人才發(fā)展樹的培育問題

每一個企業(yè)都少不了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，這也是員工成長的主要方法。在銀行信用卡行業(yè)中，好的客戶服務(wù)更能彰顯企業(yè)的競爭力。秉承“給您更多，為您看更遠(yuǎn)”的服務(wù)宗旨，廣發(fā)銀行信用卡中心（以下簡稱“廣發(fā)卡中心”）在客服人員職業(yè)發(fā)展上也同樣具有長遠(yuǎn)眼光——公司為給客戶服務(wù)人員提供一條清晰的成長路徑，專門建立了“客戶發(fā)展樹”培育體系，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員和管理人員（見圖表1）。對于每個客服員工來說，自己就是一棵樹上的枝椏，在這個體系中慢慢成長，尋找自己的最佳發(fā)展空間。

廣發(fā)卡中心從項目調(diào)研、體系設(shè)計、構(gòu)建實施及驗收發(fā)展四個階段，開展了客服培訓(xùn)體系的搭建。首先，公司通過調(diào)研確定了培訓(xùn)的切入點；其次，在體系設(shè)計和構(gòu)建實施階段，從崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、能力發(fā)展培訓(xùn)三個方面詳細(xì)確定了培訓(xùn)的內(nèi)容，并分類進行展開；最后，公司將緊抓客戶的反饋意見，對客服人員進行評估，最終提高服務(wù)質(zhì)量。

調(diào)研：確定培訓(xùn)切入點

在項目調(diào)研階段，公司首先明確了業(yè)務(wù)部門的發(fā)展戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。隨后，在分析期望目標(biāo)和現(xiàn)狀差異的基礎(chǔ)上，得出了客服人員業(yè)務(wù)的重點，以及培訓(xùn)體系建設(shè)的切入點——提高員工的知識、技能和能力，提高一線管理人員整體管理水平。另外，培訓(xùn)體系建設(shè)還要以提升培訓(xùn)團隊專業(yè)度和優(yōu)化現(xiàn)有培訓(xùn)體系為側(cè)重，提升客服部門在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展下的運用能力（見圖表2）

設(shè)計：建立全新培訓(xùn)體系

廣發(fā)卡中心首先深入分析了各崗位核心任務(wù)的成功要素，通過運用ISD教程系統(tǒng)設(shè)計方法，經(jīng)過各業(yè)務(wù)資深同事反復(fù)討論、試行驗證，最終確定了崗前、在崗和能力發(fā)展三個階段的培訓(xùn)及發(fā)展目標(biāo)。同時，根據(jù)不同階段的特點，規(guī)劃設(shè)計課程，建立起了基于“業(yè)務(wù)發(fā)展策略、以崗位任務(wù)為導(dǎo)向”的全新的客服培訓(xùn)體系（見圖表3）。

廣發(fā)卡中心開發(fā)了46個涉及業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)培訓(xùn)、管理技能提升等課程體系模塊。這些模塊與“客服崗位任務(wù)與職業(yè)發(fā)展”緊密結(jié)合，配以“講師手冊、學(xué)員手冊、演示文稿、活動掛圖、業(yè)務(wù)仿真模擬系統(tǒng)、案例錄音庫”等新教材。在課程實施時，課程將采用“學(xué)員主導(dǎo)型學(xué)習(xí)”的全新培訓(xùn)模式，幫助員工快速勝任崗位要求，提升客服中心的生產(chǎn)力。

實施：細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容

崗前培訓(xùn)：一線和管理層共榮

新員工培訓(xùn)是客戶中心金牌服務(wù)形成的第一步。因此，中心根據(jù)各級別崗位的任務(wù)要求，制定了對應(yīng)的培訓(xùn)課程。為實施“學(xué)員主導(dǎo)型學(xué)習(xí)”的培訓(xùn)，幫助員工快速勝任工作任務(wù)，提升工作效率，廣發(fā)卡中心將崗前培訓(xùn)分為一線員工培訓(xùn)和管理層新員工培訓(xùn)兩個層面的內(nèi)容。

四項培訓(xùn)領(lǐng)跑一線員工

一線員工崗前培訓(xùn)的內(nèi)容分為四個方面：企業(yè)文化政策制度類培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識類培訓(xùn)、軟技巧培訓(xùn)及線上帶崗輔導(dǎo)實操培訓(xùn)。

首先，新員工入職后將先了解企業(yè)文化、政策及對應(yīng)的制度要求。這類培訓(xùn)將增強員工的歸屬感、責(zé)任感、使命感，確保新員工清楚自己的崗位任務(wù)及培訓(xùn)達成目標(biāo)。

其次，在業(yè)務(wù)類培訓(xùn)和軟技巧培訓(xùn)中，新員工需要掌握“理解客戶需求”“提供準(zhǔn)確信息”“滿足或超越客戶的需要”“跟進及反饋服務(wù)結(jié)果”等內(nèi)容（見圖表4）。另外，由于信用卡業(yè)務(wù)知識繁多復(fù)雜，客服中心在安排新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識類培訓(xùn)時，還參考了認(rèn)知心理學(xué)理論及處理客戶業(yè)務(wù)需求的步驟，制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，幫助新員工快速勝任崗位要求。

最后，在業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)完畢后，公司將為新員工安排上線實操輔導(dǎo)培訓(xùn)，邊學(xué)邊實操，學(xué)以致用，以達到培訓(xùn)的最佳效果。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)加速管理層成長

管理層新員工培訓(xùn)除了要掌握一線員工的培訓(xùn)內(nèi)容外，還需要熟悉管理崗位的業(yè)務(wù)，掌握管理技能。例如，在組內(nèi)的任務(wù)中，管理層的員工要監(jiān)察服務(wù)質(zhì)量、處理團隊業(yè)務(wù)；而在管理任務(wù)中，他們需要具有管理團隊、管理KPI指標(biāo)、輔導(dǎo)與訓(xùn)練員工等能力（見圖表5）。

在崗培訓(xùn)：助力員工職業(yè)發(fā)展

在職員工已不再限于業(yè)務(wù)知識類的培訓(xùn)，他們更渴望得到有助于職業(yè)發(fā)展的技能提升類培訓(xùn)。因此，廣發(fā)卡中心在設(shè)計在職員工的培訓(xùn)方案及目標(biāo)時，主要從員工綜合技能提升及業(yè)務(wù)知識鞏固兩大方面著手。

在綜合技能提升培訓(xùn)中，中心會定期舉辦技能提升類課程，由在職員工根據(jù)自身條件及需求自愿報名參加。例如，公司安排了針對從基層員工、團隊小組長、資深經(jīng)理及入門主管，到部門主管各個級別的培訓(xùn)課程，內(nèi)容涉及“呼入坐席技能權(quán)限提升培訓(xùn)課程”“辦公軟件技能提升培訓(xùn)課程”“管理技能培訓(xùn)課程”“后備人才培訓(xùn)課程”（如MT管培生培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師技巧培訓(xùn)、課程開發(fā)設(shè)計培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)課程）等多個方面（見圖表6）。

而為了保證服務(wù)質(zhì)量，鞏固員工的業(yè)務(wù)知識，公司還會定期安排班會培訓(xùn)、每月專題培訓(xùn)等內(nèi)容，提升員工能力。班會培訓(xùn)的目的在于第一時間將最新發(fā)布的業(yè)務(wù)知識及品質(zhì)管理組公布的話務(wù)質(zhì)檢評定、工作質(zhì)量反饋等內(nèi)容傳授至每位在職員工，確保培訓(xùn)的及時性。每月專題培訓(xùn)是對當(dāng)月的業(yè)務(wù)重點內(nèi)容的一次匯總性培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，公司將進行二級評估，保證在職員工對業(yè)務(wù)知識的熟悉運用。

能力發(fā)展培訓(xùn)：打開晉升通道

由于業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，公司也非常關(guān)注那些團隊負(fù)責(zé)人的發(fā)展。在員工晉升為小組長之前，他們必須參加為期兩天的領(lǐng)導(dǎo)力入門培訓(xùn)，體驗“新任領(lǐng)導(dǎo)成功之路”及“六個溝通的好習(xí)慣”兩門課程。

課程結(jié)束后，為了更深入地了解員工的性格特點、組織能力及協(xié)調(diào)能力，廣發(fā)卡會組織員工參加一個場景面試。在面試中，公司會預(yù)先基于客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)設(shè)計一個場景，由員工和業(yè)務(wù)處主管或培訓(xùn)導(dǎo)師共同完成角色扮演。

組織及培訓(xùn)發(fā)展團隊會對員工是否晉升給出意見的同時，還會給員工匹配一份完整詳細(xì)的發(fā)展建議。針對已經(jīng)晉升了的管理職責(zé)的員工，公司將根據(jù)不同層級的發(fā)展需求，繼續(xù)為員工提供6~18個月的定制化學(xué)習(xí)方案及領(lǐng)導(dǎo)力課程。

驗收：巧用反饋進行評估

客戶的反饋意見是促使培訓(xùn)工作完善的重要途徑。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服中心會定期收集客戶的反饋意見和建議，并對此進行回顧、分析和評估，從而重新調(diào)整員工培訓(xùn)需求，重新設(shè)計培訓(xùn)項目。

另外，公司還為員工提供持續(xù)的客戶體驗培訓(xùn)，讓客服人員更接近客戶的感受，了解客戶的需求。例如，公司會定期進行“客戶分群策略及服務(wù)體系項目專題培訓(xùn)”，建立基于客戶體驗的差異化服務(wù)，為客戶提供獨具特色的貼心服務(wù)，以持續(xù)客戶滿意度。除此以外，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)錄音分享培訓(xùn)”“服務(wù)101服務(wù)語主題培訓(xùn)”“服務(wù)營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)”等，都將給員工提供直觀的培訓(xùn)體驗。

廣發(fā)卡客服中心未來的任務(wù)是持續(xù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，提升運營能力。廣發(fā)卡中心建立的“人才培養(yǎng)樹”，將為公司輸送滿足發(fā)展需要的高效高質(zhì)人才，提高客戶滿意度。