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電話營銷的成功
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隨著全球經(jīng)濟(jì)的激烈動(dòng)蕩,各種行銷支持管理系統(tǒng)管道的績效遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),企業(yè)紛紛追求以更低的成本和更便捷的方式獲得更高的經(jīng)營業(yè)績。電話營銷就是在這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下開始的。但是一開始的挫折使得電話營銷的發(fā)展道路一度曲折。
信息與通訊科技的發(fā)展,大大改變了行銷支持管理系統(tǒng)管道的形態(tài),使得企業(yè)的營銷方式可以借助信息技術(shù)的工具得以精確的投資估算和量化,提高電話營銷的準(zhǔn)確性,并提升營銷的投資回報(bào)(ROI)。在消費(fèi)者環(huán)境以及大營銷環(huán)境變遷的形勢下,由于符合科技優(yōu)勢以及現(xiàn)代人追求快捷、方便的消費(fèi)形態(tài),加上成本低、效率高的特性,電話營銷從而重新受到重視。
如何提高電話營銷成功率
電話營銷員要提高電話營銷的成功率,需要不斷地對(duì)得失進(jìn)行分析,并從中找出電話營銷成功的規(guī)則和關(guān)鍵點(diǎn)。
假如你每打四次電話就能做成一宗生意,這樣的比例算不算成功?八比一或十二比一的比例是否能讓人接受?對(duì)成功與否的評(píng)估要考慮到成本效益,而對(duì)于這一點(diǎn),在不同行業(yè)中又有不同的標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)該對(duì)每一類聯(lián)系電話的得失進(jìn)行分析,電話聯(lián)系肯定是有效的。假如這種聯(lián)系得不到結(jié)果,那必然是某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,一定要對(duì)所有的電話內(nèi)容進(jìn)行檢查來找出錯(cuò)誤出在哪里。
大家都知道,電話營銷中的客戶拒絕率是很高的,在有一些行業(yè),例如旅游和保險(xiǎn),成功率有5-10%就算很不錯(cuò)了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),另外的90-95%的客戶中,有大約一半是客人在電話中一表示拒絕,我們的營銷代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力,使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的營銷業(yè)績,克服電話拒絕是關(guān)鍵。
在我們坐席代表每日的工作中,仍然普遍存在著“我在打擾客戶,我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量”的觀念,這就導(dǎo)致他們犯了電話營銷工作中的大忌:在沒有建立好客戶需求時(shí)貿(mào)然出擊。
當(dāng)客戶沒有感覺到非要購買一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí),我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問(PROBING)來建立起來的,這是一個(gè)事實(shí)挖掘(FACTFINDING)的過程。在PROBING階段,根據(jù)電話營銷的特點(diǎn),離不開如下幾個(gè)方面的開放式問題:
(1)客戶的職業(yè)特性
(2)客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò)(為交叉營銷使用)
(3)客戶的興趣愛好
(4)客戶的承受能力
在收集了以上這些必備的信息后,坐席代表才能有針對(duì)性地給客戶提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實(shí)際需求,同時(shí)把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明,經(jīng)過充分的事實(shí)挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕,這就是考驗(yàn)坐席代表營銷技巧的時(shí)候了。好的營銷員應(yīng)該對(duì)客戶的感受表示理解,拉進(jìn)與客戶的距離,同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。
但是,很多時(shí)候消費(fèi)者可能是因?yàn)橛辛四硞€(gè)方面的需求,然后才會(huì)主動(dòng)去尋求一些商品信息,對(duì)于推銷上門或者電話營銷的商品,總有一種警惕性,要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣,有很多其他因素左右著客戶的決定,例如配送,售后服務(wù),與其它競爭對(duì)手相比的優(yōu)勢等等。通過再一次的ROBING,坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實(shí)心態(tài),再次建立起客戶需求,作為克服電話營銷策劃的事實(shí)依據(jù)。同時(shí),語氣中添加緊迫感,也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話營銷中的成功率。
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