服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)流程設(shè)計(jì)不可缺“技術(shù)”

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服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)流程設(shè)計(jì)不可缺“技術(shù)”

深圳漢捷研發(fā)管理咨詢(xún)有限公司　嚴(yán)光衡
一家時(shí)裝店里，裝修氣派，一位顧客在精心挑選衣物。顧客似乎對(duì)衣物的質(zhì)量有所疑慮，你知道銷(xiāo)售員是怎么說(shuō)的嗎？“放心啦。我們店賣(mài)的東西都是很好的！”語(yǔ)氣溫柔親切，態(tài)度也很誠(chéng)肯。
一個(gè)電子消費(fèi)零售店內(nèi)，商品是琳瑯滿(mǎn)目。一位顧客手拿起一部數(shù)碼照像機(jī)向銷(xiāo)售員詢(xún)問(wèn)有什么特色，你猜銷(xiāo)售員又是如何說(shuō)的呢？“這部數(shù)碼相機(jī)很棒的，功能在說(shuō)明書(shū)中都有講到，您可以看看?！闭Z(yǔ)氣同樣是很親切與誠(chéng)懇。
可是有人說(shuō)了：在今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不夠的。衣物銷(xiāo)售員的回答應(yīng)該是“這件衫是純棉的，很容易打理”；數(shù)碼產(chǎn)品銷(xiāo)售員應(yīng)該告訴客戶(hù)“這部相機(jī)有400萬(wàn)像素，可以拍照很微小的東西”。
這是香港的一則廣告，從中希望傳遞的是這樣一個(gè)信息：成功源自?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)。
不僅如此，我們還看到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必須要有“技術(shù)”含量的。

在這里，技術(shù)并不是指單純的套用產(chǎn)品的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，而是如何設(shè)計(jì)服務(wù)程序并根據(jù)不同的客戶(hù)運(yùn)用差異化的服務(wù)手段，達(dá)到使客戶(hù)感受產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值并愉快地以商家設(shè)定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因此，有必要全面提升全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量。
大多數(shù)情況下：我們談到服務(wù)質(zhì)量，往往指的是售中服務(wù)和售后服務(wù)，卻忽視售前服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)流程本身的合理性。售中服務(wù)在交易中體現(xiàn)，有如上面所談的例子。

一般情況下，客戶(hù)與商品的故事如下圖所示：

現(xiàn)在，企業(yè)也很關(guān)注售后服務(wù)質(zhì)量，通常對(duì)售后服務(wù)都有程序要求。售后服務(wù)從客戶(hù)落訂購(gòu)買(mǎi)之后就開(kāi)始了（上圖中的第6點(diǎn)很多時(shí)候是在第3點(diǎn)時(shí)已進(jìn)行）。企業(yè)的售后服務(wù)流程是否合適呢？
有一次，我在一家大型的家電連鎖店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，于是約了送貨的時(shí)間。可是糟糕的是：到了約定的點(diǎn)，貨還沒(méi)有送過(guò)來(lái)；等到貨送到時(shí)，已經(jīng)遲了兩個(gè)小時(shí)。貨是送到了，但是不能安裝，送貨員告訴我需要由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)安裝，需要再約時(shí)間上門(mén)安裝。我頓時(shí)沒(méi)暈倒。
據(jù)后來(lái)了解到：送貨員屬賣(mài)場(chǎng)員工，而安裝工是廠家在當(dāng)?shù)氐奶丶s維修點(diǎn)員工，分屬不同的機(jī)構(gòu)。有的賣(mài)場(chǎng)既有送貨員也有安裝技工，服務(wù)方式也是如此。在此，企業(yè)主要是利用渠道商及其物流部門(mén)來(lái)減輕企業(yè)的銷(xiāo)售成本。同時(shí)，我有個(gè)疑問(wèn)：企業(yè)有沒(méi)有考慮到因?yàn)榍赖姆?wù)質(zhì)量會(huì)造成品牌損失。
可能，有的企業(yè)會(huì)說(shuō)，我們的產(chǎn)品都是通過(guò)特約專(zhuān)賣(mài)門(mén)店進(jìn)行銷(xiāo)售，在供應(yīng)鏈上要比通過(guò)連鎖超市更為直接，可是，我同樣遭遇了如此情況。有一次，我在臺(tái)灣某品牌特約門(mén)店購(gòu)買(mǎi)熱水器的過(guò)程如出一轍，更搞笑的是：等到安裝人員上門(mén)時(shí)，說(shuō)是安裝不了。為什么呢？安裝熱水器中所必需的一些備件不在產(chǎn)品套件之中，需要另外購(gòu)買(mǎi)，而這一點(diǎn)在購(gòu)買(mǎi)熱水器時(shí)、貨物送貨到門(mén)時(shí)，竟然沒(méi)有一個(gè)人告訴我需要準(zhǔn)備什么。產(chǎn)品安裝必備配件，竟然不在產(chǎn)品套件中，這本身就是很大的質(zhì)量問(wèn)題，而伴隨服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)造成的品牌損失恐怕更有甚于前者吧。
企業(yè)的服務(wù)渠道需要就服務(wù)程序方面探討如何提高服務(wù)質(zhì)量。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，上圖中的運(yùn)送環(huán)節(jié)與安裝環(huán)節(jié)能否衍接更緊密些？能否通過(guò)制定精確的運(yùn)送安裝計(jì)劃，使送貨員與安裝工同時(shí)抵達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)？在安裝過(guò)程中，安裝人員應(yīng)具備什么的素質(zhì)、配備什么樣的裝備、如何做可以提高在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作效率？

除了送貨與安裝的環(huán)節(jié)，后續(xù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量、售前與售中的服務(wù)質(zhì)量也同樣需要關(guān)注。讓客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中有適度的參與，使客戶(hù)的參與活動(dòng)是精準(zhǔn)高效的，讓客戶(hù)在過(guò)程中只需要投入較少的時(shí)間又能使問(wèn)題得以解決，這是客戶(hù)通常所希望的情形。要做到這一點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)全流程的設(shè)計(jì)沒(méi)有一點(diǎn)“技術(shù)”含量可不行。

在圖中，每一環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們都可以找到需要服務(wù)的蹤跡。
1）得知產(chǎn)品：產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要了解產(chǎn)品的立足點(diǎn)是什么、受眾面在哪里。我們的客戶(hù)會(huì)通過(guò)什么方式知道產(chǎn)品呢？他們最有可能出沒(méi)于什么場(chǎng)合？我在青島機(jī)場(chǎng)的廊橋上看到海爾一款冰箱的廣告（我沒(méi)有在其它任何媒體上看到這則廣告）：奢華的大廳內(nèi)，儼然一華麗酒柜。
2）尋找產(chǎn)品：是否了解客戶(hù)的購(gòu)物習(xí)慣？對(duì)于不同類(lèi)型的產(chǎn)品，客戶(hù)的購(gòu)物習(xí)慣應(yīng)有所不同。有的產(chǎn)品只適合于專(zhuān)賣(mài)店特約經(jīng)營(yíng)；而有的則適合大型賣(mài)場(chǎng)超市。當(dāng)客戶(hù)找尋上門(mén)的時(shí)候，也請(qǐng)注意了：也許我們并不清楚他是否是客戶(hù)，或許我們以為他不可能是，這時(shí)，如何通過(guò)售前服務(wù)活動(dòng)想方設(shè)法使其變?yōu)榭蛻?hù)，幫助客戶(hù)尋找現(xiàn)在或許“不需要”、但或許就需要、也或者是將來(lái)也需要的產(chǎn)品。老頭買(mǎi)汽車(chē)的故事，相信大家也應(yīng)有所耳聞吧。
3）存放：商品是否特殊的存放要求？是否可以以客戶(hù)認(rèn)為合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)代為存放的服務(wù)？汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)在有推出代客保管車(chē)輛的業(yè)務(wù)，當(dāng)然是有償?shù)摹?jù)說(shuō)，也有的車(chē)主利用典當(dāng)行質(zhì)押也能達(dá)到異曲同工之效。在這一服務(wù)上，典當(dāng)行與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商兩個(gè)不關(guān)聯(lián)的行業(yè)間已開(kāi)始有了競(jìng)爭(zhēng)了。
4）使用：是否為客戶(hù)提供方便的咨詢(xún)方式或獲助通道，使其在使用過(guò)程中隨時(shí)獲得幫助？比如熱線(xiàn)電話(huà)。當(dāng)然，熱線(xiàn)電話(huà)的運(yùn)行流程也應(yīng)好好設(shè)計(jì)一下，10000號(hào)就是一個(gè)很糟糕的例子。
5）退換：如果不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)一般是不會(huì)退換商品的。能否承擔(dān)退換成本？
6）維修/丟棄：報(bào)修程序是否簡(jiǎn)便而有效？是否在報(bào)修過(guò)程中，讓客戶(hù)了解維修服務(wù)程序和可能涉及的費(fèi)用（這一點(diǎn)很關(guān)鍵）？檢修時(shí)能否迅速定位問(wèn)題？如需額外費(fèi)用，能直接報(bào)價(jià)？問(wèn)題能否迅速解決，而不是三番五次都搞不掂？如客戶(hù)丟棄產(chǎn)品時(shí)，能否捕捉到客戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，并以合理價(jià)格抵扣？某電信公司的固話(huà)業(yè)務(wù)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)就有這樣一個(gè)問(wèn)題：申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，業(yè)務(wù)員說(shuō)，話(huà)費(fèi)要到下月某日之后才可清算。于是，你必須在那一日之后確認(rèn)是否真正銷(xiāo)戶(hù)。倘若是扣款賬戶(hù)余額不足或該賬戶(hù)也已銷(xiāo)戶(hù)的話(huà)，問(wèn)題就來(lái)了：你可能是惡意不交電信費(fèi)用，信用記錄可是有一筆黑記錄了。電信銷(xiāo)戶(hù)為何不能即時(shí)結(jié)算？

綜上所述，但凡需要與客戶(hù)接觸的環(huán)節(jié)，都應(yīng)該考慮到：客戶(hù)投入的時(shí)間量一定要準(zhǔn)確合理、溝通的信息（對(duì)雙方都有用的信息）一定要清晰無(wú)誤；在整個(gè)過(guò)程來(lái)看，客戶(hù)的參與應(yīng)是適度的，次數(shù)要盡可能少。如果在服務(wù)過(guò)程中都充分體現(xiàn)這兩點(diǎn)的話(huà)，那將是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何將這兩點(diǎn)合理地實(shí)現(xiàn)在流程中，這是任何企業(yè)都需要的“技術(shù)”。只有擁有了這種技術(shù)，將服務(wù)活動(dòng)視之為服務(wù)產(chǎn)品來(lái)開(kāi)發(fā)，才有可能使服務(wù)有質(zhì)量，從而推動(dòng)產(chǎn)品的市場(chǎng)成功。

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