如何做好行銷支持管理系統(tǒng)型企業(yè)的口碑營(yíng)銷？

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中國(guó)古代就有“酒香不怕巷子深”、“好事不出門、壞事傳千里”的說(shuō)法?，F(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者為了規(guī)避直接體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)生的體驗(yàn)成本、降低購(gòu)買行為帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，往往傾向于通過(guò)向周圍人而不是推銷員以了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。

隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，口碑營(yíng)銷得到了進(jìn)一步的應(yīng)用，然而，企業(yè)在進(jìn)行口碑營(yíng)銷的過(guò)程中還存在著一些問(wèn)題，這些問(wèn)題常常被營(yíng)銷人員所忽視。

第一，忽視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升。有讓顧客滿意的質(zhì)量和服務(wù)，良好的口碑只能是空談。有的企業(yè)，沒(méi)有將精力放在提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力上，只一味地進(jìn)行鋪天蓋地的廣告宣傳和大量的促銷活動(dòng)，卻往往沒(méi)有取得很好的效果。有的企業(yè)，雖然曾經(jīng)有過(guò)良好的口碑，卻固步自封，忽視了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，最終只能被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

第二，缺乏營(yíng)銷道德。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來(lái)越理性，更加傾向于向周圍的人了解關(guān)于產(chǎn)品的信息，避免直接體驗(yàn)產(chǎn)品帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，因此，口碑營(yíng)銷也變得更加重要。有的企業(yè)用所謂的“實(shí)際效果”來(lái)宣傳，請(qǐng)了許多名人，卻絲毫沒(méi)有“名人效應(yīng)”，請(qǐng)了許多顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”，卻給人以“托”的嫌疑。

營(yíng)銷道德是企業(yè)口碑營(yíng)銷的前提。企業(yè)應(yīng)首先保證自己宣傳的客觀性和真實(shí)性，不能過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)。否則，很可能帶來(lái)負(fù)面的口碑傳播。

第三，忽視公司內(nèi)部的口碑營(yíng)銷。很多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷過(guò)程中常將營(yíng)銷片面地理解為外部營(yíng)銷，公司內(nèi)部的口碑營(yíng)銷容易被忽視。實(shí)際上，如果企業(yè)的員工帶著不滿的情緒在為企業(yè)工作，效果是可想而知的。而且當(dāng)這些員工在向朋友談到自己的企業(yè)時(shí)總是抱怨不斷，他們作為信息源發(fā)出的負(fù)面口碑的效果要遠(yuǎn)比一般消費(fèi)者大得多。而且，這種對(duì)企業(yè)的抵觸情緒必將對(duì)企業(yè)的正常生產(chǎn)帶來(lái)影響。

第四，缺少良好的負(fù)面口碑傳播處理機(jī)制?！】诒且话央p刃劍，既可以為企業(yè)帶來(lái)口碑效應(yīng)，也會(huì)由于負(fù)面口碑的傳播帶來(lái)負(fù)面影響。現(xiàn)代企業(yè)，即使是一些大企業(yè)也往往容易忽視負(fù)面口碑傳播的嚴(yán)重性，沒(méi)有一套及時(shí)、正確地處理危機(jī)的機(jī)制，常常會(huì)使企業(yè)的危機(jī)愈陷愈深。

在國(guó)內(nèi)，很多企業(yè)是在危機(jī)發(fā)生時(shí)最常用的做法是大門緊鎖，拒絕一切采訪，試圖用各種手段蒙蔽消費(fèi)者，甚至連公司的很多內(nèi)部職工都不知道到底發(fā)生了什么。這樣“遮丑”的結(jié)果只能是適得其反，使企業(yè)的形象和信譽(yù)更加受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

第五，排斥大眾傳媒。現(xiàn)在的很多企業(yè)一味地大量使用廣告、推銷、營(yíng)業(yè)推廣等營(yíng)銷手段，網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展更加劇了這種行為，但效果并不明顯。于是有的企業(yè)抱著“酒香不怕巷子深”的心理，一味地埋頭于產(chǎn)品的生產(chǎn)，排斥廣告、推銷等其他營(yíng)銷手段，這樣就會(huì)走向另一個(gè)極端。企業(yè)的營(yíng)銷應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，星巴克“口口相傳”的營(yíng)銷策略未必適合其他的企業(yè)。

口碑營(yíng)銷專家邁克爾·卡佛基曾指出：“口碑是頭腦中的低技術(shù)方法，但它卻訴諸市場(chǎng)中所有高科技噱頭來(lái)實(shí)現(xiàn)。”可見傳統(tǒng)營(yíng)銷手段仍是企業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)重要的方面，口碑不是萬(wàn)能的，企業(yè)的口碑營(yíng)銷應(yīng)將二者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

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