客服工單管理系統(tǒng)有什么用

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　　傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部溝通方式包括企業(yè)微信、企業(yè)QQ或內(nèi)部郵件、電話等內(nèi)部溝通工具。傳統(tǒng)的通訊方式快捷方便，但也存在一些弊端，如不系統(tǒng)、不可控，電話通訊缺乏查詢歷史的功能，或者查詢繁瑣。對(duì)于售后服務(wù)來(lái)說(shuō)存在不便，而客服工單管理系統(tǒng)就是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)避免上述缺陷。

　　一、泛普軟件-客服工單管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)什么

　　企業(yè)，尤其是大企業(yè)的內(nèi)部管理流程，大多是多層次、縱向的，既有縱向溝通，也有橫向溝通。處理一件事往往涉及跨部門(mén)，不同的人需要聯(lián)系。在企業(yè)中，人具有一定的流動(dòng)性，工單系統(tǒng)會(huì)將每個(gè)案件的不同流程分配給相應(yīng)的小組，而不是個(gè)人。這樣可以簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明要點(diǎn)，提前明確處理問(wèn)題的具體流程，做到規(guī)范，提高效率。

　　通過(guò)企業(yè)客戶工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管，事后可追溯查詢，跨部門(mén)協(xié)作，短時(shí)間內(nèi)高效完成一整套任務(wù)。同時(shí)可以根據(jù)不同部門(mén)處理問(wèn)題的不同環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的效率和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、工單系統(tǒng)的基本操作介紹

　　為方便大家快速上手和熟悉軟件的操作模式，這里簡(jiǎn)單和大家風(fēng)險(xiǎn)一下軟件的基本操作;

　　1、創(chuàng)建工單：客戶、客服、第三方平臺(tái)都可創(chuàng)建工單。

　　2、分配工單：自動(dòng)分配或手動(dòng)分配

　　3、搶單(未分配的存單)：對(duì)于存量工單，即可由系統(tǒng)自動(dòng)分配，或者客服組的成員也可以主動(dòng)響應(yīng)。

　　4、工單的流轉(zhuǎn)(處理人變更)：客服人員可以手工分派下一個(gè)處理人。系統(tǒng)管理員也可以預(yù)設(shè)工作流程，讓工單自動(dòng)“流經(jīng)”多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)。例如由售組轉(zhuǎn)入售后組。

　　5、基于工單的協(xié)同：工單可將不同任務(wù)組的工作人員，串聯(lián)成一個(gè)解決問(wèn)題的臨時(shí)工作小組。

　　除了以上基本功能之外，工單軟件還能滿足不同行業(yè)的管理需求，若想要了解更多功能，歡迎咨詢售前客服，我們將會(huì)一對(duì)一進(jìn)行解答。