銷(xiāo)售：產(chǎn)品體驗(yàn)需到位

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    近日去一餐廳吃飯，一進(jìn)大廳,柜臺(tái)的服務(wù)員統(tǒng)一喊"歡迎光臨",感覺(jué)還不錯(cuò),加上其布置的顏色以黃紅色為主,有點(diǎn)麥當(dāng)勞的感覺(jué)。走近柜臺(tái),服務(wù)員開(kāi)始和我打招呼。

    "先生,您好！"

    "請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？"

    我沒(méi)看她,應(yīng)付著"我先看看。"然后眼睛開(kāi)始上下左右的找合適我胃口的套餐了

    "您是這里用餐還是要帶走?"

    我一看時(shí)間,還早。于是，回答道:'在這里吃的"

    '哦,先生,我們這幾天有些新的套餐推出,您看看"

    服務(wù)員把我的眼光指向了柜臺(tái)面上的一款新品介紹

    是"只要買(mǎi)上述任何一款套餐,只要加4元,就能有"咖喱魚(yú)丸"的介紹"

    哦,是魚(yú)丸啊,我還比較愛(ài)吃。于是我點(diǎn)了一款26元的茶樹(shù)菇排骨飯,再加了份4元的咖喱魚(yú)丸。但是,出乎意料的是，我不能立刻拿到魚(yú)丸.服務(wù)員說(shuō)"先生,請(qǐng)您先去用餐,魚(yú)丸要等一點(diǎn)時(shí)間的,好了我們會(huì)送過(guò)去"

    奇怪,既然現(xiàn)在全力推出新產(chǎn)品,應(yīng)該有提前準(zhǔn)備吧

    我一時(shí)沒(méi)在意，就直接到座位上開(kāi)始用餐了。

    說(shuō)實(shí)話,真功夫的茶樹(shù)菇排骨飯的味道還好,但我邊吃心里還是記掛著我愛(ài)吃的魚(yú)丸的.

    不過(guò)等了十分鐘,魚(yú)丸竟然還沒(méi)好。

    這時(shí),正好有個(gè)服務(wù)員走到我旁邊收拾桌面，我催了她一句"小姐,我要的咖喱魚(yú)丸怎么還沒(méi)好,你看我都快吃完了,幫我問(wèn)問(wèn)啊"

    這個(gè)服務(wù)員態(tài)度很不錯(cuò)，好象是個(gè)新人，馬上對(duì)我說(shuō)了聲抱歉

    快步走到柜臺(tái),開(kāi)始問(wèn)他們里面做菜的師傅了

    "咖喱魚(yú)丸好了嗎,客戶在催了"

    我聽(tīng)到里面有人說(shuō):"快好了?"

    "大概還要多久"小姑娘完全為我著想了,同理著我的感受,又幫著多問(wèn)了一句.

    "十分鐘"

    這句話服務(wù)員聽(tīng)到了,我也聽(tīng)到了。

    不過(guò)還有一個(gè)人也聽(tīng)見(jiàn)了

    她就是這個(gè)服務(wù)員的主管

    我看見(jiàn)主管攔住了服務(wù)員,問(wèn)她

    "你要干嗎去？"

    "哦告訴那邊的客人魚(yú)丸還要十分鐘才出來(lái)"

    "不能這樣說(shuō)"主管很精明

    "啊,那怎么......."

    "你這樣說(shuō),客戶如果嫌時(shí)間長(zhǎng),搞不好會(huì)退的,這樣做會(huì)影響我們新品的促銷(xiāo)任務(wù)的"

    我估計(jì)這個(gè)主管一定不知道我就坐在離他們柜臺(tái)最近的座位上，

她剛才的話,我可是全都聽(tīng)見(jiàn)了

    說(shuō)實(shí)話,我聽(tīng)到這樣的話有點(diǎn)吃驚，不知道這個(gè)主管怎么會(huì)有這樣的想法。

    "你就和他說(shuō)還要4分鐘就好了,就這樣說(shuō),去吧".

    主管很輕描淡寫(xiě)的說(shuō)了句人話,就馬上進(jìn)入后臺(tái),不見(jiàn)了。

    過(guò)了好一會(huì)兒,那個(gè)小服務(wù)員過(guò)來(lái)了

    她甚至不敢和我直接對(duì)視

    只聽(tīng)她小聲對(duì)我說(shuō):"先生,,不好意思,還有5分鐘"

    "哦,我知道了."我笑笑，心知肚明。

    她正準(zhǔn)備走開(kāi),我又加了一句

    "放心,既然我點(diǎn)了,就不會(huì)退的"

    小姑娘一聽(tīng),臉一紅,走了.

    我相信這樣的故事每天都在發(fā)生，不僅僅在餐飲行業(yè)。

    朋友們,如果你是那位服務(wù)員,你該對(duì)我說(shuō)是4分鐘,還是10分鐘呢?

    我相信很多人都能看出服務(wù)人員和客戶之間的溝通出現(xiàn)了問(wèn)題，除此之外,我認(rèn)為這個(gè)故事還有如下幾個(gè)方面需要值得大家反思。

    首先,產(chǎn)品OFFER的選擇

    offer是指圍繞產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品體驗(yàn)組合，包括價(jià)格,優(yōu)惠,促銷(xiāo)等綜合手段．在直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)體系當(dāng)中，產(chǎn)品與ＯＦＦＥＲ是相互聯(lián)系，密切不可分的．也就是說(shuō),當(dāng)企業(yè)決定推出一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候,不僅你需要考慮的是產(chǎn)品的本身,還要考慮產(chǎn)品如何做才能盡可能地滿足客戶的最佳體驗(yàn).這一點(diǎn),很多企業(yè)容易忽視.

    比如,這家餐廳既然要推出魚(yú)丸,那就一定要想辦法把后續(xù)的服務(wù)做好,比如盡快地做好菜品.以方便客戶快速用餐的需求.而不能出現(xiàn)問(wèn)題就一味職責(zé)銷(xiāo)售和服務(wù)人員.這個(gè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是不公平的.

    其次,銷(xiāo)售主管,特別是一線的銷(xiāo)售主管,他們的道德品行是非常重要的.

    所謂"上梁不正,下梁歪".其實(shí),我們很多企業(yè)的一線業(yè)務(wù)人員素質(zhì)還是不錯(cuò)的,但就是因?yàn)橐痪€銷(xiāo)售主管或經(jīng)理的影響.讓他們產(chǎn)生了行為和認(rèn)識(shí)上的偏差,以防止屢屢上演"進(jìn)來(lái)為公司,離職為上司"這樣的故事.相信大家對(duì)故事里的這個(gè)主管的言行有自己的看法.可能有人認(rèn)為是習(xí)以為常，不值一提的一件小事?？赡Ч沓３２卦诩?xì)節(jié)之中，歡迎與大家共同交流彼此的看法。