重要素質(zhì)　管理者學(xué)會(huì)做個(gè)“傾聽”高手

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　　“聽”話平均只能聽進(jìn)三句半；八成管理者不善于傾聽

    “傾聽”，也許是一名成功的管理者應(yīng)該具備的最至關(guān)重要的素質(zhì)。

    傾聽是一種技巧

    “傾聽”往往被認(rèn)為當(dāng)作“聽見”，這是一種危險(xiǎn)的誤解，會(huì)導(dǎo)致“有效的傾聽是一種與生俱來(lái)的本能”的錯(cuò)誤看法。結(jié)果，管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有３５％的效率。有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。

    有效的傾聽是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽者的過(guò)程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。

    學(xué)會(huì)高層次的傾聽

    傾聽對(duì)管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們會(huì)不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間能創(chuàng)造性地解決了問(wèn)題，而不是互相推諉、指責(zé)。

    大概８０％的人只能做到層次一和層次二的傾聽，在層次三上的傾聽只有２０％的人能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的傾聽呢？

    作為有效率的傾聽者，通過(guò)對(duì)員工或者他（她）所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程。這種感情注入的傾聽方式鼓勵(lì)員工的誠(chéng)實(shí)、相互尊重、理解和安全感，也鼓勵(lì)員工建立自信，反過(guò)來(lái)促進(jìn)他們的自尊。

    移情式傾聽的原則

    專心

    通過(guò)非語(yǔ)言行為，如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情和宜人的語(yǔ)調(diào)，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)的留意、專心和放松，對(duì)方會(huì)感到重用和更安全。

    對(duì)對(duì)方的需要表示出興趣

    記住，第一層次上的傾聽意味著你帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽。

    以關(guān)心的態(tài)度傾聽

    像是一塊共鳴板，讓說(shuō)話者能夠試探你的意見和情感同時(shí)覺得你是以一種非裁決的、非評(píng)判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問(wèn)許多問(wèn)題。不停的提問(wèn)給人的印象往往是聽者在受“炙烤”。

    表現(xiàn)得像一面鏡子

    反饋你認(rèn)為對(duì)方當(dāng)時(shí)正在考慮的內(nèi)容。總結(jié)說(shuō)話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說(shuō)的話。

    避免先入為主

    這發(fā)生在你以個(gè)人態(tài)度投入時(shí)。以個(gè)人態(tài)度投入一個(gè)問(wèn)題時(shí)往往導(dǎo)致憤怒和受傷的情感，或者使你過(guò)早地下結(jié)論，顯得武斷。

    使用口語(yǔ)

    使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述。通過(guò)說(shuō)“說(shuō)來(lái)聽聽”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”或者“我對(duì)你所說(shuō)的很感興趣”等，來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者談?wù)摳鄡?nèi)容。

    遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣，將它內(nèi)化為你的傾聽能力，你會(huì)對(duì)由此帶來(lái)的結(jié)果感到驚訝的。

    “傾聽”的三個(gè)層次

    層次一：在這個(gè)層次上，聽者完全沒(méi)有注意說(shuō)話人所說(shuō)的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說(shuō)。這種層次上的傾聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。

    層次二：人際溝通實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對(duì)字詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要傾聽所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^(guò)點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽，而不用詢問(wèn)澄清問(wèn)題，所以說(shuō)話人可能誤以為所說(shuō)的話被完全聽懂理解了。

    層次三：處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說(shuō)話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對(duì)說(shuō)話者做出武斷的評(píng)價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。好的傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，詢問(wèn)而不是辯解某種形式。