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微博營銷:如何創(chuàng)造哇的驚喜
有人問什么樣的企業(yè)微博算是好的?我轉(zhuǎn)發(fā)評論出了個(gè)“損招”,讓她在微博上抱怨某個(gè)或者某個(gè)行業(yè)的幾家企業(yè),看看他們的處理結(jié)果哪一個(gè)最讓人滿意?后來有博友參與討論,覺得這一招雖然有點(diǎn)損,但是比較實(shí)在,有博友還舉出了一些實(shí)在的例子,比如戴爾技術(shù)支持做的比較好,而向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則不行,當(dāng)然這些都是個(gè)例。不過考驗(yàn)企業(yè)微博好壞的一個(gè)重要指標(biāo):在最短的時(shí)間內(nèi)幫助用戶解決實(shí)際問題,不問這個(gè)粉絲是老羅這種強(qiáng)悍型的還是我們這般蕓蕓眾生。
后來我有針對這個(gè)問題思考了下,現(xiàn)在雖然有很多企業(yè)微博做的風(fēng)生水起的,粉絲很多,活動不斷,每天的內(nèi)容也很豐富,這些雖然也是“好”的企業(yè)微博的指標(biāo),但是這個(gè)指標(biāo)是針對企業(yè),針對代理公司來說的,對于一個(gè)普通粉絲來說,這些光鮮外表再好看,在他心目中好企業(yè)微博只有一個(gè)指標(biāo):在他需要的時(shí)候及時(shí)為他解決實(shí)在問題。從用戶的角度,企業(yè)微博要成為好的榜樣,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):
1.在微博上露臉,讓用戶在需要的時(shí)候能找到
越來越多的人使用微博,也就會有越來越多的人遇到一些和企業(yè)相關(guān)的問題不是去baidu,不是去google,而是通過微博搜索企業(yè)的名稱,他們在微博上找企業(yè),可能只是為了找一個(gè)電話號碼,或是為了找到官網(wǎng)的地址,又或是找所在城市理他最近的維修點(diǎn),如果企業(yè)不在微博上露臉,這些有問題急速要解決的用戶就會去baidu,大家都知道,baidu是一個(gè)什么樣的網(wǎng)站。
露臉要露哪些東西:
①以產(chǎn)品或者企業(yè)名稱設(shè)置微博賬號,便于用戶能搜索到;
②要有一些必要信息(可能是一些超鏈接而已):官網(wǎng)地址,常見問題幫助中心,各地行銷支持管理系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)商城,客服電話等;
③如果企業(yè)實(shí)在沒想好發(fā)什么內(nèi)容,可以用個(gè)幾條微博把這些信息發(fā)布出來,比起發(fā)一些心靈雞湯之類的好實(shí)用多;
④如果企業(yè)沒有能力及時(shí)回復(fù)私信,也請發(fā)布公告告訴用戶怎么快速聯(lián)系企業(yè)的方法,以免用戶私信聯(lián)系耽誤事情。
這是做好企業(yè)微博的最基本的一步。當(dāng)然,如果有能力的企業(yè)可以再看第二步。
2.及時(shí)處理粉絲在微博上的求助,抱怨甚至投訴
我相信看到本文的大多數(shù)人現(xiàn)在要是遇到什么問題,第一反應(yīng)是去微博上@某某企業(yè),我覺得這種用戶還是好用戶,他有問題就說了不憋在心里,對于這種以@形式,或者私信形式的,我覺得企業(yè)需要及時(shí)的去處理,了解用戶為什么求助,抱怨甚至投訴,我相信大多數(shù)用戶只要及時(shí)有企業(yè)聯(lián)系他,為他化解問題他會是一種相對感激的心情,我自己就遇到過投訴航班延誤沒通知到我的問題,該航班機(jī)務(wù)人員在半個(gè)小時(shí)內(nèi)在微博上和我道歉,我氣就全消了,并且我會經(jīng)常向朋友談起這個(gè)航班在微博上做的怎么怎么好,其實(shí)他們無非就是及時(shí)給我回饋而已,所以,有時(shí)候用戶的要求很簡單,只要有人及時(shí)理睬他就很心滿意足了。
可是現(xiàn)在有很多企業(yè)不知道是不是沒有意識到這一點(diǎn)還是人手不夠,又或時(shí)覺得這個(gè)問題不是管微博的人能解決的,于是推諉,總之你@他們,還有很多是沒人來理睬的。
要想把企業(yè)微博做的更好,不僅要露臉,還要及時(shí)給予求助抱怨和投訴的用戶予以回應(yīng),真心為他們解決問題。
3.主動去尋找問題,及時(shí)幫助那些需要的人,給他們“哇”的驚喜
有很多用戶在求助抱怨的時(shí)候,也許不會提到某某企業(yè)名字,更不會直接@企業(yè),也可能是一些普通的問題,比如,我家的空調(diào)怎么清洗啊,秋天去哪里旅游好玩啊,杭州哪里有給手表換電池的地方,對于這些問題,如果有一些企業(yè),能給予一些幫助,當(dāng)然不帶推銷,只是為這個(gè)也許不是用戶的用戶解決問題,我想這應(yīng)該是企業(yè)微博中的活雷鋒了。
企業(yè)微博如何來做:
①監(jiān)控一些關(guān)鍵字,如自己產(chǎn)品名稱,品牌名稱,公司名稱,有類似的問題及時(shí)給予解決;
②監(jiān)控競爭對手的產(chǎn)品名稱,品牌名稱,公司名稱,如果發(fā)現(xiàn)有一些企業(yè)能通過專業(yè)知識為他的用戶解決的也可以盡量去解決,當(dāng)然這個(gè)尺度一定要把握好,不是去炫耀自己的產(chǎn)品好,而是針對用戶的問題就事論事,解決實(shí)在問題。
③主動關(guān)注粉絲的微博內(nèi)容,如果看到粉絲有一些事情需要幫忙,即使也許很你的企業(yè)沒有關(guān)系,如果在力所能及的范圍內(nèi)能給予幫助的則盡量給予幫助。
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