程中,企業(yè)不同的業(yè)務部門都會有相應的信息化建設改造的需求。打個比方,銷售部門要求引入CRM系統(tǒng)進行管理,倉儲部門需要引入
進銷存系統(tǒng)來進行管理,財務部門需要引入
財務軟件來進行管理,電子商務部需要引電子商務平臺來進行電子化運營,電銷部需要引入呼叫中心系統(tǒng)來進行電話營銷。而中小企業(yè)因其自身的財力、人力等因素制約,一般都是循序漸進導入這些系統(tǒng)?! ≡谝患抑行∑髽I(yè)內部,各部門之間的工作都是相互聯(lián)系的,一套完整的工作流程一般都需要在各業(yè)務部門之間起到紐帶作用。這要求各業(yè)務部門的
管理信息系統(tǒng)之間,必須能夠進行很好的對接以確保各業(yè)務部門的數(shù)據(jù)流能夠根據(jù)業(yè)務流程的變化進行重新整合。 而當前市面上大多數(shù)標準化的管理系統(tǒng),模塊功能一般都較為單一,只是針對單一的業(yè)務部門進行管理。這樣導致各種管理系統(tǒng)底層是基于不同的數(shù)據(jù)平臺,業(yè)務數(shù)據(jù)無法進行充分且有效整合。在所有部門架構中,業(yè)務銷售部門是最為核心重要的部門。所以,大多數(shù)企業(yè)把銷售管理的精確化,作為中小
企業(yè)信息化管理的突破點,以至于近年來CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的普及率快速增長?! 】墒?,當前市場上的大多數(shù)CRM客戶關系管理系統(tǒng),產品功能往往較為固化,一般局限于簡單的客戶檔案資料管理和銷售過程管理,有的甚至就只是一份簡單的EXCEL檔案記錄表。隨著中小企業(yè)的發(fā)展,當中小企業(yè)想要擴展系統(tǒng)把其它部門的應用也納入到企業(yè)信息化管理系統(tǒng)時,就會往往發(fā)現(xiàn)根本無法在現(xiàn)有系統(tǒng)上進行擴展,也不能在新舊信息系統(tǒng)之間進行卓有成效的集成?! ≈行∑髽I(yè)的IT信息化建設,對CRM系統(tǒng)可擴展性缺少長遠的規(guī)劃,其后果是致命的。 對于一家快速發(fā)展的企業(yè)而言,投入不菲的費用把CRM系統(tǒng)買回上線,要注意到這只是整個CRM項目的開始,關鍵是確保CRM系統(tǒng)在企業(yè)內部的順利推廣,要想通過CRM系統(tǒng)來真天提升企業(yè)的管理水平,充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的強大作用?! 榱俗孋RM系統(tǒng)能夠在企業(yè)得到順利推廣,在CRM系統(tǒng)初始選型上要確保軟件后結的可擴展功能與企業(yè)的實際業(yè)務需求相適應,軟件要具有良好的擴展性之外,配置一套與之相適應的中小企業(yè)內部落地推廣計劃,讓中小企業(yè)能夠真正地用好CRM系統(tǒng),充分地發(fā)揮CRM系統(tǒng)的各項功能,使整個企業(yè)的管理水平獲得質的飛躍。 企業(yè)在導入CRM系統(tǒng)的過程中,最常見的一個問題就是將CRM系統(tǒng)的應用范圍局限于在銷售部門,一味地認為這只是銷售部門的應用系統(tǒng),和其它部門無關。其實,這是一個錯誤的誤區(qū)。企業(yè)導入CRM系統(tǒng)的根本目的,不僅是要對銷售過程進行管理,而且應該從企業(yè)的客戶關系管理高度出發(fā),構建一套企業(yè)層級的以客戶為中小的高效的客戶關系管理體系。為了實現(xiàn)整個企業(yè)的客戶關系,構建這樣一套科學的有生命力的客戶關系管理體系,就必須在CRM項目的應用推廣過程中,將整個公司的相關部門作為推廣對象,做到全員參與。銷售、市場、客服等與銷售和客戶關系密切的部門要主導,財務、技術,甚至行政等相關人員,也應該充分參與到CRM項目的應用推廣過程中,目標是通過CRM系統(tǒng),以客戶為中心,對中小企業(yè)的分布在各部門的零零碎碎信息進行整合?! ?nbsp; 一套有效的CRM系統(tǒng)內部推廣計劃,應該具備調動全體公司員工的積極性,讓所有相關部門人員都能夠積極主動地自發(fā)地參與到CRM系統(tǒng)的上線實施過程中來。與此同時,根據(jù)整個CRM項目的進度安排,也應該制定一些科學的里程碑及相應的推進計劃表。比如什么時間段,原始數(shù)據(jù)導入量應該達到多少,每個銷售人員每天錄入的客戶數(shù)量達到多少,客戶跟蹤記錄數(shù)量最少應達到什么樣的標準等等,都應該有詳細的考核指標。針對這些考核指標,還必須有與之相配合的激勵政策,充分調動公司員工的實施積極性,共同推動整個CRM項目有序前進。 通過全體成員的各極參與,充分調動每個人的參考積極性。這其中,做為核心的參與對象包括銷售、市場、客服三個部門的員工。尤其是對于業(yè)務人員,應當在戰(zhàn)略思想上強化其對CRM系統(tǒng)的認識,讓他們充分地認識到CRM系統(tǒng)對銷售人員的銷售工作所帶來的巨大好處,讓其自發(fā)主動地參與到CRM實施項目中。在銷售人員層面,經(jīng)常會有一個錯誤的看法導致業(yè)務員抵制心理,主要原因是認為CRM系統(tǒng)是企業(yè)用來監(jiān)控銷售人員的工具,而自己則是被監(jiān)督的對象,以至造成銷售人員與企業(yè)之間的對立,從而對CRM系統(tǒng)產生排斥抵制情緒。所以,從戰(zhàn)略思想上強化銷售人員對CRM系統(tǒng)的認知,讓他們充分地認識到CRM系統(tǒng)不僅僅用于幫助
企業(yè)管理銷售工作,維系好客戶,而是在幫助銷售人員提升業(yè)務開拓效率,降低工作強度方面,更是起著不可替代的作用,讓他們想用,愛用CRM系統(tǒng)來管理其客戶及銷售工作,充分發(fā)揮其主觀能動性,為CRM系統(tǒng)的推進工作積極出謀劃策,是確保CRM項目成功的關鍵。 CRM系統(tǒng)本身是一套非常好的管理工具,其中隱含了深厚的客戶關系管理思想。企業(yè)在CRM項目的實施過程中,不僅僅要考慮其各項管理功能,也考慮如何根據(jù)中小企業(yè)各部門自身的業(yè)務實際情況,有效利用CRM系統(tǒng)的擴展性與CRM系統(tǒng)的管理思想相結合,才能充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的強大功能,產且利用CRM系統(tǒng)提升整個企業(yè)的管理水平。
作為CRM行業(yè)領域的領先廠商,SuperCRM曾了解到太多的客戶訴說自己坎坷的CRM之路,以至于對中小企業(yè)的管理需求有著常人無法企及的深入理解。根據(jù)對用戶需求大量深入的總結分析,SuperCRM在客戶關系管理的核心功能上,對財務管理、電子商務、來電彈屏、呼叫中心等方面的功能進行全面擴充,形成一套基于統(tǒng)一的底層數(shù)據(jù)平臺,以客戶關系管理為核心,充分考慮了企業(yè)信息化道路中的擴展問題,構建了一套完整的企業(yè)信息化管理平臺,對各部門業(yè)務流程進行了有效整合,實現(xiàn)了企業(yè)各業(yè)務部門之間的數(shù)據(jù)關聯(lián)。為中小企業(yè)的信息化道路指明了一條廣闊而平坦的道路。因此,在過去的許多年里,SuperCRM得到的中小企業(yè)的充分肯定,成為中小企業(yè)實現(xiàn)銷售管理信息化的首選平臺。